許多組織在成功實(shí)施RPA項(xiàng)目PoC（試點(diǎn)測(cè)試）之后，希望將RPA機(jī)器人全面部署到其他業(yè)務(wù)中去。但是這個(gè)過程往往充滿各種挑戰(zhàn)，例如：如何有效的利用現(xiàn)有IT資源？可以達(dá)到什么樣的預(yù)期收益？大規(guī)模應(yīng)用部署應(yīng)該避開哪些“鴻溝”？等等一系列問題。

本文分享了UiPath首席戰(zhàn)略官Vargha Moayed，作為前安永咨詢合伙人在建設(shè)RPA卓越中心和全面部署RPA的專業(yè)知識(shí)和心得體驗(yàn)。將詳細(xì)為大家介紹，組織該如何從測(cè)試階段順利過渡到全面部署的詳細(xì)步驟和實(shí)施方法。

準(zhǔn)備階段

一般情況下，PoC階段是從簡(jiǎn)單易操作的業(yè)務(wù)流程開始，通常會(huì)選擇1—3個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行測(cè)試，時(shí)間在6—12周左右。特殊情況下，測(cè)試時(shí)間可能會(huì)更少或更久。測(cè)試時(shí)可以多個(gè)業(yè)務(wù)流程同步進(jìn)行，這將有利于用戶看到RPA對(duì)不同的業(yè)務(wù)流程的收益效果，測(cè)試階段可以分為以下5個(gè)部分：

• 應(yīng)用范圍：組織需要提前計(jì)劃好RPA的應(yīng)用范圍，是只覆蓋部分業(yè)務(wù)，如財(cái)務(wù)、人力資源，還是擴(kuò)展到其他所有業(yè)務(wù)；如果是跨國(guó)性集團(tuán)，要考慮到是全球范圍內(nèi)應(yīng)用還是部分地區(qū)應(yīng)用。

• 人才培養(yǎng)：RPA并非像其他技術(shù)那樣使用困難，需要IT部門的協(xié)助。所以，有計(jì)劃的進(jìn)行人才培養(yǎng)，這對(duì)以后的應(yīng)用和推廣起到了至關(guān)重要的作用。

• 商業(yè)計(jì)劃：這一項(xiàng)由應(yīng)用范圍和人才培養(yǎng)決定，在確保業(yè)務(wù)平穩(wěn)推進(jìn)的情況下，保持充足的資金支持。

• 運(yùn)營(yíng)模式：需要再次評(píng)估組織內(nèi)部業(yè)務(wù)所需的RPA機(jī)器人，根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)部署建設(shè)階段和運(yùn)營(yíng)階段。

• 隨時(shí)保持計(jì)劃變更：往往很多實(shí)施計(jì)劃部署的很周密，但是實(shí)施時(shí)會(huì)遇到各種預(yù)想不到的變化，所以管理者要時(shí)刻保持計(jì)劃隨時(shí)變更的心態(tài)。

應(yīng)用范圍

對(duì)于大型跨國(guó)集團(tuán)來(lái)說(shuō)，RPA的應(yīng)用范圍是一個(gè)需要仔細(xì)考慮的問題。因?yàn)樗鼘⒂绊懡M織的整個(gè)測(cè)試計(jì)劃。如今，全球各行各業(yè)都在擁抱RPA以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但是建議企業(yè)在測(cè)試RPA項(xiàng)目時(shí)，可以從后臺(tái)項(xiàng)目開始，例如：財(cái)務(wù)、人力資源、采購(gòu)、零售等業(yè)務(wù)。如果應(yīng)用在客戶、咨詢業(yè)務(wù)方面，則比較容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。

如果部分后臺(tái)業(yè)務(wù)集中在共享服務(wù)中心，部分業(yè)務(wù)仍在單個(gè)公司處理，那么RPA是否應(yīng)該僅部署在共享服務(wù)中心呢？建議從一開始就包括這兩個(gè)方面，共享服務(wù)中心的自動(dòng)化流程可能具有更大的容量和更標(biāo)準(zhǔn)化（這兩個(gè)特性都有利于自動(dòng)化）。由于地區(qū)和國(guó)家等原因，很多組織希望根據(jù)不同的地理位置來(lái)實(shí)施RPA項(xiàng)目計(jì)劃。其實(shí)這對(duì)于PoC測(cè)試來(lái)說(shuō)是非常困難的，建議從一開始使用一個(gè)“全球性計(jì)劃”，不要拆分成多個(gè)測(cè)試計(jì)劃，這將避免浪費(fèi)過多的時(shí)間和資金投入。

人才培養(yǎng)

人才培養(yǎng)將貫穿整個(gè)RPA項(xiàng)目的實(shí)施。不僅在PoC階段需要培養(yǎng)出優(yōu)秀的RPA人才，在之后的日常運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)拓展、日常維護(hù)同樣離不開RPA人才。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì)從內(nèi)部各個(gè)部門挑選出頭腦靈活敢于接受新技術(shù)的員工來(lái)組成一個(gè)特殊訓(xùn)練班，這個(gè)班將有RPA廠商來(lái)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括：應(yīng)用部署、流程設(shè)計(jì)、日常維護(hù)等技能。在這些人才充分掌握之后，他們?cè)倩氐阶约核诘牟块T，教授其他同事來(lái)使用RPA。當(dāng)開始日常運(yùn)營(yíng)時(shí)，企業(yè)內(nèi)部還可以成立自己的培訓(xùn)部門，來(lái)擴(kuò)充自動(dòng)化人才。

商業(yè)計(jì)劃

商業(yè)計(jì)劃會(huì)受到應(yīng)用范圍和人才培養(yǎng)的影響。如果企業(yè)希望通過RPA機(jī)器人提高工作效率，那么相對(duì)應(yīng)的應(yīng)用范圍和人才培養(yǎng)需要往“效率”方面考慮，效率值最低的業(yè)務(wù)有哪些，需要部署多少個(gè)RPA機(jī)器人才能滿足自己的效率需求；人才培養(yǎng)時(shí)應(yīng)該著重教授哪些效率技能，員工能否達(dá)到預(yù)期教育目標(biāo)等。隨著時(shí)間推移和業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，這兩個(gè)因素是一直在變化的。

運(yùn)營(yíng)模式

很多組織把RPA機(jī)器人正式投入運(yùn)營(yíng)之后，經(jīng)常會(huì)聽到需要建立COE（卓越中心）或ROC（機(jī)器人操作中心）的言論，搞不懂建立這兩個(gè)中心的意義和區(qū)別。其實(shí)COE主要用于企業(yè)早期部署和測(cè)試RPA時(shí)創(chuàng)建的部門，用于支持RPA的實(shí)現(xiàn)和正在進(jìn)行的部署；ROC則主要用于RPA機(jī)器人的操作和監(jiān)測(cè)，有助于實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)也負(fù)責(zé)RPA的擴(kuò)展和運(yùn)營(yíng)。事實(shí)上很多組織對(duì)COE很熟悉，但是對(duì)ROC卻很陌生，下面將詳細(xì)介紹一下ROC的職責(zé)和運(yùn)營(yíng)模式。

ROC可以分為3大部分：

1、負(fù)責(zé)開發(fā)RPA機(jī)器人和滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)對(duì)自動(dòng)化的需求；

ROC在建立之初，需要明確其所有管理業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)，同時(shí)要考慮其安全性、合規(guī)性和易于管理等。如果是跨國(guó)集團(tuán)，這里不建議建立多個(gè)ROC中心，應(yīng)該建立一個(gè)統(tǒng)一的ROC中心進(jìn)行統(tǒng)籌管理。

隨時(shí)保持計(jì)劃變更

無(wú)論什么項(xiàng)目在初始計(jì)劃階段和實(shí)施階段都有著較大的出入，這可能包括人員的變更、部門的變更、測(cè)試業(yè)務(wù)流程的變更等諸多無(wú)法預(yù)測(cè)的因素。管理者可以在項(xiàng)目計(jì)劃階段，部署幾套戰(zhàn)略以備不時(shí)之需。這里可以按照優(yōu)先級(jí)來(lái)進(jìn)行實(shí)施，以減少測(cè)試和運(yùn)營(yíng)階段RPA所面臨的挑戰(zhàn)。

避免RPA項(xiàng)目常見的陷阱

為了幫助組織順利的實(shí)施RPA項(xiàng)目，這里幫助大家總結(jié)了幾個(gè)從項(xiàng)目計(jì)劃、實(shí)施到運(yùn)營(yíng)時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到的幾個(gè)陷阱。提前預(yù)知這些，將有助于RPA項(xiàng)目的成功。

將RPA視為一種IT技術(shù)： RPA技術(shù)最初是由大型組織的IT部門開發(fā)出來(lái)的，主要是幫助其他部門的同事來(lái)應(yīng)對(duì)那些簡(jiǎn)單、重復(fù)、低級(jí)的工作任務(wù)。后來(lái)隨著業(yè)務(wù)不斷的變化和更新，用戶對(duì)RPA的需求也有了新的變化，所以在操作和部署方面也簡(jiǎn)化了很多。慢慢的RPA從一種單一的技術(shù)解決方案過度到工具。所以，目前RPA是一種一線員工可自行配置、操作使用的工具，而并非是IT部門專屬的技術(shù)性解決方案。

沒有選擇最佳自動(dòng)化流程：當(dāng)組織開始進(jìn)行RPA測(cè)時(shí)，認(rèn)為任何任務(wù)都可以進(jìn)行自動(dòng)化的，這通常是一個(gè)錯(cuò)誤的選擇。組織在將一個(gè)業(yè)務(wù)流程實(shí)施自動(dòng)化時(shí)，需要考慮它的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、兼容、跨平臺(tái)、預(yù)期收益和生產(chǎn)效率等諸多因素。雖然這看起來(lái)有些繁瑣，但是這對(duì)以后的運(yùn)營(yíng)顯得至關(guān)重要。這也為將RPA擴(kuò)展到其他部門鋪平了道路，減少了不必要的麻煩。

希望自動(dòng)化流程越多越好：很多組織在一項(xiàng)自動(dòng)化流程嘗到甜頭之后，便希望將組織所有流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，這是不可能的。以現(xiàn)階段的RPA技術(shù)來(lái)看，只能將70%—80%的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化；可能在下一代RPA工具中，與AI等技術(shù)的進(jìn)一步結(jié)合將有望幫助組織實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程100%自動(dòng)化。

低估部署和使用RPA所需的技能：我們都知道RPA是一項(xiàng)部署快捷易于上手操作的工具，就算沒有編程基礎(chǔ)的人，在接受2—3周培訓(xùn)之后也可以很快學(xué)會(huì)使用它，獨(dú)立設(shè)計(jì)自動(dòng)化流程。但是如果想更深入地使用和了解RPA，這需要一些具有IT技能背景的專業(yè)人士來(lái)輔助用戶使用。一般情況下，RPA供應(yīng)商都會(huì)提供相應(yīng)的技術(shù)支持和售后托管服務(wù)。

高估RPA的投資回報(bào)率：多數(shù)組織應(yīng)用RPA都是以減少運(yùn)營(yíng)成本和人力支出為目的。所以在應(yīng)用RPA機(jī)器人之后他們希望迫切的看到其ROI。這當(dāng)然沒有錯(cuò)，但是短期內(nèi)RPA的回報(bào)率可能會(huì)低于預(yù)期，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，例如可以改善人為數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，這些都是隱形的高回報(bào)也更加的長(zhǎng)遠(yuǎn)。

運(yùn)營(yíng)之后沒有進(jìn)一步自動(dòng)化計(jì)劃：很多組織在看到RPA機(jī)器人正常投入使用之后，便袖手旁觀不會(huì)再管理它。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，組織需要制定出相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、管理計(jì)劃，同時(shí)還要定時(shí)查看RPA機(jī)器人運(yùn)行的效率報(bào)告，這些對(duì)于組織日后提高工作效率都有著巨大的幫助。

關(guān)于Vargha Moayed

Vargha Moayed畢業(yè)于沃頓商學(xué)院，是一位擁有28年信息咨詢經(jīng)驗(yàn)的國(guó)際顧問。早期在安永（羅馬尼亞分公司）擔(dān)任咨詢合伙人，為歐洲、中東和非洲建立了安永的RPA卓越中心。幫助金融服務(wù)、制造銷售、能源、公用事業(yè)和公共管理部門實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。后來(lái)加入U(xiǎn)iPath任職首席戰(zhàn)略官，負(fù)責(zé)制定戰(zhàn)略計(jì)劃，快速實(shí)施和運(yùn)營(yíng)等事務(wù)。

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