一、項目背景及目標

RPA是一種通過模擬人執(zhí)行重復性作業(yè)的軟件，在不改造現(xiàn)有系統(tǒng)的前提下，通過軟件機器人自動處理大量重復性、規(guī)則性的工作流程任務(wù)，具體提高效率、節(jié)約成本、降低風險、解放勞力、回報率高、適用性廣等顯著性優(yōu)勢。

銀行業(yè)務(wù)量龐大，涉及的工作環(huán)節(jié)、系統(tǒng)眾多，對數(shù)據(jù)的準確性要求很高，采用RPA非侵入性的方式改造可以提升作業(yè)質(zhì)效并降低人為操作風險。

RPA機器人流程自動化定位為建設(shè)一套企業(yè)級RPA工具平臺。項目建設(shè)初期由總行運營管理部牽頭，搭建具有高復用、可擴展的基本平臺，優(yōu)先對運營條線業(yè)務(wù)流程進行梳理，并在較短時間內(nèi)快速運用RPA技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化處理。后續(xù)，逐步培養(yǎng)本行RPA技術(shù)與業(yè)務(wù)流程團隊，完善RPA應(yīng)用規(guī)范，協(xié)助全行各部門、各條線進行流程梳理，打造銀行的“數(shù)字員工”。

二、項目方案

RPA機器人流程自動化范圍主要包括建設(shè)企業(yè)級機器人流程自動化平臺，主要功能包含機器人、設(shè)計器、運行控制平臺、業(yè)務(wù)功能場景以及相關(guān)系統(tǒng)配合改造。具體的項目方案為：

1.設(shè)計器：

(1)支持通過拖拉拽組件的方式可視化開發(fā)設(shè)計流程。

(2)支持編譯調(diào)試，包括單步調(diào)試、斷點調(diào)試和暫停等

(3)支持UI界面自動化能力，能夠兼容眾多C/S、B/S架構(gòu)和混合架構(gòu)的應(yīng)用的元素拾取和自動操作，結(jié)合鼠標、鍵盤的多種操作模式模擬人工操作電腦行為。

(4)支持文檔處理，包括但不限于Excel文檔，Word文檔，PowerPoint文檔，郵件，PDF文件，TXT文件，CSV文件，圖片文件等。

(5)支持版本管理，提供流程文件的版本管理功能，支持發(fā)布流程版本，支持歷史版本的回退。

(6)支持郵件收發(fā)。

(7)持日志輸出，根據(jù)需要設(shè)計打印自定義的日志信息，可以設(shè)定不同的日志級別控制輸出的日志內(nèi)容。

2.執(zhí)行器

(1)支持從管理平臺獲取可執(zhí)行流程，支持啟停任務(wù)。

(2)支持異常處理，可根據(jù)流程中設(shè)計的異常處理機制進行后續(xù)處理，支持異常后及時發(fā)送告警郵件或短信。

(3)支持機器人執(zhí)行任務(wù)時不受系統(tǒng)鎖屏狀態(tài)的影響。

(4)支持有人值守、無人值守的運行模式。

(5)支持集中化、分散式部署。

(6)支持有人值守模型運行流程時，可根據(jù)提示框、輸入框等方式跟操作員交互，并根據(jù)輸入不同的內(nèi)容執(zhí)行不同的后續(xù)處理。

3.系統(tǒng)功能

(1)流程管理：支持查看流程版本，查看當前版本的流程圖，支持流程多版本管理，默認最新版本，可以選擇指定版本執(zhí)行流程。

(2)任務(wù)管理：支持查看任務(wù)的運行狀況，支持多個維度調(diào)度任務(wù)，包含按單次、周期、工作日、優(yōu)先級、外部調(diào)用服務(wù)等方式調(diào)度任務(wù)。

(3)審計管理:支持關(guān)鍵步驟截圖，錄屏，用于追溯機器人執(zhí)行過程。

(4)權(quán)限管理:支持用戶角色管理，支持對平臺功能做權(quán)限控制，支持對任務(wù)執(zhí)行結(jié)果查詢做權(quán)限控制。

(5)機器管理:支持查看機器人運行狀況，對機器人進行啟動和停用。

(6)參數(shù)管理:支持操作員在調(diào)度任務(wù)時，根據(jù)流程所需的參數(shù)能做配置管理，針對密碼的參數(shù)支持加密存儲。

(7)日志管理：支持查看機器人的執(zhí)行日志，支持查看操作員在平臺功能上的操作記錄。

(8)虛擬柜員管理:對于機器人登錄操作行內(nèi)系統(tǒng)時，系統(tǒng)需要支持虛擬柜員的實施方案，并且能查看虛擬柜員的操作記錄。

(9)系統(tǒng)集成:支持發(fā)布服務(wù)供其他系統(tǒng)調(diào)用，包含平臺功能的服務(wù)。支持通過ESB平臺對接我行的其他系統(tǒng)。

(10)提供移動端控制臺：支持移動端接收任務(wù)執(zhí)行結(jié)果、展現(xiàn)運行數(shù)據(jù)等。

4.相關(guān)系統(tǒng)配套改造

(1)核心系統(tǒng)改造。優(yōu)化人行備案流程，改造備案查詢功能，以及備案開關(guān)控制。

(2)綜合前端系統(tǒng)改造：相關(guān)業(yè)務(wù)功能界面字段調(diào)整等。

(3)渠道整合系統(tǒng)改造：支持機器人通過虛擬柜員登錄操作綜合前端系統(tǒng)，日終控制等功能調(diào)整。

(4)參數(shù)平臺改造：支持機器人通過虛擬柜員登錄操作行內(nèi)目標系統(tǒng)。

圖1平臺架構(gòu)圖

圖2邏輯架構(gòu)圖

三、創(chuàng)新點

1、實現(xiàn)自動化。RPA機器人代替人工操作，自動高效實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理，同時節(jié)省人力成本，最終達到降低成本的效果。

2、實現(xiàn)流程再造化。結(jié)合東莞銀行流程框架體系現(xiàn)狀、科技建設(shè)框架及戰(zhàn)略發(fā)展方向，推廣實施經(jīng)驗，逐步在全行范圍內(nèi)簡化人工操作，提升流程自動化水平，促進崗位重組，推動流程再造。

3、提高業(yè)務(wù)效率、降低操作風險。項目優(yōu)先在運營條線賬戶備案、清算對賬、信息報送等方面落地，借助RPA實現(xiàn)7X24無間斷、最大化降低操作差錯、高效率執(zhí)行大量重復規(guī)則任務(wù)，加快業(yè)務(wù)處理速度,提升客戶服務(wù)體現(xiàn)。

4、聯(lián)合推廣。組建跨部門RPA 流程團隊，多部門聯(lián)合推進，整體統(tǒng)籌規(guī)劃，布局全行。

5、實現(xiàn)科技技術(shù)互補。RPA 采用非侵入式的系統(tǒng)集成方式，優(yōu)先解決跨系統(tǒng)/平臺信息交互和數(shù)據(jù)集成問題。

6、數(shù)字化監(jiān)測。構(gòu)建數(shù)字化監(jiān)測平臺，可以實時監(jiān)測RPA運行狀況，并實現(xiàn)每天日報表運行報表分發(fā)，讓領(lǐng)導更及時了解自動化狀況。

7、實現(xiàn)科技技術(shù)互補。RPA 采用非侵入式的系統(tǒng)集成方式，優(yōu)先解決跨系統(tǒng)/平臺信息交互和數(shù)據(jù)集成問題。

四、項目過程管理

企業(yè)級機器人流程自動化平臺項目從可行性分析到全行推廣經(jīng)歷了項目調(diào)研、啟動、分析開發(fā)、上線試運行、全行推廣、自動化場景上線等主要階段。RPA場景首先在集中作業(yè)部試點落地，取得一定成效后，項目組到各個部室進行宣講并指導場景落地，向全行推廣使用。

五、運營情況

企業(yè)級機器人流程自動化平臺一期項目于2021年11月投產(chǎn)上線，在我行集中作業(yè)部率先實行，場景覆蓋面廣，包括單位賬戶開立和撤銷備案業(yè)務(wù)、ACS對賬、歷史流水查詢等19個業(yè)務(wù)場景，將重復性高、規(guī)程明確的手工操作業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程再造和業(yè)務(wù)自動化，實現(xiàn)“降本增效”，后續(xù)將并結(jié)合OCR、機器學習實現(xiàn)圖形識別、行為分析、智能風控、智能決策等場景自動化。

六、項目成效

項目于2021年11月成功投產(chǎn)上線，截至2022年7月共上線了19個業(yè)務(wù)場景，運行次數(shù)達到15000多次，效益成效巨大。

以單位賬戶開銷戶備案流程場景為例，東莞銀行從2021年8月開始對單位賬戶開立和撤銷備案業(yè)務(wù)流程進行RPA自動化改造。共計處理單位賬戶開立和撤銷備案19,501筆，成功處理18,502筆。成功率為94.87%。業(yè)務(wù)差錯率為0。平均單筆處理耗時為7分鐘。從單位賬戶開銷戶備案流程自動化運行數(shù)據(jù)中分析，RPA機器人流程自動化可實現(xiàn)小成本，大效益。最大化降低操作差錯、高效率執(zhí)行大量重復規(guī)則任務(wù)。具體與人工處理比較以下：

七、經(jīng)驗總結(jié)

1、項目難度性高。企業(yè)級機器人流程自動化平臺項目，是利用RPA機器人替代業(yè)務(wù)規(guī)則、重復性高工作操作實現(xiàn)自動化、高效處理、降低操作風險的過程，因此需借助全行各個業(yè)務(wù)部門和分支行實現(xiàn)流程梳理和流程再造，并安排業(yè)務(wù)人員參與大項目，在人力、資金等資源投入要求很高。

2、項目持續(xù)性。項目在一期達到效果非常高，達到了各部門和分支機構(gòu)的認可，因為項目將持續(xù)性開展，開展培訓，收集更多場景，不斷完善業(yè)務(wù)流程，配合AI、OCR、大數(shù)據(jù)等技術(shù)實現(xiàn)更多業(yè)務(wù)場景自動化。

本文來源：2022年度城市金融服務(wù)優(yōu)秀案例評選

獲獎單位：東莞銀行

榮獲獎項：運營管理創(chuàng)新優(yōu)秀案例獎

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