SBI Card是印度最大的獨(dú)立信用卡發(fā)行商，主要發(fā)行StateBank of India 品牌的信用卡。SBI Card始終采用最新的科學(xué)技術(shù)，以改善內(nèi)部業(yè)務(wù)流程并增強(qiáng)整體客戶體驗(yàn)。事實(shí)上，RPA技術(shù)是過去幾年推動SBI Card快速增長的關(guān)鍵之一。RPA被SBI Card部署在客戶服務(wù)和運(yùn)營兩個(gè)部門。主要負(fù)責(zé)處理“爭議交易后續(xù)流程”業(yè)務(wù)，通過使用RPA顯著的提高了工作效率，并減少了人為錯誤。

SBI Card首席執(zhí)行官Hardayal Prasad說：“我們已經(jīng)將RPA機(jī)器人與八個(gè)業(yè)務(wù)流程整合在一起，部署了20個(gè)RPA機(jī)器人涵蓋客戶服務(wù)和運(yùn)營兩個(gè)部門。RPA將對有爭議的業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并通過郵件跟蹤客戶后續(xù)處理。SBI Card最大的自動化業(yè)務(wù)流程，每天可自動生產(chǎn)約600筆交易，同時(shí)支持24小時(shí)不間斷服務(wù)。”

SBI Card首席執(zhí)行官Hardayal Prasad

其中最主要的一個(gè)自動化流程“交易爭議后續(xù)流程”，是針對有爭議交易退款流程下的子流程。在此子流程中，當(dāng)客戶對任何交易提出爭議時(shí)，RPA根據(jù)用戶設(shè)定將自動對爭議信息進(jìn)行分類，并根據(jù)爭議的內(nèi)容后續(xù)自動給客戶發(fā)送郵件，請求提供相關(guān)資料。

在應(yīng)用RPA之前，如果客戶同時(shí)針對多個(gè)交易提出爭議，則SBI Card會向每個(gè)有爭議的交易手動發(fā)送單獨(dú)的電子郵件，這些操作不僅員工處理起來很耗時(shí)，對客戶來說也是非常麻煩的。

在SBI Card實(shí)施RPA后，交易糾紛跟進(jìn)流程下的所有手動工作都由RPA機(jī)器人自動處理：

1、RPA自動接收客戶的交易爭議信息，然后識別內(nèi)容進(jìn)行分類。

2、RPA自動將客戶的多個(gè)交易爭議信息進(jìn)行匹配，整合到一封郵件內(nèi)。

3、自動為客戶發(fā)送請求郵件，并將處理結(jié)果通知員工。

在RPA從新整合業(yè)務(wù)流程之后，使得能夠在一封電子郵件中整合所有相關(guān)爭議信息，然后將其發(fā)送給客戶。這極大地簡化了與客戶的溝通流程，并進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶的售后體驗(yàn)。

SBI Card的首席執(zhí)行官Hardayal Prasad表示，“應(yīng)用RPA之后，SBI Card每天可以在整個(gè)流程中節(jié)省大約700小時(shí)的工作量。此外，RPA增加了回饋信息的輸出效率，縮短了對客戶的響應(yīng)時(shí)間，從而減少了待處理的案例。這無疑增強(qiáng)了SBI Card客戶的體驗(yàn)。”

SBI Card正在考慮在未來的幾個(gè)月，將RPA擴(kuò)展到其他職能部門，例如：財(cái)務(wù)、人力資源、IT部門等。同時(shí)RPA的數(shù)據(jù)分析功能，在SBI Card的決策上也起到了非常重要的作用。

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