而Martha Heller是IT高管招聘服務(wù)商Heller搜索聯(lián)合公司的首席執(zhí)行官，她與Vipul Nagrath對如何利用先進技術(shù)改善客戶體驗進行了探討。

Martha Heller：“數(shù)字”對ADP公司意味著什么？

Vipul Nagrath：我們定義了四個支柱來推動數(shù)字計劃：

(1)消除人工流程

(2)更智能地工作

(3)更快工作

(4)實現(xiàn)增長

所有這些支柱背后的主要推動力是“智能自動化”，這意味著需要查看流程以及采用流程的原因，并使用技術(shù)來更改這些流程。機器人流程自動化(RPA)可能成為數(shù)字策略的關(guān)鍵部分，但它本身并不是數(shù)字策略。機器人流程自動化(RPA)只是使用機器人來完成與人類相同的流程，就像“宏”如今已經(jīng)存在了幾十年一樣。當全面地看待企業(yè)的流程時，這就是企業(yè)真正實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方式。

Martha Heller：ADP公司采用智能自動化的例子是什么？

Vipul Nagrath：其中一項支柱是消除人工流程。在RUN Powered byADP®小型企業(yè)薪資解決方案中，我們消除了人工流程，并為客戶提供了更多的自助服務(wù)功能。我們使小型企業(yè)客戶能夠在幾分鐘內(nèi)訪問我們的網(wǎng)站，選擇產(chǎn)品，進行注冊，并進行薪資設(shè)置。

在以往，我們?yōu)榭蛻籼峁┝嗽S多人工步驟來以運行薪資表單。使用智能自動化技術(shù)，我們可以查看流程，看是否可以消除足夠的步驟以使客戶自己管理該流程，并使之變得更加簡單。

Martha Heller：您在架構(gòu)上采取了哪些措施來推動這種創(chuàng)新？

Vipul Nagrath：我們正在實現(xiàn)技術(shù)環(huán)境的現(xiàn)代化，這不是一件容易的事，而且永遠不會真正結(jié)束。ADP公司多年來在SaaS領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位，進入私有云領(lǐng)域也有很長時間，而隨著時間的推移，我們已經(jīng)從物理服務(wù)器遷移到了虛擬機，并從私有云遷移到了公共云，我們在公共云部署戰(zhàn)略新產(chǎn)品。

Martha Heller：對于那些正在轉(zhuǎn)向公共云的首席信息官，您有什么建議？

Vipul Nagrath：我的建議是，增強的可靠性和彈性不會自動從云中浮現(xiàn)出來。實際上，企業(yè)必須為公共云編程并構(gòu)建軟件，以使其具有彈性，并在每個級別進行故障轉(zhuǎn)移，就像在運行自己的數(shù)據(jù)中心一樣。即使企業(yè)具有微服務(wù)或基于容器的體系結(jié)構(gòu)，也必須為彈性進行架構(gòu)設(shè)計，以實現(xiàn)更好的故障轉(zhuǎn)移。但只是遷移到微服務(wù)是不夠的，仍然需要做更多的工作。

企業(yè)還應(yīng)該清楚地了解采用云計算的原因，并且采用非常細致的方法。很多人認為，采用云計算將會降低成本，但事實并非總是如此。云計算為開發(fā)人員提供了許多真正易于使用的服務(wù)。這是一件很好的事情，但是必須了解要遷移哪些數(shù)據(jù)以及如何保護這些數(shù)據(jù)。首席信息官必須考慮云計算的好處和弊端。否則，在沒有達到預(yù)期的效率或性能時，他們就會感到驚訝。如果沒有獲得預(yù)期的可用性或可靠性，則必須考慮采取的措施是否得當。

最后，人們需要清楚地了解，對云計算進行重新架構(gòu)可能是一個沉重的負擔，可能將永遠處于云計算之旅中，因為在使用了當今的容器和Kubernetes之后，將需要考慮一些新事物。第一步是進入云端，第二步是隨著創(chuàng)建更多服務(wù)而逐步發(fā)展。

Martha Heller：您為推動ADP公司的業(yè)務(wù)創(chuàng)新進行了哪些組織變革？

Vipul Nagrath：ADP公司在業(yè)務(wù)的各個領(lǐng)域都有一個共同的承諾，以推動符合四個支柱的數(shù)字計劃。當每個人都致力于數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，我們的首席轉(zhuǎn)型官將會跟蹤所有這些創(chuàng)新，并清除這個過程中的障礙。雖然不同的團隊對其成員的運作方式可能會有所不同，但他們都在努力解決類似的挑戰(zhàn)，這就是為我們創(chuàng)建了貫穿每個部門的橫向卓越中心的原因。例如，隨著團隊開始越來越多地使用更多功能，我們構(gòu)建了一個卓越的聊天機器人中心。

IT團隊可以確保聊天機器人技術(shù)到位并可供所有人使用。一旦開始思考聊天機器人將要關(guān)注的主題，企業(yè)就將擁有所有權(quán)。

Martha Heller：您如何確保IT團隊具有敏銳的商業(yè)頭腦來推動這一轉(zhuǎn)變？

Vipul Nagrath：三年前，我們意識到我們的技術(shù)人員需要與他們的業(yè)務(wù)合作伙伴更加接近，因此我們創(chuàng)建了稱為“配方團隊”的IT組和與部門或職能緊密聯(lián)系的敏捷開發(fā)團隊。例如，我們有一個“小型企業(yè)服務(wù)配方團隊”和一個“客戶服務(wù)配方團隊”，他們與各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域的主管和員工一起工作。

Martha Heller：您如何將人工智能用于自動化？

Vipul Nagrath：我們的Pay Equity Explorer就是一個例子。使用機器學(xué)習和人工智能，我們可以確定客戶公司員工之間的薪資差異。例如，我們的一個企業(yè)客戶可能雇用兩名具有相同水平和工作經(jīng)驗的員工，但是他們的收入?yún)s相差28%。直接向客戶提供更具價值的信息是我們對技術(shù)進行投資的直接結(jié)果。

Martha Heller：您對領(lǐng)導(dǎo)重大變革的首席信息官有什么建議？

Vipul Nagrath：ADP公司開展業(yè)務(wù)已有70年的歷史，而我入職公司已經(jīng)有4年的時間。在推動變革的過程中，如果在理解原有流程的演變過程之前就將其淘汰，那么就不會成功。因此必須先了解企業(yè)的歷史，然后才能進行更改，并為未來指明一條清晰的道路。

特別聲明：

文章來源：企業(yè)網(wǎng)D1Net、CIO信息主管D1net（D1Net_D1Net）

作者： Martha Heller

原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/h_TgHC3fZ0neDt7eGcMgjg

繼續(xù)閱讀：流程自動化   RPA

未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載：RPA中國 | RPA全球生態(tài) | 數(shù)字化勞動力 | RPA新聞 | 推動中國RPA生態(tài)發(fā)展 | 流 > 數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例：ADP公司如何利用RPA的人工智能改善客戶體驗