澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)是一家擁有178年歷史的互助公司，致力于為100萬澳大利亞人提供健康、財產(chǎn)和生活服務(wù)。公司提供的各種服務(wù)以及每個客戶需要的獨特記錄都會不斷產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，這使得公司資深員工始終忙于手工審查政府表格中的海量數(shù)據(jù)，而無暇去提升并創(chuàng)造更好的客戶體驗。

為此，該公司選用RPA來解決這一瓶頸問題，以便釋放員工時間，讓他們從事需要人工干預(yù)的更高價值工作。公司業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層都堅信，只要正確實施RPA就能改善客戶服務(wù)，并提升合規(guī)性和財務(wù)業(yè)績。

澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)深刻認(rèn)識到自身業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜度，因此公司一早就將目標(biāo)鎖定在RPA領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。Gartner RPA魔力象限報告及2018年第二季度Forrester Wave機器人流程自動化報告均將UiPath評為RPA領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。

澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)也清楚，他們即將啟動的自動化工作需要依托一個具有強大策略和豐富功能的平臺。同時，由于其業(yè)務(wù)涉及海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，因此，能夠集成Python也至關(guān)重要。

通過UiPath企業(yè)RPA平臺，澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)可確保更加準(zhǔn)確地創(chuàng)建客戶記錄。準(zhǔn)確的記錄意味著更好的服務(wù)質(zhì)量及更好的客戶體驗。

盡管許多自動化方案也大致承諾這些實施效果，但澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)更希望能夠?qū)崿F(xiàn)盡可能大的效益。

首先，澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)首先就采用的方法達(dá)成了一致。

其目的是尋求與業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)一致，以便項目實施后能夠準(zhǔn)確衡量RPA帶來的優(yōu)勢及成本。有了這些適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)作依據(jù)，他們便可以展示自動化項目的實施成果，進(jìn)而持續(xù)提供支持并優(yōu)先發(fā)展自動化項目。

選擇實施自動化的流程時，澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)采取的一大標(biāo)準(zhǔn)是看哪一流程在實現(xiàn)自動化后能夠最大程度地提升投資回報率（ROI）、客戶體驗和員工滿意度以及數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性等。

澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)通過進(jìn)行定量和定性分析來確定各流程的影響力并依次排名。其財務(wù)分析結(jié)果表明，自動化客戶登記流程將能帶來全面的投資回報率，不僅可改善客戶和員工體驗，還可大幅減少人力并提升處理速度。澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)RPA負(fù)責(zé)人Ambrish Kinariwala深知流程選擇是非常關(guān)鍵的一步。

澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)還創(chuàng)建了一個卓越中心（CoE），將RPA與精益 （Lean）和人本設(shè)計（HCD）相結(jié)合，其系統(tǒng)性方法專注于高效使用機器人。他們還預(yù)先進(jìn)行了大量的流程分析，并重新設(shè)計了流程，以確保僅對最高效版本實施自動化。

澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)還密切跟蹤RPA解決方案從研發(fā)直至部署的整個生命周期，這讓他們能夠以精益、可預(yù)測的方式推出穩(wěn)健、可擴展的RPA解決方案，并遵循敏捷靈活的原則。

為了縮短后期的開發(fā)時間，澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)采用更小型且更加模塊化的單元來構(gòu)建自動化架構(gòu)。為此，他們將數(shù)據(jù)挖掘和文本提取任務(wù)從UiPath工作流程中分離出來，并以Python作為補充。

Python提供一個豐富的數(shù)據(jù)庫，使澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)能夠完成自然語言處理（NLP）并將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為可用格式。

在此集成過程中，UiPath機器人和自定義Python模型結(jié)合起來，共同執(zhí)行輸入、創(chuàng)建和輸出結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的任務(wù)。

澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)據(jù)此流程構(gòu)建了一個通用框架，可使用Python和UiPath實現(xiàn)智能自動化。

UiPath增強型機器人企業(yè)框架（REFramework）也為該流程的成功實施發(fā)揮了關(guān)鍵作用。REFramework幫助他們理解并遵循RPA開發(fā)的最佳實踐，讓他們能夠設(shè)計出易于維護(hù)且可重復(fù)使用的標(biāo)準(zhǔn)化UiPath工作流程。借助REFramework框架模板，澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)成功部署了自定義工作流程，可降低錯誤率并處理異常情況，這也正是他們實施該穩(wěn)健且可擴展的解決方案的一個重要意義所在。

項目實施之后，澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)建立了一個客戶反饋系統(tǒng)，以確保RPA的部署能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期效果。通過業(yè)務(wù)反饋，他們確定RPA部署成功實現(xiàn)了預(yù)期收益和積極影響，且新流程獲得了員工的積極參與和認(rèn)可。

從2018年6月到2019年2月，UiPath機器人共處理了4.2萬筆交易，為澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)節(jié)省了22,493小時的手工工作。機器人的成功率為94%，平均處理時間從30分鐘縮短到4分鐘，沒有出現(xiàn)任何錯誤。

澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機構(gòu)對接觸UiPath部署最多的員工進(jìn)行了調(diào)查，看機器人是否能帶來預(yù)期優(yōu)勢。調(diào)查結(jié)果顯示，附近員工的滿意度和參與度都有所提高。

員工花在客戶身上的時間更多，處理數(shù)據(jù)的時間更少。一名員工表示，這個新流程“非常有用”，另一名員工表示，更快的數(shù)據(jù)錄入“使分支機構(gòu)能夠更快地反饋客戶”。

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