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敏于知

引言

隨著數字化工具和解決方案的日益成熟，在嘗試了各類典型應用場景后，企業(yè)逐漸接受機器人流程自動化（RPA）。領先的企業(yè)已規(guī)模化實施了RPA，尤其在共享服務中心、財務、采購、供應鏈等部門。于甫瀚咨詢聯合ESI ThoughtLab對全球知名的450家企業(yè)開展的全球性調研報告《2019年全球RPA調查》中顯示：

企業(yè)在RPA領域的投入占企業(yè)收入比重

根據調查結果，已經實施RPA的企業(yè)均計劃在未來兩年內大幅加大對RPA的投資。通過我們的觀察和總結，目前RPA在企業(yè)中的應用體現為：

從嘗試性的導入階段發(fā)展至持續(xù)使用期，逐步增加應用的范圍和深度。
從單個任務的自動化（task-level automation）發(fā)展至端到端業(yè)務流程的自動化（process automation），增強了RPA對業(yè)務的管理和分析能力，以及對業(yè)務和流程整體運作的改變。
從關注RPA的快速效果，發(fā)展至關注RPA的穩(wěn)健運營，持續(xù)在業(yè)務中扮演適當的角色，由“可用”變成“好用”。

在這樣的背景下，RPA的風險管理和治理問題，開始受到管理層、IT部門及風控職能的關注。

面臨的挑戰(zhàn)

RPA較容易展現自動化的價值，令管理層欣喜于取得的效果。但即便部分企業(yè)已有了成熟的RPA項目實施經驗，自業(yè)務場景自動化價值評估、流程梳理、再到PoC（Proof of Concept概念驗證），至實施及運維，卻依然無法管控第三方實施的質量和安全性。甫瀚咨詢《2019年全球RPA調查》的結果顯示：

RPA實施面臨的挑戰(zhàn)

企業(yè)需逐漸認識到，RPA盡管能夠以低代碼、輕量化快速實現自動化功能，但鑒于其深度融入業(yè)務并直接對業(yè)務目標的實現、業(yè)務數據的處理等產生重大影響，因此，企業(yè)應就RPA在對業(yè)務的改變、管控設計、安全、運行穩(wěn)定性、異常處理機制等方面需給予充分的關注。

為構建RPA相關風險的應對機制，甫瀚咨詢建議企業(yè)遵循“識別——評估——應對”的原則，通過風險地圖識別RPA項目全生命周期中的各類風險，建立完善的風險控制矩陣以指導風險測試和評估活動，最終通過分析和監(jiān)督模型工具對相關風險進行有效管控。

知悉：常見的RPA風險

治理

■ 運行制度缺失

■ 未遵從企業(yè)IT政策

■ 違反合規(guī)監(jiān)管要求

■ 權責不清晰

■ 變更管理流程缺失

機器人可以減少錯誤，提供審計跟蹤數據，更好地滿足復雜業(yè)務的合規(guī)控制要求，因此越來越多的RPA被應用于合規(guī)性要求較高的金融或醫(yī)療組織，以提升組織的風險管理能力。然而，RPA本身亦需要符合企業(yè)內外部所面臨的監(jiān)管或合規(guī)要求，如公司內部網絡安全政策，或外部的SOX法案合規(guī)要求等。

變革

■ 對已有操作的影響

■ 上下游業(yè)務及應用的必要改變

■ 組織及員工對自動化的抗拒

企業(yè)在實施RPA項目過程中，難免在一定程度上將對原有流程進行重塑改造，進而對業(yè)務本身及其關聯的上下游業(yè)務流程均帶來變革，需要妥善考慮角色分工、流程控制的重新設計；同時，RPA的部署將替代部分員工的工作，從而可能引發(fā)員工因工作習慣變更或角色定位的變化而產生抗拒。

行為

■ 忽略關鍵異常處理

■ 機器人行為不當

■ 執(zhí)行事務缺乏監(jiān)督

■ 操作不可回溯

■ 過度記錄信息

企業(yè)員工的行為需有合理的監(jiān)督和管理，以避免不當操作而導致業(yè)務運作異常。隨著RPA的上線，機器人將很大程度上消減人工操作失誤。然而，管理者并不能因為機器人的部署而忽視對其行為的監(jiān)督。程序本身的設計錯誤、人為惡意操控、各類不可預見因素等均可能導致機器人行為不當。若對機器人所執(zhí)行事務的缺乏監(jiān)督，將可能對企業(yè)運轉帶來異常。

績效

■ 執(zhí)行情況不可知

■ 無法得知工作量

■ 未有效分配任務

■ 未達成SLA

■ 不必要的效能浪費

RPA的上線旨在提升企業(yè)運營效率，然而對機器人工作量的低估或高估均可能使管理者無法有效地分配機器人的任務，從而使得機器人任務過度負載或帶來不必要的效能浪費。對機器人的績效評價和管控將為RPA項目的高效運行帶來保障。

安全

■ 信息泄露

■ 越權訪問、權責沖突

■ 員工對RPA不當訪問

■ 缺乏隔離管控機制

機器人在執(zhí)行流程的過程中需要訪問業(yè)務數據，這類業(yè)務信息常常因其敏感性而必須受到企業(yè)內部的相關IT制度或外部法律法規(guī)（如GDPR等）的保護和監(jiān)管要求。機器人對業(yè)務數據的訪問權限使其可以操縱這些數據，故企業(yè)需制定相關的安全標準，并通過身份驗證或數據加密等手段確保機器人所訪問的數據安全。

持續(xù)

運行

■ 企業(yè)自動化能力未持續(xù)建立

■ 運維流程缺失

■ 知識資產流失

■ 外部支持不及時

在RPA上線后，建立企業(yè)自動化能力將確保RPA在組織內的持續(xù)運營，而并非暫時的階段性效率提升。其中，運維支持機制的建立和知識資產的傳承將為RPA在企業(yè)內的持續(xù)運行提供保障。

應對一：RPA Audit – 對RPA相關重點風險開展評估或審計

隨著RPA在國內的普及，一些公司和企業(yè)管理者已經開始或正在考慮建立自己的RPA管控和治理框架。然而，雖然管理者已經逐步掌握了RPA的相關技能及知識，但目前很少有一個行之有效的RPA風險管理框架作為指南。

甫瀚咨詢針對前述RPA相關的風險，從項目管理、機器人管控及IT安全三大領域著手，建立了涵蓋47項控制的RPA風險管理矩陣，旨在支持企業(yè)在建立或評判RPA風險管理過程中提供完整的原則和實務操作指南，以令企業(yè)及時發(fā)現相關控制缺陷。

RPA風險管理矩陣節(jié)選

甫瀚咨詢RPA審計（RPA Audit）協助常見領域

進行評估，可靈活選擇評估重點

應對二：RPA Watch – 對若干風險開展日常持續(xù)監(jiān)控

在擁有了RPA風險管理矩陣作為指導原則和操作指南后，我們發(fā)現傳統的測試和檢查方法（如抽樣測試或日志分析）并不能有效滿足對RPA風險開展持續(xù)管控的需求。

雖然主流的RPA軟件提供了自帶的日志（Log）功能，以幫助開發(fā)者或使用者分析機器人的行為，識別開發(fā)或使用過程中的各類異常。但是該類日志多用于對已發(fā)現例外的根因分析，并由于其對使用者專業(yè)性的要求以及展現形式（如Json格式）的限制，管理者難以時時或定期地全面瀏覽日志，并從中提取有效信息，識別例外及負載情況，以達到對機器人的“持續(xù)監(jiān)督”。

為了實現對機器人自身的例外情況的持續(xù)監(jiān)督，乃至進一步實現對業(yè)務的深度分析及洞察，甫瀚咨詢可協助構建適用于企業(yè)管理者的機器人管理及行為監(jiān)控平臺（RPA Watch），整合日志獲取、分析挖掘及展示等功能。

結合流程挖掘為例，RPA Watch可借助流程挖掘的理念和工具，以可視化、結構化的形式展現機器人對流程的每一步操作，為管理層解決以下主要管控訴求：

機器人操作例外識別

1. 通過定義機器人的活動（Activity），RPA Watch自動識別機器人每一步活動以及各活動執(zhí)行的路徑，并將記錄的結果以可視化的形式在RPA Watch中動態(tài)實時展現。

2. RPA Watch識別流程異?；驒C器人的不當行為，并對例外進行歸類（如重復操作、RPA程序中斷、人工干預等）。管理者通過根因分析，可直接定位所有RPA的異常情況及其產生原因，及時有效地采取針對性的措施。

機器人多次重試行為提示