機(jī)器人流程自動化挑戰(zhàn)了勞動力套利的離岸外包，在供應(yīng)商/業(yè)界領(lǐng)袖和CIO之間，引發(fā)了新的討論。

流程機(jī)器人經(jīng)濟(jì)，勢必改變外包行業(yè)，在供應(yīng)商，企業(yè)高管和CIO之間，創(chuàng)建新的話題。

流程機(jī)器人，也被稱為機(jī)器人流程自動化(RPA)，旨在通過一系列的IT和業(yè)務(wù)流程活動，接管現(xiàn)有的人工工作。使用這種技術(shù)，軟件機(jī)器人可以配置，完成傳統(tǒng)上分配給人類的任務(wù)。重復(fù)的，有規(guī)則的業(yè)務(wù)流程，比如工資處理，就屬于這一類。在IT方面，RPA可以自動化服務(wù)臺請求，比如密碼重置。RPA的設(shè)想超越了高容量，事務(wù)性的活動，還涉及之前要求人類洞察力的判斷流程。被稱為認(rèn)知RPA系統(tǒng)，建立在人工智能上，希望承擔(dān)后一類型的流程。

RPA取代人類勞動的潛力，已經(jīng)讓技術(shù)與離岸外包，一種基于勞動力套利的方式，相碰撞。而RPA，確切的勞動力節(jié)省則取決于特定流程的本質(zhì)，這項技術(shù)被認(rèn)為將比外包帶來更大的成本降低。

“對于大多數(shù)流程，特別是事務(wù)ITO / BPO(IT外包/業(yè)務(wù)流程外包)流程，要便宜很多，” Dave Kuder說，他是Deloitte Consulting LLP業(yè)務(wù)模型轉(zhuǎn)型的主管。

Marc Mancher，Deloitte Consulting聯(lián)邦業(yè)務(wù)模型轉(zhuǎn)型的主管，認(rèn)為離岸外包，乍看之下，提供50%到60%或者更多的成本節(jié)約。但成本必須平攤到方程式?；A(chǔ)設(shè)施費(fèi)用，比如網(wǎng)絡(luò)和保留的IT部門 (管理外包供應(yīng)商的部門)的成本，將勞動力套利節(jié)省減少20%到30%。

但是，RPA軟件，呈現(xiàn)了“不同的方程式，”他指出。

Mancher提供了下面的例子：一個外包供應(yīng)商可以根據(jù)事務(wù)的流程，提供每個任務(wù)需要的員工，包括福利等，價格為50000美元。一個致力于這個流程的RPA部署，可能會花費(fèi)50000美元。如果軟件機(jī)器人能完成三到八人的工作，節(jié)省的成本會在60%到80%不等。這些成本包括RPA軟件許可費(fèi)用，損壞/修理維護(hù)，這會根據(jù)特定流程的情況，將節(jié)省的成本降低10%到15%，Mancher指出。

盡管如此，RPA仍然有優(yōu)勢。

“有持續(xù)的成本，但套利大于外包，”Mancher說。“而穩(wěn)態(tài)的成本要低于保留的部門。”

Sarah Burnett，Everest Group的研究副總裁，也同意RPA比外包更便宜。

“我們的評估顯示，在特定的場景中，如果你在財務(wù)和會計中，部署RPA，可以節(jié)省60%到67%的在岸成本和20%的離岸成本，”她解釋道。

圍繞外包的新對話

盡管可以節(jié)省成本，Burnett認(rèn)為， RPA并不能直接替代外包。

“通常它被用于自動化部分流程，而外包商可以在離岸使用它，進(jìn)一步降低服務(wù)的成本，”她說。

雖然離岸外包商可能不會最終逐漸消亡， RPA的到來改變了外包供應(yīng)商和客戶之間的討論。

“自動化模式確實(shí)改變了外包方程式，” Burnett說。“有了自動化，企業(yè)可以更便宜的提供內(nèi)部服務(wù)，因此，內(nèi)部和外包服務(wù)的混合就改變了。”

此外，客戶可以要求更多的可變定價，例如，定價基于事務(wù)量的模型，而不是基于外包合同中的投入進(jìn)行定價。

基于投入的定價，客戶的收費(fèi)是根據(jù)供應(yīng)商提供的全日制(FTE)員工數(shù)量為基礎(chǔ)， Amardeep Modi，Everest Group的高級分析師。

企業(yè)，一般來說，從僅涉及勞動力合同，向基于事務(wù)定價的合同轉(zhuǎn)移，而定價模型根據(jù)業(yè)務(wù)利潤建立，Cathy Tornbohm指出，她是Gartner研究副總裁。這些安排更適合自動化。目前，大約有60%到70%的離岸財務(wù)和會計BPO合同為僅勞動力合同，而工資BPO合同通常已經(jīng)是以事務(wù)為基準(zhǔn)的合同，她補(bǔ)充道。

減少勞動力成本一直是傳統(tǒng)的財務(wù)和會計BPO項目背后的驅(qū)動原因，而企業(yè)往往將工資BPO視為購買業(yè)務(wù)服務(wù)，而不是購買特定數(shù)量的FTEs的訪問權(quán)限，根據(jù)業(yè)內(nèi)高管。

與此同時，銀行，保險和醫(yī)療行業(yè)的合同，則為混合的定價模型，Tornbohm指出。

Mancher，他并不認(rèn)為離岸外包會完全消失，同意RPA經(jīng)濟(jì)學(xué)將讓外包供應(yīng)商和他們的客戶重新對話。政治壓力，以及成本節(jié)約，將有助于討論。他說，如果有越來越多的，在美國境內(nèi)保有工作的政治壓力，離岸的業(yè)務(wù)用例將變得更精簡。

“政治壓力可能影響業(yè)務(wù)用例，讓工作回到在岸，因?yàn)殡x岸的經(jīng)濟(jì)利益已經(jīng)沒有了，”他說。

外包供應(yīng)商感到RPA的影響

隨著定價理念的轉(zhuǎn)變，和客戶越來越多的意識到自動化的好處，外包供應(yīng)商將需要采用RPA。

“我們看到的是，大部分的供應(yīng)商都在內(nèi)部實(shí)施流程機(jī)器人或RPA軟件產(chǎn)品，降低他們的環(huán)境成本，更有競爭力，” Mancher說。

Xchanging，一家CSC公司，是采用RPA的供應(yīng)商之一。這家業(yè)務(wù)處理，技術(shù)和采購服務(wù)供應(yīng)商，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)一個軟件機(jī)器人，在離岸操作時，可以代替至少三個FTEs，或一個在岸FTE，比將一個高度熟練的和有經(jīng)驗(yàn)的工人分配到重復(fù)或單調(diào)的任務(wù)“更具經(jīng)濟(jì)意義”，Rajesh Nair說，他是Xchanging集團(tuán)機(jī)器人流程自動化項目的負(fù)責(zé)人。

“在Xchanging的案例中，已經(jīng)證明并將繼續(xù)證明RPA有利于在岸和離岸操作，”他說。

Nair說Xchanging的投資回報(ROI)已經(jīng)在第一年上漲了200%，如果繼續(xù)，隨著今年有更多的RPA部署交付，預(yù)計未來會持續(xù)增長。

“服務(wù)供應(yīng)商必須投資和現(xiàn)代化他們的產(chǎn)品，并準(zhǔn)備提供新的定價模式，” Burnett說。

然而，一些外包公司可能會覺得他們有理由避免RPA。他們害怕RPA，因?yàn)樗热斯こ杀靖停瑢⑵仁顾麄兊姆?wù)收費(fèi)更少。

“我們已經(jīng)聽到很多關(guān)于自動化導(dǎo)致ITO / BPO服務(wù)供應(yīng)商的收益下降，” Burnett說。

但Nair認(rèn)為那些等待更久才采用RPA的供應(yīng)商，結(jié)果會更糟糕。

“將RPA視為對現(xiàn)有收益為威脅，而選擇等待的ITO / BPO公司，將很難在未來贏得更多的客戶，即使他們加班構(gòu)建RPA能力，”Nair說。

這是因?yàn)锽PO RPA市場將在未來18個月內(nèi)成熟。在這一點(diǎn)上，“大型BPO企業(yè)，擁有現(xiàn)有的客戶和經(jīng)驗(yàn)，將已經(jīng)搶奪了最佳的機(jī)會。”

業(yè)務(wù)主導(dǎo)的倡議

供應(yīng)商可能會表現(xiàn)出對RPA的猶豫不決，企業(yè)IT部門也可能回避新興技術(shù)。

“IT部門，也不是流程機(jī)器人的早期采用者，”Mancher說。“這不是由CIO決定的;它是由業(yè)務(wù)驅(qū)動的。”

業(yè)務(wù)方面已經(jīng)讓IT部門重視流程機(jī)器人，但I(xiàn)T一直對實(shí)施該技術(shù)持懷疑態(tài)度，他說。但是，RPA可以幫助IT部門集成系統(tǒng)，而本來，他們根本沒有時間或者資源來適應(yīng)。例如，如果一個公司與另一個公司合并，將需要在不同的系統(tǒng)之間移動數(shù)據(jù)。有些系統(tǒng)可能需要數(shù)年時間來集成，但是，使用RPA，企業(yè)可以更快完成。

的確， RPA使集成比以前的方法更經(jīng)濟(jì)可行，業(yè)內(nèi)高管表示。

Tornbohm說這是因?yàn)镽PA使用系統(tǒng)的現(xiàn)有用戶界面，所以這種方法“并不總是需要復(fù)雜的集成，復(fù)雜的IT項目或主要業(yè)務(wù)變更。”

RPA的整合維度提出了另一個觀點(diǎn)：這一技術(shù)并不僅是勞動成本節(jié)約。

Deloitte Consulting已經(jīng)為五家美國政府機(jī)構(gòu)，構(gòu)建了9個流程機(jī)器人原型。Mancher說與聯(lián)邦機(jī)構(gòu)的對話并不涉及勞動力套利。

“不會影響任何一個聯(lián)邦員工的就業(yè)，”他說。

政府部門的關(guān)鍵因素歸結(jié)為無資助法令和人力資源約束。 政府或國會可能需要機(jī)構(gòu)開展新舉措，但這些機(jī)構(gòu)必須利用現(xiàn)有的資源完成——或者因?yàn)槿藛T退休，使用更少的資源， Mancher說。流程機(jī)器人可以幫助機(jī)構(gòu)處理無資助法令和季節(jié)性高峰需求。

此外，從機(jī)構(gòu)中調(diào)離而參與無資助法令的后臺支持人員，之后可以回到前線工作，執(zhí)行關(guān)鍵的政府服務(wù)。

“這是一個不同的價值主張，” Mancher說。

Shawn Wiora，Creative Solutions in Healthcare Inc.的CIO，專營專業(yè)護(hù)理和輔助生活設(shè)施，他認(rèn)為RPA在醫(yī)療保健索賠流程，這一高度人工操作的領(lǐng)域，以及網(wǎng)絡(luò)安全中，發(fā)揮作用。

至于后者，Wiora說企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全部門試圖監(jiān)視多個由IT安全系統(tǒng)生成的警報和警告，而系統(tǒng)之間很少對話。而流程機(jī)器人，可以自動篩選大量的警報，而安全人員則需要花費(fèi)時間來完成。 Wiora提到Maxxsure的例子， 一個可以幫助企業(yè)對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)威脅打分的公司。Wiora 是Maxxsure的董事會成員。

越來越多的，越來越復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)攻擊，以及增長的成本，迫使企業(yè)將更多的資源投入安全。Wiora指出IT安全部門已經(jīng)成為增長最快的，和薪水最高的公司部門。

“人工干預(yù)是不可持續(xù)的，”他說。

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