數(shù)字工作者本質(zhì)上是幫助人們?nèi)プ瞿切┲貜?fù)的，低價值工作的軟件機器人。他們可以模仿人的方式去運行應(yīng)用程序，可以通過編程和培訓(xùn)來執(zhí)行特定的任務(wù)，做出決定，并促進端到端的流程工作。數(shù)字工作者很好地勝任了這些工作，和人類員工相比他們更快，錯誤更少，返工更少，最重要的是他們可以24小時持續(xù)工作。

隨著人工智能（AI）和機器學(xué)習(xí)（ML）等認(rèn)知技術(shù)的發(fā)展，自動化正變得更加智能。數(shù)字工作者可以為人類員工做更多的事情，使每個人都能更好地完成他們的工作。無論是獨立工作（"無人值守 "模式）還是與您的人一起工作（"有人值守 "模式），數(shù)字工作者都是您的組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作中不可或缺的重要元素。

下面我們就介紹一下什么是數(shù)字工作者，應(yīng)該如何使用他們，他們的主要好處是什么，使用數(shù)字工作者的潛在挑戰(zhàn)是什么，以及需要怎么開始您的自動化之旅。

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數(shù)字工作者

數(shù)字工作者是智能自動化（IA）的前線：是一種包括機器人流程自動化（RPA）、業(yè)務(wù)流程管理（BPM）、流程和任務(wù)挖掘、無代碼開發(fā)、自然語言處理（NLP）、人工智能（AI）和機器學(xué)習(xí)（ML）的技術(shù)組合。

Gartner RPA魔力象限——數(shù)字工作者的六個特征

耐用：全天候服務(wù)，全年無休
快速：執(zhí)行任務(wù)的速度是人類員工5倍
準(zhǔn)確：執(zhí)行任務(wù)時錯誤更少，返工更少
聰明：有能力學(xué)習(xí)和處理復(fù)雜情況
可擴展性：能夠在所需的時間地點進行部署
適應(yīng)性強：支持許多不同的場景和用例

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數(shù)字工作者可以應(yīng)用在哪些工作上？

數(shù)字工作者的核心是模仿人類行為，接管人們不應(yīng)該做的低價值工作。比如說：

1、大批量的，重復(fù)性的工作

數(shù)字工作者最擅長處理工作量大且重復(fù)性高的工作。將這種類型的流程自動化將最大限度地提高您的投資回報率（ROI），并為您的部署持續(xù)節(jié)省開支。

2、涉及多種應(yīng)用程序的工作

數(shù)字工作者不僅僅會模仿人類的行為，他們還能跨系統(tǒng)執(zhí)行流程。如果您有一個需要跨越多個應(yīng)用程序或與其他部門互動的流程，那么您就會成為智能自動化（IA）的良好候選人。即使不可能完全實現(xiàn)端到端流程的自動化，這些智能軟件機器人也可以加快工作進度，減輕人類工作者的壓力。數(shù)字工作者在跨越現(xiàn)有的傳統(tǒng)IT系統(tǒng)和流程方面的工作能力特別強，使這些難以集成的系統(tǒng)和流程實現(xiàn)有效整合。

3、具有周期性的工作

大量的業(yè)務(wù)操作只是偶爾發(fā)生。例如，團隊成員可能會從他們的常規(guī)任務(wù)中抽出時間來處理應(yīng)付賬款的月度會計工作，或處理在廣告投放下大量涌入的客戶訂單。工作量的增加就會伴隨著勞動力的激增和周期性或季節(jié)性的波動，像這樣的流程和任務(wù)往往可以由數(shù)字工作者來協(xié)助完成。

4、需要定義的工作流程的工作

可復(fù)制的、有文檔記錄的工作流程，如承包商使用的指導(dǎo)手冊，對內(nèi)審員候選人來說是一個很好的信號，所以這種類型的系統(tǒng)程序通常會先被自動化。由于數(shù)字工作者模仿人類工人的行動，這些定義的工作流程可以成為加快工作進程的簡單方法。

5、需要進行結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的使用的工作

您可能有使用明確定義的數(shù)據(jù)格式的流程。對于數(shù)據(jù)被明確定義的任務(wù)，如預(yù)定義的、標(biāo)準(zhǔn)化的表格和文件，數(shù)字工作者可以在工作流程中輕松地訪問、分類和利用這些數(shù)據(jù)。

而有了人工智能和ML，智能流程自動化通過其集成的智能軟件機器人會變得更加高效，因此數(shù)字工作者可以為他們的人類員工做更多的事情。

數(shù)字工作者能夠幫助人類員工更好地完成他們的工作：

在客戶呼叫期間，數(shù)字工作者可以幫助客戶代理為客戶提供實時信息和提示。
發(fā)現(xiàn)定義不清或有情況多變的非程序性工作
理解非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)以提高利用率
幫助處理復(fù)雜的決策實現(xiàn)更好的優(yōu)化

這樣一來，自動化程序可能會把重復(fù)性的工作留給數(shù)字工作者來完成，人類員工就將更多的精力集中在更有價值的工作上。

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數(shù)字工作者的優(yōu)勢

數(shù)字工作者是自我管理、企業(yè)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)的未來。

1、節(jié)省成本和效率

從本質(zhì)上來講，數(shù)字化員工隊伍可以幫助組織在花費較少人工和實踐成本的情況下順利完成任務(wù)，且該任務(wù)具有極高的準(zhǔn)確性，能夠有效地避免返工和延誤。僅此一點就能幫助您的企業(yè)實現(xiàn)可觀的投資回報。

2、釋放資源

想要在執(zhí)行傳統(tǒng)任務(wù)的同時實現(xiàn)以人為本的員工體驗是不現(xiàn)實的。這個問題主要是歸結(jié)于領(lǐng)導(dǎo)層，因為他們把太多的資源用在研究和組裝報告等事務(wù)性細(xì)節(jié)上。

但是，數(shù)字工作者可以改變這一切。如果能夠?qū)?shù)字工作者的力量與領(lǐng)導(dǎo)者的獨創(chuàng)性相結(jié)合，那么就可以實現(xiàn)IA的加速發(fā)展和增長。數(shù)字工作者正在幫助解決當(dāng)今董事會議程上的首要問題：員工短缺和技能差距。

3、幫助員工在工作中實現(xiàn)自我提升

目前，有很多人都對關(guān)于自動化的“威脅言論”感到恐懼，但歸根結(jié)底，豐富工作經(jīng)驗?zāi)軌驇椭鷨T工獲得更有意義和更能成長的工作機會，幫助員工規(guī)劃自身的職業(yè)道路。而啟用人工智能的數(shù)字工作者的力量就在于，它能使您的員工變得更加優(yōu)秀，這對員工體驗有直接影響。

首先，他們可以從枯燥的工作中解放出來，能夠去專注更有價值，適合人類視角的工作，而這些工作經(jīng)驗又能反過來又為他們提供獲取不到的機會。自動化有助于應(yīng)對當(dāng)今由于工作時間嚴(yán)重超時而產(chǎn)生的的離職趨勢。

4、提供更好的客戶服務(wù)

最重要的是，自動化是一個良性循環(huán)，良好的員工體驗?zāi)軌驗榻M織帶來更多效益。蓋洛普的研究表明，“員工高度投入的公司的盈利能力比其他投入較低的公司高21%。”

您所提供的，卓越的一線客戶服務(wù)就是您團隊的最大優(yōu)勢之一。隨著員工從簡單、重復(fù)的任務(wù)中解放出來，他們能夠花更多的時間與客戶相處，積極的客戶進行互動，提供快速、有同情心和全面的客戶服務(wù)。那么結(jié)果不言自明：更快樂、更專注、更有能力的員工意味著更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

5、關(guān)注戰(zhàn)略業(yè)務(wù)成果

大多數(shù)部門希望成為戰(zhàn)略業(yè)務(wù)伙伴，而不僅僅是處理日常運營。隨著數(shù)字工作者減輕了大多數(shù)任務(wù)的負(fù)擔(dān)，您的業(yè)務(wù)線團隊可以有更多的時間思考人力組織在整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中是如何運作的。

這樣一來，整個團隊都能對戰(zhàn)略和創(chuàng)新有一個敏銳的關(guān)注，他們可以成功地推動其執(zhí)行，以實現(xiàn)您的業(yè)務(wù)應(yīng)得的轉(zhuǎn)型結(jié)果。

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數(shù)字工作者的應(yīng)用

在實踐中，數(shù)字工作者可以跨行業(yè)執(zhí)行多種功能，他們可以通過網(wǎng)站、API、數(shù)據(jù)庫、電子表格和用戶界面與各種應(yīng)用程序互動，他們的應(yīng)用機會是無限的。

數(shù)字工作者執(zhí)行的常見的辦公流程：

數(shù)據(jù)讀取、數(shù)據(jù)輸入、信息導(dǎo)入和導(dǎo)出
大規(guī)模的電子郵件生成、跟進、跟蹤、歸檔和提取
重復(fù)性的鍵盤任務(wù)和活動
檢索聊天機器人或移動應(yīng)用程序的信息
文件傳輸、讀取和更新網(wǎng)站
更新數(shù)據(jù)庫和審計日志
常見的用例包括：薪資管理自動化或后臺辦公自動化

數(shù)字工作者還可以做更高級、更復(fù)雜的活動：

檢測欺詐行為
將復(fù)雜的任務(wù)轉(zhuǎn)交給主題專家
適應(yīng)并優(yōu)化日益復(fù)雜的任務(wù)，以適應(yīng)整個流程
分析和處理索賠
準(zhǔn)備文件和建議
為客戶解答產(chǎn)品問題
驗證庫存數(shù)量和定價

05

挑戰(zhàn)和關(guān)注的問題

在將自動化整合到您的組織中之前，您應(yīng)該解決與之相關(guān)的一個最常見的問題——員工總是對數(shù)字工作者要接管他們的工作而感到擔(dān)憂。事實上，數(shù)字工作者為員工提供了更高的價值、更集中的工作空間，從而將他們從單調(diào)的工作中解脫出來。數(shù)字工作者可以為整個組織提供更好的員工體驗。

我們的投資回報率每年都翻一番，我們的自動化范圍正在擴大，包括RPA、桌面自動化、ALM、OCR、機器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)可視化。"——Ashish Jha自動化解決方案、創(chuàng)新和能力總監(jiān)。

一開始，我們的團隊成員擔(dān)心機器人會搶走他們的工作；實際情況是，機器人拿走了他們不喜歡做的繁瑣工作，讓他們有時間做更復(fù)雜、更有價值的工作，并專注于我們團隊最重要的工作"。——Ray MacdonaldATB金融公司的人工智能和軟件開發(fā)高級總監(jiān)。

就像過去大多數(shù)的技術(shù)進步一樣，人們的工作也會隨著環(huán)境的變化而發(fā)展，數(shù)字領(lǐng)域當(dāng)然也不例外。事實上，自動化帶來的最有價值的機會之一就是意識到想法可能就在今天從事這項工作的人的頭腦中，因為他們最了解業(yè)務(wù)。如果您可以利用好這一點，那么您就可以使自動化的責(zé)任民主化。

讓團隊中的非IT人員參與到識別、驗證甚至開發(fā)流程中來，賦予他們權(quán)力。因為他們正在使他們的工作變得更好，并為企業(yè)改善結(jié)果。這就是所謂的公民發(fā)展，它是非常有益的，因為它：

使得快速的、針對業(yè)務(wù)的創(chuàng)新成為可能，并減少創(chuàng)新的TTM
不給IT部門帶來負(fù)擔(dān)
允許普通員工成為更大事業(yè)的一部分，提高員工滿意度

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做好部署準(zhǔn)備工作

在部署數(shù)字工作者之前，您應(yīng)該確保最低要求已經(jīng)到位。如果您想獲得高的潛在投資回報率，那么就要計劃和預(yù)先考慮好整合IA及其相關(guān)技術(shù)。

1、建立良好的流程

在您開始自動化之前，您應(yīng)該有良好的流程。不佳的的自動化流程會阻礙您在整個企業(yè)范圍內(nèi)擴展自動化。了解當(dāng)前形式的流程，包括任何低效率或瓶頸，并在自動化之前修復(fù)這些問題。

2、首先確定最高價值的自動化流程

您可以通過流程挖掘簡化對這些關(guān)鍵領(lǐng)域的識別。流程挖掘讀取非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以創(chuàng)建當(dāng)前流程的圖像，給您提供關(guān)于低效率和機會的寶貴見解。它檢查常規(guī)流程，以找到適合自動化的流程，并幫助您確定那些能夠提供高價值結(jié)果而使您的業(yè)務(wù)回報最大化的流程。

3、檢查系統(tǒng)差距

注意組織的核心系統(tǒng)的整合和能力差距，以確保數(shù)字工作者能夠正常運行。自動化需要在一個穩(wěn)定的基礎(chǔ)上才能實現(xiàn)有效運行。

4、為團隊做好準(zhǔn)備

讓員工為整合做好準(zhǔn)備，讓他們清楚您的期望目標(biāo)，確認(rèn)好他們的工作，并制定好計劃去概述整合和管理數(shù)字工作者的角色和責(zé)任。確定何人控制用戶管理權(quán)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的集中點。在團隊中建立起卓越中心（CoE）,確保您的流程自動化是結(jié)構(gòu)化的、優(yōu)化的、一致的和合規(guī)的。與高級管理者和利益相關(guān)者進行溝通，了解他們對數(shù)字工作者的期望，如投資回報率和企業(yè)效率等。

5、整合數(shù)字和人力資源

利用數(shù)字工作者的最佳方法，是不要將其視為一個獨立的員工。相反，您可以去考慮整個潛在的無限勞動力——人和數(shù)字工作者。這意味著，您需要準(zhǔn)備好入職、培訓(xùn)、發(fā)展和管理您的數(shù)字工作者，就像管理人類員工那樣。您的最終的目標(biāo)是將您的數(shù)字工作者與人類員工統(tǒng)一成一個強大的、協(xié)作的混合勞動力，實現(xiàn)全方位的自動化。

6、啟動數(shù)字工作者

一旦您建立并優(yōu)化了您的自動化流程，您就可以讓數(shù)字工作者開始工作了。監(jiān)控和維護數(shù)字工作者，并始終在該計劃中尋找進一步的增長機會。

7、建立明確的文件

記錄您的流程，以確保數(shù)字工作者得到正確的培訓(xùn)。如果有任何問題，最好能及早發(fā)現(xiàn)，這樣就能繼續(xù)朝著您的組織的整體目標(biāo)努力。

8、培訓(xùn)數(shù)字工作者

在培訓(xùn)數(shù)字工作者處理工作流中的任務(wù)時，您需要確保他們遵循正確的程序并維護治理和安全。

9、監(jiān)測性能

在數(shù)字工作者運作時，監(jiān)測他們的工作表現(xiàn)，查看他們是否能順利運行并產(chǎn)生您所期望的業(yè)務(wù)目標(biāo)和投資回報率。

總結(jié)

數(shù)字工作者是能夠完成大量任務(wù)的軟件機器人，它能將員工從瑣碎的任務(wù)中解放出來，提高企業(yè)效率。通過正確地設(shè)置和監(jiān)控，數(shù)字工作者可以推動整個組織系統(tǒng)流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程。在將數(shù)字工作者實施到您的流程中之前，盡量做好規(guī)劃。因為，良好的準(zhǔn)備和規(guī)劃能夠幫助您實現(xiàn)整體自動化投資的ROI目標(biāo)，并且能夠讓您的企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。如果利用得當(dāng)，數(shù)字工作者將會成為，企業(yè)自動化旅程中最有價值的一部分。

來源：Blue Prism

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