機器人流程自動化（RPA）在企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中彰顯出巨大的潛力，每年可為企業(yè)節(jié)省數(shù)千小時的時間，從而釋放出員工，讓他們能夠去專注于更高價值的工作。但是要成功實施RPA卻并不容易，這需要人員、流程和技術(shù)的精心組合。避免RPA項目的失敗，就需要選擇一個能在幾個關(guān)鍵維度上交付的平臺，該平臺還應(yīng)該具有易用性、易于管理等基本特性，此外從項目的角度來看，關(guān)注總擁有成本（TCO）和投資回報（ROI）也至關(guān)重要。那么今天，我們就一起來探討一下成功部署RPA的所需條件。

RPA已經(jīng)成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個關(guān)鍵組成部分。提高生產(chǎn)力和節(jié)約成本，以及處理巨大的數(shù)字工作量的潛力，使得RPA成為一項改變公司戰(zhàn)略格局的顛覆性技術(shù)。然而，許多RPA項目由于缺乏工具、流程和知識而失敗，所以說選擇一個支持良好、易于使用和管理的平臺至關(guān)重要。而在商業(yè)方面，避免RPA的失敗就需要去關(guān)注總擁有成本（TCO）和投資回報（ROI）。

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RPA和使用案例的簡要概述

RPA是一種基于規(guī)則的流程自動化的軟件，能夠快速、準(zhǔn)確和不知疲倦地執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)。因此，它能幫助員工從繁重的工作中解脫出來，從而專注于那些需要推理和判斷的任務(wù)，讓他們有時間去做他們更加擅長的事情。

通過RPA、由人工智能（AI）驅(qū)動的認知能力、機器學(xué)習(xí)（ML）和嵌入式智能分析的結(jié)合，公司可以比以往更廣泛地實現(xiàn)流程的自動化。這些范圍從簡單的任務(wù)，如將客戶數(shù)據(jù)從CRM轉(zhuǎn)移到后臺ERP系統(tǒng)，到能夠根據(jù)預(yù)先設(shè)定的邏輯或端到端流程進行智能決策的機器人。

在無人值守的情況下，機器人可能會使用人工智能來接收文件、解析、分類等。這里的意思是說，人們可以對機器人進行編程，使其讀取電子郵件，提取某些信息，然后使用這些信息啟動一個新的流程，如打開客戶支持票證。圖1描述了這個用例，比較了開支票的手動流程和基于RPA的工作流程。在這個RPA案例中，機器人自動完成了流程的前三個步驟。

RPA正在各種環(huán)境中得到應(yīng)用，一家大型制造公司的高級財務(wù)主管說到，他們主要利用RPA去實現(xiàn)其公司的應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款和自動結(jié)算所涉及的所有后端流程以及供應(yīng)鏈中的許多流程自動化。他們還計劃在不久的將來用RPA實現(xiàn)更多前端流程的自動化。

一家采礦和金屬企業(yè)的自動化COE經(jīng)理表示：“RPA能夠?qū)⒘鞒套詣踊?，比如從SharePoint表格中的屬性創(chuàng)建采購訂單。我們也著眼于手動的、重復(fù)的和基于規(guī)則的流程的自動化。" 一家大型零售商的RPA交付經(jīng)理也表達了同樣的看法："我們也已經(jīng)將如供應(yīng)鏈管理和采購訂單此類的關(guān)鍵功能自動化了。"

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避免RPA失敗的關(guān)鍵

成功部署RPA，人們還面臨著諸多的挑戰(zhàn)，解決方案在設(shè)計和執(zhí)行中的各種因素都會對工作的整體效果產(chǎn)生影響。RPA實施不總是成功的，但是如果企業(yè)管理者從一開始就注意到解決方案的關(guān)鍵方面，那么失敗大概率是可以避免的。

1、易用性

讓非專業(yè)人員參與到機器人的創(chuàng)建中，有助于降低RPA失敗的風(fēng)險。主要原因有二：一是在某些程度上來說，這能夠減輕專業(yè)開發(fā)人員的工作負擔(dān)、降低預(yù)算和有助于招聘工作的開展。二是，將商業(yè)利益相關(guān)者引入機器人創(chuàng)建會更加符合企業(yè)的實際運作方式。沒有人比每天需要和工作打交道的人更加了解這些流程。

易用性是使RPA成功的關(guān)鍵因素。一個小型技術(shù)供應(yīng)商的企業(yè)IT規(guī)劃的高級經(jīng)理說道："在我們公司，每個業(yè)務(wù)部門的人都能順利使用RPA，即使他們不是IT人員和專家。采礦和金屬公司的自動化COE經(jīng)理也表示：“用戶友好型界面能夠使任何開發(fā)人員都能快速學(xué)習(xí)，因為它幾乎能夠和任何系統(tǒng)進行互動。”

2、易于管理

過度的管理負擔(dān)會導(dǎo)致注意力的分散，RPA項目也會隨之失敗。所以IT管理人員在選擇他們的首選方案時，會首先考慮到方案本身的便利性，簡易性應(yīng)該成為與其他競爭產(chǎn)品的一個區(qū)別賣點。

一家小型軟件研發(fā)公司的戰(zhàn)略團隊經(jīng)理認為："控制室或者說是控制功能應(yīng)該成為選擇供應(yīng)商的主要考察原因，因為它不僅功能強大，而且能為您能提供快速創(chuàng)建小型應(yīng)用程序的工具。

北歐金融公司的自動化經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：“元機器人能夠加快重復(fù)使用代碼開發(fā)的步伐，基于角色的訪問也為我們提供了安全限制。總的來說，安全性和基于角色的訪問控制（憑據(jù)安全）也很重要。我們高度關(guān)注銀行的安全。這顯然是一個監(jiān)管非常嚴格的環(huán)境，因此安全是我們的首要任務(wù)。為了能夠?qū)崿F(xiàn)不同流程的自動化，我們需要有一套很好的控制措施來控制誰可以做什么，以及人們可以使用和不能使用什么憑據(jù)。它使我們能夠管理訪問，以確保我們擁有完全的控制權(quán)。”

3、多功能的統(tǒng)一平臺

平臺的多功能性是避免RPA失敗的關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo)應(yīng)該是一個完全原生的可以解決有人值守和無人值守的情況，具有認知能力和能夠與多個系統(tǒng)集成的自動化解決方案。

對于金融服務(wù)公司的高級RPA開發(fā)人員來說，同時運行有人值守和無人值守的機器人的多功能性是其偏好的一個驅(qū)動因素。他們說："像我們這樣部門、流程和政策眾多，手動任務(wù)繁雜的公司，可以為有人值守和無人值守的機器人提供不計其數(shù)的用例。”

4、客戶支持

為了讓RPA正常運轉(zhuǎn)，該管理平臺需要給予強大的客戶支持。BSO集團的財務(wù)主管就很重視平臺供應(yīng)商的全球和本地支持、客戶服務(wù)和技術(shù)支持。該制造公司的項目經(jīng)理解釋說："從開始到現(xiàn)在，我們通過我們的IT合作伙伴成功獲得了準(zhǔn)確且快速的技術(shù)和信息支持。”采礦和金屬公司的自動化COE經(jīng)理說：“RPA平臺供應(yīng)商的技術(shù)支持具有快速、高效和知識淵博的特點，能夠成功解決我們所面臨的問題。”

5、可擴展的解決方案

通過RPA實現(xiàn)自動化的流程可以在企業(yè)中迅速擴展。擴展RPA機器人和整體平臺功能的能力對于避免RPA項目滑向代價昂貴、速度遲緩乃至于失敗的最終結(jié)果至關(guān)重要。而一個高度可擴展的微服務(wù)架構(gòu)能夠在這些方面提供很大的幫助。

企業(yè)IT規(guī)劃高級經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，RPA平臺 "具有可擴展性"，并指出："該結(jié)構(gòu)是一個客戶服務(wù)器，所以如果需要，他們可以快速擴展環(huán)境。" 一家擁有超過10,000名員工的通信服務(wù)提供商的流程改進經(jīng)理說："擴展是一項十分艱苦的工作，但對于RPA平臺來說這十分簡單，只需點擊一個按鈕，就能從100個機器人擴展到1000個機器人，不可否認這是一個非常有趣的前景。此外，RPA供應(yīng)商說，一旦超過40個自動化流程，他們就會面臨一些重大問題，但我們并沒有真正面臨這些挑戰(zhàn)，RPA始終保持著順利的運行。”

6、注重TCO和ROI

RPA與一些昂貴的IT解決方案不同，商業(yè)回報是間接或抽象的，相反RPA能夠推動直接的、有形的財務(wù)結(jié)果，而不會加重IT部門的負擔(dān)，相反還會提高勞動生產(chǎn)率和客戶服務(wù)水平。

失敗的RPA項目無法顯示ROI，這也許是TCO（總擁有成本）過高所導(dǎo)致的結(jié)果。事實上，如果您能找到正確實施RPA的方法，那么ROI能在一年內(nèi)實現(xiàn)快速增長。BSO高級集團部的財務(wù)主管對RPA的財務(wù)方面表達了自己的見解："是的沒錯，我們已經(jīng)看到了投資回報率的回升。特別是在現(xiàn)在這樣的市場上，人力資本在老齡化社會中價值更高。找不到合適的員工，誰又可以來執(zhí)行這個工作呢？或許我們可以利用機器人來建立，這是目前最好的解決方法了。

采礦和金屬公司的自動化經(jīng)理認為，“RPA的回報來自于生產(chǎn)力，我們開始以提高生產(chǎn)力為目標(biāo)來使用RPA，并在2018年8月至12月期間內(nèi)成功節(jié)省了10,000個小時。”該金融服務(wù)公司的高級RPA開發(fā)人員說："之前有大量人員在做數(shù)據(jù)收集和工件收集方面的工作，浪費了大量的人力資源，但現(xiàn)在該解決方案成功解決了我們在時間、金錢和資源方面的難題"。

金融服務(wù)公司的自動化經(jīng)理在談到投資回報率的問題時，分享了他們部門實現(xiàn)過的一個超過30000%投資回報率的自動化流程，他說："總成本大約是1000美元，而回報是大約40萬美元的直接成本節(jié)約，此外這個數(shù)額還在持續(xù)增加。盡管，這是一項臨時性的工作，但我們每改變一個合同，就能節(jié)省一半的成本。我們花了一天時間創(chuàng)建這個流程，花了四天時間運行它、所以擁有成本真的很低。我們有三位數(shù)的回報，以百分比計算，我們?yōu)樗Ц兜拿恳幻涝际侵档玫?，在運營和后臺那些手工任務(wù)繁多的流程上，我們看到了更加明顯的回報。”

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擴大RPA的規(guī)模

擴展RPA解決方案是一個多層面的挑戰(zhàn)。當(dāng)然，硬件和負載處理能力很重要，但各種程序和整合問題也很重要。金融服務(wù)公司的高級RPA開發(fā)人員指出，RPA的擴展得益于它與源控制的整合。人們不必在應(yīng)用程序之外，單獨執(zhí)行程序，您可以在應(yīng)用程序中直接進行編輯和上傳。”

金融服務(wù)公司的自動化經(jīng)理對RPA擴展感到高興，因為這種擴展是在管理平臺的基礎(chǔ)上進行的，有助于后續(xù)管理，同時允許工作人員去創(chuàng)建自己的角色，并控制角色的訪問，這個角色可以在這臺機器上運行這個機器人，但不能在這臺機器上運行另一個機器人。從安全的角度來看，這很好。但當(dāng)涉及到可擴展性、安全性等問題時，卻稍遜一籌。

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結(jié)論

RPA應(yīng)用不斷創(chuàng)新，當(dāng)員工出席時，員工觸發(fā)機器人處理用戶工作站中的任務(wù)，員工未出席時，機器人處理用戶工作站中的任務(wù)。機器人被自動觸發(fā)或安排在服務(wù)器或虛擬機上全天候運行，以實現(xiàn)后臺流程的自動化。RPA已經(jīng)成功回報了企業(yè)，幫助他們節(jié)省了成本，提高了生產(chǎn)力。在這個過程中，這些RPA用戶也已經(jīng)形成了一種強烈的意識，即要避免在技術(shù)上遇到麻煩。

將RPA機器人看作一個真正的數(shù)字勞動力，人類員工和機器人并肩工作，以實現(xiàn)最大的效率和生產(chǎn)力，是獲得成功的關(guān)鍵因素，并達到充分的可擴展性，而不會陷入涉及復(fù)雜性和缺乏擴展性的麻煩。所以選擇一個能適應(yīng)自身企業(yè)需求、易于使用和管理的平臺和獲取供應(yīng)商的支持是至關(guān)重要的，就像保持對成本和投資回報率的嚴格關(guān)注一樣。通過牢記這些因素，才有可能避免RPA失敗。

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