HDFC ERGO是印度著名保險公司，該公司提供全系列的保險產(chǎn)品，包括：汽車、健康、旅游、家庭以及個人意外等。目前在印度106個城市設(shè)有120個分支機(jī)構(gòu)，擁有員工超過3000名。

由于HDFC ERGO的保險業(yè)務(wù)多元化覆蓋多個領(lǐng)域，所以每天都需處理上千件索賠案件，這給運(yùn)營、人力資源、索賠等部門造成極大壓力。2018年，RPA逐漸開始在全球各行各業(yè)嶄露頭角，尤其是保險、銀行、證券等行業(yè)被大規(guī)模應(yīng)用，這引起了HDFC ERGO在線業(yè)務(wù)總裁Mehmood Mansoori的注意。

Mansoori在參觀與學(xué)習(xí)其他同行RPA機(jī)器人之后，決定在索賠、客戶服務(wù)兩個部門部署RPA簡化其業(yè)務(wù)流程。在PoC階段HDFCERGO確定了5個業(yè)務(wù)流程用于自動化，分別是：政策發(fā)布、索賠、客戶服務(wù)、信息驗證、數(shù)據(jù)存儲。

HDFC Ergo在線業(yè)務(wù)總裁Mehmood Mansoori表示，“在發(fā)布政策時，我們會收到合作伙伴提供的大量數(shù)據(jù)文件，其中包含許多重要的數(shù)據(jù)。但是這些文件需要重新格式化使其適用于現(xiàn)有發(fā)布系統(tǒng)。在轉(zhuǎn)換與上傳數(shù)據(jù)文件的過程中耗費(fèi)了大量時間和人力資源，而且無法保證政策發(fā)布的及時性與準(zhǔn)確性。”

目前HDFC ERGO已經(jīng)部署了30個RPA機(jī)器人來自動化這個過程：

1、RPA自動從40—50個數(shù)據(jù)來源獲取Excel、PDF、Word等格式文件；

2、RPA自動檢測這些數(shù)據(jù)的格式，不符合標(biāo)準(zhǔn)的文件將轉(zhuǎn)化為用戶設(shè)定的文件格式；

3、接著RPA將轉(zhuǎn)化后的數(shù)據(jù)自動錄入到指定的系統(tǒng)中；

4、最后RPA通過發(fā)布系統(tǒng)，自動發(fā)布這些政策信息，并生成發(fā)布報告發(fā)送給人工進(jìn)行審閱。最讓人驚喜的是，RPA處理過的政策數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度高達(dá)99%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人工處理結(jié)果。

HDFC Ergo在線業(yè)務(wù)總裁Mehmood Mansoori

在索賠業(yè)務(wù)方面：RPA接到用戶的索賠案件之后，自動從第三方搜集各種數(shù)據(jù)，然后將用戶的索賠數(shù)據(jù)與搜索到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，如果符合索賠標(biāo)準(zhǔn)將即刻為用戶賠償；如果不符合標(biāo)準(zhǔn)，RPA將此索賠案件轉(zhuǎn)至人工服務(wù)。

RPA平均每天自動為HDFC Ergo 處理大約1500件索賠業(yè)務(wù)，并且可以保證每天24小時不間斷服務(wù)，這幫助HDFC Ergo顯著的提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，同時縮短了索賠業(yè)務(wù)的整個流程時間。

Mansoori表示，“以前人工處理索賠業(yè)務(wù)時經(jīng)常會產(chǎn)生積壓，幾天甚至一個月都無法處理完，這大大的降低了客戶的滿地度。但是使用RPA之后，我們的案件積壓最多不超過3天。”

HDFC Ergo還將RPA應(yīng)用于客戶反饋方面：RPA將自動讀取反饋郵箱里的反饋信息，并且通過人工智能自動將數(shù)據(jù)進(jìn)行分類生成數(shù)據(jù)報表。HDFCErgo可以根據(jù)這些反饋數(shù)據(jù)報表，在產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)行優(yōu)化滿足客戶更多的需求。

接下來HDFC Ergo希望除了索賠和客戶服務(wù)部門之外，可以把RPA部署在財務(wù)、后勤等部門，希望集團(tuán)內(nèi)有更多的部門參與到自動化之中來。

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