對于企業(yè)而言，客戶體驗及客戶滿意度對其業(yè)務的發(fā)展至關重要，出色的客戶體驗是留存老客、獲取新客的加速器。但很多傳統(tǒng)企業(yè)的客服中心都面臨著沉重的成本和資源壓力。

2018年，中國呼叫中心座席總規(guī)模達到230萬個。以某大型運營商為例，其全國客服座席數(shù)量經(jīng)過這幾年的發(fā)展已經(jīng)接近6萬個。一方面客服中心面臨著座席不斷擴張、成本不斷上升帶來的壓力，另一方面除了應對用戶咨詢的話務峰值以外，客服中心還需要不斷適應市場變化，隨時上線新的業(yè)務和配合市場促銷活動，各種資源捉襟見肘。

隨著AI + 服務的深入應用和快速發(fā)展，客服領域正在成為AI技術的重要應用場。來自阿里客服的數(shù)據(jù)顯示，2018年雙11當天，阿里智能客服機器人小蜜，承接了淘寶天貓平臺98%的在線服務需求，相當于10萬名人工客服小二的工作量。不僅在阿里，越來越多的企業(yè)開始使用創(chuàng)新的智能化數(shù)字技術將為客服中心實現(xiàn)降本增效。

更重要的是， 在技術越來越深的滲透到業(yè)務中、技術和業(yè)務密不可分的今天，客服行業(yè)正在發(fā)生更大的變化?；跀?shù)據(jù)的海量用戶行為洞察，客服中心完全可以逐步超越成本中心的枷鎖，通過數(shù)據(jù)技術為業(yè)務部門提供業(yè)務優(yōu)化、業(yè)務設計、數(shù)字營銷到個性化消費的全流程營銷。這一切都將促進客服部門的自我升級，也將漸進改變整個行業(yè)的景觀與格局。

9.27號阿里巴巴云棲大會分論壇上，阿里巴巴智能服務事業(yè)部資深總監(jiān)空無隆重發(fā)布了《智能時代的客服中心變革與發(fā)展》白皮書。這份白皮書由阿里云研究中心經(jīng)過長達數(shù)月的實踐分析調研后完成，包含了大量人工智能在金融、電信、政府等行業(yè)客服呼叫中心的真實案例和應用模式，提出了未來客服中心向以數(shù)據(jù)分析為基礎的客戶智能運營中心變化的方向，還首次總結發(fā)布了傳統(tǒng)客服呼叫中心智能化轉型的四大路徑。

智能語音應答/導航，就是通過語音識別和語義理解技術的綜合應用，讓客戶不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語音說話的方式完成需求的交互理解，系統(tǒng)實現(xiàn)客戶需求的最優(yōu)分發(fā)或問題解決。在 2018年 12月 2日舉行的世界神經(jīng)信息處理系統(tǒng)大會上（注：NeurIPS大會，此會議是全球人工智能最大的年度盛會），阿里巴巴展示了其物流公司菜鳥的 AI 客服對話能力，其精準性在業(yè)界引起轟動，目前菜鳥AI客服每天已為數(shù)百萬客戶提供服務。

客服的智能化實際上就是利用技術實現(xiàn)資源匹配的效率最優(yōu)化，讓每一通客戶電話背后隱藏的問題和需求能夠和企業(yè)的業(yè)務資源進行精準匹配，這種匹配一定是全流程所有環(huán)節(jié)的聯(lián)動。未來的客服中心，無論客戶是通過電話熱線，還是互聯(lián)網(wǎng)渠道接入，都將由智能路由進行導航的自動判別，根據(jù)客戶的需求自動判斷是由智能語音機器人、在線導購機器人、在線業(yè)務辦理機器人、IVR菜單、還是人工客服來承接，實現(xiàn)資源的精準匹配。同時在不同的關鍵環(huán)節(jié)實現(xiàn)話務量的降低以及增加流量銷售的轉化率。      

目前大部分客服中心的價值挖掘明顯不夠，客服部門價值普遍被低估。但事實上，客服中心每天與海量客戶直接接觸，是數(shù)據(jù)的重要入口之一，客服中心通過將長期與客戶接觸的數(shù)據(jù)進行輸入，針對大眾群體的服務和咨詢需求問題，逐漸用數(shù)據(jù)標簽標識時，細顆粒度、微?；臄?shù)據(jù)流在智能分析的基礎上，可以廣泛洞察大眾的業(yè)務需求和消費習慣，大幅優(yōu)化企業(yè)業(yè)務和運營流程，包括用戶行為洞察、業(yè)務套餐和規(guī)則設計的合理度以及營銷輔助等等，可以反哺業(yè)務部門對業(yè)務進行優(yōu)化，從而變成生產部門的重要輔助。這是未來智能客服數(shù)字化轉型、智能化變革的核心。

未來的客服中心，基于與客戶每天接觸的海量數(shù)據(jù)，除了對內服務以外，對外也將具備與生態(tài)第三方對接的能力，將可進一步拓寬業(yè)務的邊界，例如在了解用戶業(yè)務需求和行為的數(shù)據(jù)解構方面，可以與類似高德這樣的位置信息平臺進行聯(lián)合，一方面精確了解客戶的地理位置和行動軌跡，另一方面可以結合當?shù)貓鼍袄肁PP進行業(yè)務和營銷的精準推送；在對外營銷的精細化運營方面，除了傳統(tǒng)外呼/催繳/滿意度調查以外，線上還可以與類似阿里媽媽這樣的高聚類互聯(lián)網(wǎng)流量平臺進行合作，實現(xiàn)廣告流量的互通；在業(yè)務合作領域，可以廣泛聯(lián)合產業(yè)鏈上下游資源，實現(xiàn)業(yè)務的富生態(tài)；在收費支付方面，適應用戶行為習慣，聯(lián)合支付寶進行掃碼支付等。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能的發(fā)展，客服行業(yè)面臨的外部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，在技術越來越深的滲透到業(yè)務中、技術和業(yè)務密不可分的今天，客服行業(yè)的創(chuàng)新企業(yè)必不可少要進行組織變革。

以前傳統(tǒng)模式業(yè)務人員和技術人員是分離模式，但未來智能機器人的訓練和培育需要業(yè)務和技術人員共同參與。技術和業(yè)務聯(lián)合協(xié)作，將兩者能力沉淀成基礎底座，為人工智能知識圖譜和機器人訓練提供支撐，才能最終提升用戶智能服務的有效性，實現(xiàn)降本增效。未來，高素質的技術和業(yè)務的復合型人才以及數(shù)據(jù)技術人才將成為客服行業(yè)人力構成的主流。


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特別聲明：

文章來源：阿里研究院（aliresearch）

作者：阿里云研究中心

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