總部位于波蘭的歐洲銀行目前為140萬(wàn)零售客戶提供服務(wù)，并且擁有500家分行。
從2017年開始，這家銀行就開啟了浩浩蕩蕩的RPA征程，在UiPath的幫助下，歐洲銀行成功消除了近兩年的工作積壓。
歐洲銀行起初是一家小銀行，但也必須遵守與波蘭大銀行相同的規(guī)定。 歐洲銀行的成本收入比高于平均水平，因而意識(shí)到需要找到成本優(yōu)化解決方案。
2017年初，RPA開始在會(huì)議和行業(yè)活動(dòng)中掀起波瀾。 最初，銀行的部分代表去其他公司查看RPA的執(zhí)行情況，并在2017年年中，決定在歐洲銀行測(cè)試RPA。
RPA平臺(tái)的簡(jiǎn)單易用十分關(guān)鍵，成本效益和可擴(kuò)展性也是重要的考慮因素。 考慮到這些需求，歐洲銀行最終選擇了UiPath。
UiPath學(xué)院為歐洲銀行的整個(gè)自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)提供培訓(xùn)。 RPA團(tuán)隊(duì)還利用UiPath提供的支持，以及UiPath Studio提供的模塊和組件，在UiPath社區(qū)的問(wèn)答版塊繼續(xù)學(xué)習(xí)。
“99%的可用模塊已經(jīng)足夠我們企業(yè)開發(fā)所有機(jī)器人了。 ”歐洲銀行RPA團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)Bart?omiej Mazurkiewicz-Bylok補(bǔ)充道。
在實(shí)施過(guò)程中，他們的RPA實(shí)施咨詢顧問(wèn)普華永道建議啟動(dòng)概念驗(yàn)證（PoC），來(lái)檢查該技術(shù)是否適合該銀行的流程和系統(tǒng)。 他們首先對(duì)歐洲銀行的兩名員工進(jìn)行了為期四周的培訓(xùn)，并且進(jìn)行了第一次機(jī)器人開發(fā)嘗試。 在接下來(lái)的四個(gè)月里，這兩位員工開發(fā)了兩個(gè)機(jī)器人，普華永道開發(fā)了三個(gè)。
對(duì)于PoC，銀行主要關(guān)注兩個(gè)交易領(lǐng)域： 資產(chǎn)銷售和收集。 每個(gè)流程都經(jīng)過(guò)研究和記錄，并注明了所涉及的員工數(shù)量、流程步驟、交易頻率和交易量等信息。 五個(gè)選擇的流程中，有四個(gè)都達(dá)到了預(yù)期成果。
2017年10月，PoC分析完成，歐洲銀行自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)的任務(wù)是確保RPA項(xiàng)目的預(yù)算。 完成后，該銀行建立了一個(gè)卓越中心（CoE），處理從流程選擇、開發(fā)維護(hù)，以及市場(chǎng)營(yíng)銷和傳播的所有工作。
2018年初，自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)還決定部署UiPath Orchestrator來(lái)控制、管理和監(jiān)測(cè)他們的機(jī)器人勞動(dòng)力。 普華永道部署了Orchestrator，并連接了兩個(gè)機(jī)器人，而歐洲銀行的團(tuán)隊(duì)連接了剩余的機(jī)器人。
選擇最適合自動(dòng)化的流程跟ROI息息相關(guān)。 歐洲銀行RPA和流程優(yōu)化部門總監(jiān)Wojciech Szremski說(shuō)： “我們正在嘗試讓機(jī)器人節(jié)省至少1個(gè)全職等效工時(shí)。 ”在自動(dòng)化之前繪制流程并進(jìn)行成本效益分析，在決定自動(dòng)化哪些流程方面發(fā)揮著重要作用。 如果機(jī)器人能帶來(lái)額外的價(jià)值，比如提高安全性或縮短響應(yīng)時(shí)間，也可以開發(fā)不直接節(jié)省全職等效工時(shí)的機(jī)器人。
歐洲銀行目前擁有14個(gè)活躍的機(jī)器人，負(fù)責(zé)處理日常服務(wù)、變更貸款償還計(jì)劃、了解客戶、激活信用卡、信用卡限制進(jìn)程、發(fā)送電子郵件回復(fù)投訴、在線銷售，以及參與透支和收集銀行客戶的營(yíng)銷許可。
為了執(zhí)行日常任務(wù)，機(jī)器人連接了十多個(gè)應(yīng)用和系統(tǒng)，包括:
外部數(shù)據(jù)庫(kù)和系統(tǒng)
在售后部門，近20％的日常工作現(xiàn)在由70名員工協(xié)同工作的機(jī)器人完成。 在遇到大量積壓的工作流程時(shí)（有些積壓了近兩年），機(jī)器人可以快速處理工作并消除固有的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
在線銷售也得益于RPA的實(shí)施。 以前，歐洲銀行的員工必須在系統(tǒng)中重新輸入客戶信息，并為客戶打開某個(gè)產(chǎn)品。 整個(gè)流程耗時(shí)1天半。 現(xiàn)在，打開一個(gè)產(chǎn)品只需要4個(gè)小時(shí)。 這種變化提高了效率和客戶滿意度。
使用UiPath機(jī)器人，可從每周3000次查詢量無(wú)縫升級(jí)到6000次，而不是雇傭新員工來(lái)處理額外的工作量。 歐洲銀行還認(rèn)為，RPA每月可節(jié)省20個(gè)或更多的全職等效工時(shí)，相當(dāng)于2018年節(jié)省了27,500小時(shí)的人工。
與其他企業(yè)不同，歐洲銀行的員工從一開始就接受了RPA。 他們完全清楚銀行內(nèi)堆積如山的工作量，并高興能得到額外幫助。
“我們的員工之所以高興，有兩個(gè)原因： 第一，機(jī)器人減輕了他們的工作量。 第二，他們不再需要做那些無(wú)聊的工作。 ”Szremski解釋道。
當(dāng)然，歐洲銀行在RPA實(shí)施中也曾面臨來(lái)自IT部門的質(zhì)疑。 IT部門對(duì)這項(xiàng)新技術(shù)的安全性有顧慮。 隨著時(shí)間的推移，他們?cè)跍y(cè)試UiPath并分析流程自動(dòng)化成果之后逐漸解決了安全問(wèn)題并給予了信任。
回顧公司的自動(dòng)化流程之旅，歐洲銀行認(rèn)為UiPath和RPA具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 在未來(lái)的發(fā)展中，也將繼續(xù)將RPA作為關(guān)鍵部分。
特別聲明：
文章來(lái)源：UiPath RPA社區(qū)（UiPathChina）
原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/dyJ-WlGsbIihTt35jjGf1g
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