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隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐漸步入關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，單一技術(shù)帶來的效能提升會(huì)逐漸進(jìn)入瓶頸期，但成熟的技術(shù)整合能力和全面的管理轉(zhuǎn)型規(guī)劃，則能為如今快速發(fā)展的機(jī)器人卓越中心帶來能力及可拓展性的顯著增長(zhǎng)。

作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行業(yè)領(lǐng)軍者，德勤在RPA實(shí)施與卓越中心（CoE）建設(shè)領(lǐng)域有著成熟的方法論與豐富的經(jīng)驗(yàn)，幫助眾多客戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃、機(jī)器人卓越中心落地和持續(xù)賦能發(fā)展中取得成功。

德勤已經(jīng)幫助40多家全球集團(tuán)建立自己的機(jī)器人卓越中心，幫助客戶在加深數(shù)字資源優(yōu)化的同時(shí)，持續(xù)探索智能化服務(wù)的新領(lǐng)域。

為了更好地發(fā)掘?qū)嵤C(jī)器人卓越中心過程中的關(guān)鍵點(diǎn)，德勤于2018年9月開展了一項(xiàng)名為“CoE快照”的調(diào)查。該調(diào)查對(duì)分布于世界各地、隸屬于不同行業(yè)的德勤客戶展開了全方位的觀察。

本次調(diào)查共涵蓋了37家企業(yè)，其業(yè)務(wù)主要涉及金融服務(wù)（17家）、消費(fèi)品與工業(yè)品（10家）和其他行業(yè)（10家）
46%的機(jī)器人卓越中心在企業(yè)組織架構(gòu)中歸屬于財(cái)務(wù)部門
多數(shù)機(jī)器人卓越中心處于新興階段，77%的運(yùn)營(yíng)時(shí)間不超過2年

圖1

全球37個(gè)CoE參與了本次調(diào)查

戰(zhàn)略與愿景

企業(yè)的戰(zhàn)略與愿景對(duì)機(jī)器人卓越中心的建立與發(fā)展起著指導(dǎo)性的作用。確立明確的戰(zhàn)略，是啟動(dòng)機(jī)器人卓越中心的第一步。

企業(yè)建設(shè)機(jī)器人卓越中心的戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)力

圖2

從調(diào)查結(jié)果來看，成本削減仍然是所有機(jī)器人卓越中心引入RPA的主要目的。但機(jī)器人卓越中心的引入還能夠給整個(gè)組織帶來多方面的優(yōu)勢(shì)，這也是越來越多企業(yè)愿意建立機(jī)器人卓越中心的原因。

建立機(jī)器人卓越中心帶來的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)

圖3

從調(diào)查結(jié)果來看，CoE帶來最為顯著的優(yōu)勢(shì)依次為以下兩大方面：

運(yùn)營(yíng)管理和能力培養(yǎng)上的提升
企業(yè)戰(zhàn)略的定義與技術(shù)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化

即便如此，局限于企業(yè)資源、管理水平與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，卓越中心的發(fā)展仍然會(huì)遇到各方面的阻力。在獲取技能、培養(yǎng)員工以及為IT團(tuán)隊(duì)提供合理支持的過程中，資源分配問題仍是面臨的最大挑戰(zhàn)。

機(jī)器人卓越中心發(fā)展過程中存在的阻力

圖4

一言以蔽之，企業(yè)在機(jī)器人卓越中心建設(shè)時(shí)應(yīng)該在初期就擁有“大局觀”，從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的視角上了解RPA的優(yōu)勢(shì)，而非只著眼于短期收益，只進(jìn)行微小的投入和改變。

架構(gòu)模型

當(dāng)企業(yè)CoE戰(zhàn)略清晰、目標(biāo)明確、資源準(zhǔn)備充分之后，首要任務(wù)就是確立整個(gè)卓越中心的架構(gòu)模型。架構(gòu)模型的確立不僅決定了現(xiàn)有業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)方式，對(duì)后續(xù)業(yè)務(wù)布局、組織能力拓展也有著深遠(yuǎn)的影響。

機(jī)器人卓越中心在組織內(nèi)實(shí)際存在形式

圖5

從企業(yè)組織架構(gòu)角度來觀察，根據(jù)公司的行業(yè)、管理制度和業(yè)務(wù)特點(diǎn)等現(xiàn)狀，機(jī)器人卓越中心會(huì)形成不同的結(jié)構(gòu)與分布模式。

機(jī)器人卓越中心的選址情況

圖6

企業(yè)型架構(gòu)、在岸型選址是調(diào)查企業(yè)中使用頻率最高的方案，但并不意味著這兩者的組合是CoE建設(shè)中的最優(yōu)方案。CoE的架構(gòu)應(yīng)由組織自身的架構(gòu)和地理位置決定。隨著CoE運(yùn)營(yíng)的成熟，大部分CoE 的架構(gòu)可能隨著時(shí)間的推移而演變。

需要注意的是：RPA的實(shí)施是循序漸進(jìn)的過程，在選擇方案時(shí)一定要考慮到可拓展性。

機(jī)器人卓越中心的交付模型

圖7

在組織架構(gòu)選定的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，機(jī)器人卓越中心可采用的交付模型共分為3種：集中型、混合型、分散型。三種交付模型因企業(yè)的管理要求、部門能力水平的不同而各具優(yōu)缺點(diǎn)。企業(yè)需要結(jié)合自身特點(diǎn)酌情選用。

工作效益

CoE的模型各有優(yōu)劣，企業(yè)對(duì)CoE的工作效益的關(guān)注點(diǎn)也可能各有不同。在成本削減為主的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，當(dāng)前企業(yè)對(duì)CoE的KPI關(guān)注點(diǎn)比較單一，通常局限于人力節(jié)省。

調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)CoE能夠節(jié)省的人工在10個(gè)FTE以內(nèi)，約72%的CoE都超過或顯著超過了預(yù)定目標(biāo)。

機(jī)器人卓越中心的平均人工節(jié)省量

圖8

*FTE為Full Time Employee的縮寫，表示全職人工

德勤認(rèn)為，在關(guān)注傳統(tǒng)指標(biāo)的同時(shí)，CoE應(yīng)該持續(xù)探索需要監(jiān)控的績(jī)效指標(biāo)，例如自動(dòng)化小時(shí)數(shù)、機(jī)器人利用率、員工滿意度等新維度的指標(biāo)。這不僅能更加客觀地衡量CoE的效果，對(duì)于從員工、IT部門和業(yè)務(wù)端獲得更廣泛的支持來說也至關(guān)重要。

人力資源

在給定的業(yè)務(wù)模型下，要維持機(jī)器人卓越中心實(shí)際運(yùn)作主要依靠?jī)刹糠郑喝肆趧?dòng)力與非人力勞動(dòng)力。

顧名思義，人力勞動(dòng)力是指機(jī)器人卓越中心的在職員工，其責(zé)任為完成機(jī)器人卓越中心無法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化或不適合自動(dòng)化的流程；非人力勞動(dòng)力則是指配備的相關(guān)技術(shù)能力的流程自動(dòng)化機(jī)器人。

在配備自動(dòng)化技術(shù)之后，機(jī)器人卓越中心的全職員工數(shù)量會(huì)下降至較低的水平，通常會(huì)達(dá)到10人以下；其中71%對(duì)接內(nèi)部資源、25%對(duì)接外部資源、4%提供管理服務(wù)。

機(jī)器人卓越中心的平均全職員工數(shù)量

圖9

*FTE為Full Time Employee的縮寫，表示全職人工

在機(jī)器人卓越中心人員數(shù)量精簡(jiǎn)的情況下，員工的崗位被重新定義；將專業(yè)知識(shí)、分析能力以及開發(fā)能力集于同個(gè)角色才能產(chǎn)生更大的效益與價(jià)值，但這同時(shí)這也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在招聘、培訓(xùn)和人員管理上面臨更大的挑戰(zhàn)。所以智能化卓越中心通常在運(yùn)營(yíng)的第一年中，對(duì)外部支持的依賴較大。

技術(shù)選型

技術(shù)是支持非人力勞動(dòng)力工作的核心因素，機(jī)器人卓越中心需要評(píng)估業(yè)務(wù)內(nèi)容后采取適合的技術(shù)手段，并采用合理的技術(shù)架構(gòu)，以滿足機(jī)器人卓越中心運(yùn)維、審計(jì)、效率等各方面的要求。

自動(dòng)化技術(shù)：

市場(chǎng)上有多家流程自動(dòng)化軟件平臺(tái)可供機(jī)器人卓越中心使用，領(lǐng)先的供應(yīng)商分別為：UiPath、BluePrism和Automation Anywhere。

自動(dòng)化平臺(tái)供應(yīng)商選擇

圖10

需要說明的是：在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，一個(gè)機(jī)器人卓越中心可能同時(shí)使用不同的自動(dòng)化平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)所有流程需求。調(diào)查表明，有37%的機(jī)器人卓越中心會(huì)使用至少一個(gè)流程自動(dòng)化軟件。

機(jī)器人卓越中心的自動(dòng)化部署方式

圖11

根據(jù)部署方式的不同，機(jī)器人實(shí)現(xiàn)形式、工作模式、管理方式都會(huì)有差異。根據(jù)德勤的RPA服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，部署方式的影響會(huì)體現(xiàn)在流程處理速度、數(shù)據(jù)安全級(jí)別、審計(jì)管理策略、維護(hù)成本等方面。

即使RPA供應(yīng)商在宣傳中一再強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品對(duì)非技術(shù)人員的易用性與友好度，德勤還是建議RPA的選型、開發(fā)、部署交由技術(shù)方面的專家來完成。針對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的各項(xiàng)異常，優(yōu)秀的RPA服務(wù)供應(yīng)商還能夠提供持續(xù)的改進(jìn)方案，持續(xù)提升CoE的能力。

認(rèn)知技術(shù)：

38%的調(diào)查對(duì)象表示認(rèn)知科學(xué)被機(jī)器人卓越中心廣泛運(yùn)用，根據(jù)使用頻率，在自動(dòng)化流程中用到的認(rèn)知技術(shù)分別為：

計(jì)算機(jī)視覺
自然語言分析
機(jī)器學(xué)習(xí)
語音識(shí)別

德勤發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)機(jī)器人卓越中心還未明確認(rèn)知技術(shù)的運(yùn)用范圍，冒然選擇認(rèn)知技術(shù)的供應(yīng)商可能會(huì)抑制認(rèn)知技術(shù)的應(yīng)用集成。

實(shí)踐啟示

由于各方面因素，機(jī)器人卓越中心建立的過程可能歷經(jīng)曲折，其最終結(jié)果亦可能與預(yù)期存在偏差。很多參與CoE實(shí)施的人員表示，如果當(dāng)時(shí)在某些問題上處理得當(dāng)，項(xiàng)目推進(jìn)可能更加順利、項(xiàng)目產(chǎn)出可能更令人滿意。

在收集了內(nèi)部員工的反思之聲后，我們結(jié)合德勤在RPA實(shí)施與機(jī)器人卓越中心建設(shè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，給出如下5點(diǎn)建議：

1. IT部門必須參與

IT部門一定要消除RPA會(huì)對(duì)系統(tǒng)、服務(wù)器造成負(fù)面的影響的想法。IT部門的協(xié)作是機(jī)器人卓越中心建立中的關(guān)鍵成功因素。

2. 流程理解必須充分

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些組織過于急切地想實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化而忽視了流程探索環(huán)節(jié)的重要性。不應(yīng)該只和流程所有者討論流程內(nèi)容，而是應(yīng)當(dāng)與基層員工溝通適合進(jìn)行自動(dòng)化的流程。

3. 根據(jù)實(shí)際選擇供應(yīng)商

供應(yīng)商通常使用巨大折扣與高額回報(bào)率來吸引客戶購買產(chǎn)品，但是機(jī)器人卓越中心在選擇供應(yīng)商時(shí)應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮。我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)了很多因供應(yīng)商選擇失誤，最后嚴(yán)重影響自動(dòng)化效果及技術(shù)整合的案例。

4. 制定新的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

隨著RPA技術(shù)的成熟，在標(biāo)準(zhǔn)人工這種衡量方式之外，發(fā)現(xiàn)其他的KPI也十分重要。綜合衡量一些抽象的收益，如：?jiǎn)T工士氣、流程控制度提升、時(shí)間節(jié)省等，對(duì)于用戶來說可能更有吸引力。

5. 機(jī)器人不是萬能的

機(jī)器人自動(dòng)化不是解決問題的萬能方法。RPA應(yīng)該被視作流程間的補(bǔ)充操作（數(shù)字化、精益生產(chǎn)、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)與采購等），用于消除錯(cuò)誤、簡(jiǎn)化過程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與自動(dòng)化執(zhí)行工作。

同時(shí)，技術(shù)整合手段的成熟也為如今快速發(fā)展的RPA CoE帶來了能力及可拓展性的顯著增長(zhǎng)。越來越多企業(yè)在數(shù)字化進(jìn)程中，開始投入機(jī)器人卓越中心的建設(shè)，而此次的調(diào)查結(jié)果可以作為企業(yè)建設(shè)CoE的實(shí)施參考。如果企業(yè)能做到以長(zhǎng)期戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以流程理解為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新技術(shù)為工具，以變革管理方式為支撐，機(jī)器人卓越中心建設(shè)就能獲得成功。

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