本文節(jié)選自《Market Insight：中國RPA市場發(fā)展洞察（2022）》報告第二章“技術(shù)實踐洞察”的第二部分“DTE Matrix解讀：實踐要點與建議”。

多數(shù)企業(yè)與機構(gòu)期望通過引入RPA來實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化時，會面臨不知從何入手或者不清楚關(guān)鍵的考量指標等問題，從而影響了產(chǎn)品選擇與實踐效率。而對于行業(yè)用戶來說，如何選擇合適的產(chǎn)品，除了技術(shù)因素的考量外，同樣需要圍繞“場景需求、實踐前的關(guān)鍵準備與注意事項、組織的資源與能力、供應(yīng)商評估”等因素展開考量。

3K(Know Your Requirement、know Your Resources and Capabilities、Know Product Selection)實踐指南是RPA中國研發(fā)的一項技術(shù)實踐概述性思路與指導框架。我們將利用3K實踐指南（2023，RPA，中國企業(yè)用戶）來幫助企業(yè)客戶構(gòu)建完整的任務(wù)流程自動化實踐框架、解讀相關(guān)注意事項。

01

Know“Your Requirement”

正確、精準的應(yīng)用場景定位

RPA工具的核心功能是實現(xiàn)任務(wù)流程自動化，企業(yè)需通過“業(yè)務(wù)規(guī)則清晰度、流程明確性、規(guī)則與流程變動頻率、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)重復(fù)性強弱”等因素來判斷RPA是否可以成為最合適的自動化工具。業(yè)務(wù)流程特點可歸納為明確性、重復(fù)性、穩(wěn)定性三個方面。

明確性：RPA更加適合業(yè)務(wù)規(guī)則清晰、流程明確的業(yè)務(wù)場景。

重復(fù)性：基于RPA所構(gòu)建的數(shù)字勞動力，在重復(fù)性越高的業(yè)務(wù)中，往往越可以體現(xiàn)出更加直觀、明顯的技術(shù)實踐效能。

穩(wěn)定性：任務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則、運行環(huán)境、軟件UI等因素越穩(wěn)定(變化少)的業(yè)務(wù)場景，越適合選擇RPA工具。而穩(wěn)定性低的業(yè)務(wù)中，當相關(guān)規(guī)則或因素發(fā)生改變時，將需要增加RPA維護與運營成本。目前也有相關(guān)供應(yīng)商在通過AI的能力去減少業(yè)務(wù)規(guī)則或相關(guān)因素變化所帶來的影響，以增強適應(yīng)性。

02

Know“Yourself&Action”

了解、評估：企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段

因為數(shù)字化階段不同的企業(yè)，其信息化系統(tǒng)建設(shè)情況、技術(shù)能力、可調(diào)用的技術(shù)資源、RPA認知均會存在差異。因此供應(yīng)商也需要為不同階段的企業(yè)提供不同的服務(wù)。技術(shù)應(yīng)用者或供應(yīng)商可以通過“DTE Matrix(數(shù)字化轉(zhuǎn)型效能矩陣) ：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型周期”來輔助決策(請聯(lián)系分析師獲取咨詢)。

?探索期企業(yè)、部分成效初期企業(yè)的信息化系統(tǒng)建設(shè)復(fù)雜度低，技術(shù)能力、資源與認知儲備有限。這類企業(yè)更加需要低成本、方便且易實施的解決方案，可以通過托管模式來獲取RPA服務(wù)。

?效能擴展期、平緩上升期、成熟穩(wěn)定期的企業(yè)，其信息化系統(tǒng)復(fù)雜度高、技術(shù)能力與資源相對更具優(yōu)勢。這類企業(yè)更加需要結(jié)合個性化的場景需求提供定制化的解決方案，開啟自動化治理對這類企業(yè)往往也是必要的。

了解、評估：企業(yè)應(yīng)用的辦公軟件與業(yè)務(wù)系統(tǒng)

中國市場的企業(yè)客戶所使用的辦公軟件和業(yè)務(wù)系統(tǒng)具備多樣性、復(fù)雜性的特點。以企業(yè)辦公軟件為例，除了多數(shù)企業(yè)習慣使用的企業(yè)微信、釘釘、飛書等辦公軟件外，部分企業(yè)/集團習慣使用自建的獨立辦公軟件(如中國移動的ViLin)。除中國本土企業(yè)擁有的辦公軟件與業(yè)務(wù)系統(tǒng)生態(tài)外，駐地中國的外資企業(yè)依然與總部保持一致而使用著Microsoft Teams等軟件。

面對客戶如此復(fù)雜的辦公軟件與業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用情況，多數(shù)企業(yè)通常需要供應(yīng)商在標準化的RPA產(chǎn)品之上進行個性化的定制開發(fā)。此外，中國市場的RPA供應(yīng)商基于API的方式，讓RPA與辦公軟件可以更靈活地集成，以便讓業(yè)務(wù)流程自動化可以更具穩(wěn)定性。因此，在企業(yè)正式展開RPA建設(shè)前，首先需要明確計劃開展流程自動化的業(yè)務(wù)涉及哪些辦公軟件與業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便于后續(xù)評估供應(yīng)商的產(chǎn)品是否支持相關(guān)軟件的API集成以及是否針對相關(guān)軟件進行過產(chǎn)品功能優(yōu)化。

關(guān)鍵行動：自動化治理與CoE建設(shè)

自動化治理將推動企業(yè)開啟體系、有序、內(nèi)部可推廣的流程自動化實踐。有遠見的領(lǐng)導者正在通過自動化治理與CoE建設(shè)在流程自動化實踐中優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)、解決或規(guī)避自動化孤島等相關(guān)問題。

根據(jù)近期的研究，在接受過自動化治理的企業(yè)中，70%的企業(yè)因此而獲益，30%未獲益者的主要原因在于其沒有實施有效的自動化治理(如沒有合理評估各部門的自動化需求而進行機器人的使用分配而造成機器人的利用率低)。有遠見的企業(yè)(尤其是大型企業(yè))在RPA實施之前便開始了有效的自動化治理并建立了適合企業(yè)自身的規(guī)劃。自動化治理引導企業(yè)以業(yè)務(wù)需求為導向來確定自動化工具的選擇，而非以技術(shù)工具為核心探尋業(yè)務(wù)落地方式。

建議企業(yè)此階段( Step 02 – Know“Yourself & Action”)明確是否要讓業(yè)務(wù)人員(非技術(shù)者)參與RPA開發(fā)，如果選擇了公民開發(fā)者的方向，將需要供應(yīng)商提供更加易用、支持公民開發(fā)的產(chǎn)品，并應(yīng)該選擇建設(shè)聯(lián)邦式CoE的自動化治理方式。

自動化治理

自動化治理圍繞自動化建設(shè)和應(yīng)用實踐的全生命周期展開，在這個過程中需要充分利用諸如任務(wù)挖掘、BI等相關(guān)技術(shù)工具輔助RPA設(shè)計與效能分析，以便實現(xiàn)對自動化成本的管控和投入產(chǎn)出比的預(yù)測，同時在機器人的運行過程中進行有效的資源管控與配置，提高機器人的利用率，并持續(xù)、敏捷地優(yōu)化和改進RPA。具體內(nèi)容見下述圖示。

卓越中心(CoE)建設(shè)

基于明確的CoE組織建設(shè)，可以由傳統(tǒng)的IT部門被動項目需求響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹С指鄻I(yè)務(wù)部門的公民開發(fā)者參與其中。中心化CoE擁有更加標準化、規(guī)則化的實踐規(guī)范、相對固化的流程和權(quán)限設(shè)置。聯(lián)邦式CoE可以設(shè)置更加細化顆粒度的自動化管控機制，進而在自動化實踐中可以更加靈活地調(diào)整使用者的權(quán)限、機器人數(shù)量配置等內(nèi)容。相比之下，聯(lián)邦式CoE可以更加深入地實現(xiàn)跨部門的流程協(xié)作與開發(fā)工作，為開發(fā)者、業(yè)務(wù)人員和CoE之間構(gòu)建了更加深入、靈活的聯(lián)動機制。

03

Know“Vendor Selection”

基于報告上文對RPA的客戶之聲(需求側(cè) - 企業(yè)客戶的調(diào)研)、技術(shù)洞察、要點能力解析（點擊查閱文章《中國RPA市場客戶（需求）與技術(shù)（供給）洞察2022》），我們站在客戶視角建立了對流程自動化的技術(shù)供需洞察。行業(yè)客戶在將RPA納入計劃投資的技術(shù)并計劃選擇供應(yīng)商時，需要構(gòu)建體系化的評估標準，清楚每一項指標的意義和重要性。在通用框架的基礎(chǔ)上，每一家企業(yè)需要結(jié)合自身的個性化需求，針對性地選擇供應(yīng)商。

Vendor Selection框架說明

Vendor Selection基于成功實踐的經(jīng)驗歸納與抽象，可用于基本邏輯參考，此版本不適用于個性化需求。企業(yè)可結(jié)合個性化需求調(diào)整與權(quán)重設(shè)置。

流程自動化和流程智能

從技術(shù)能力定義的角度，自動化和流程智能是兩類不同的技術(shù)方向，但在應(yīng)用實踐中可以相互融合。部分供應(yīng)商在向客戶傳遞技術(shù)概念時會將兩者混淆，企業(yè)應(yīng)予以關(guān)注。

建議在自動化能力之上采納流程智能相關(guān)技術(shù)

企業(yè)可以在需求溝通階段，推動供應(yīng)商在流程自動化方案中融入流程智能的能力，進而展開流程機會發(fā)現(xiàn)、流程再造。

建議重點考察供應(yīng)商的長期合作能力

企業(yè)需要充分考慮隨著自動化擴展而將面臨的問題，更換供應(yīng)商將難免產(chǎn)生一定的摩擦。有遠見的實踐者在關(guān)注供應(yīng)商目前的產(chǎn)品與服務(wù)能力外，還將會對供應(yīng)商的產(chǎn)品規(guī)劃、生態(tài)規(guī)劃進行深度了解，以判斷供應(yīng)商是否具備可長期合作的能力。

選擇供應(yīng)商時，合理評估投資成本與回報

“價格戰(zhàn)”在中國市場屢見不鮮。企業(yè)不能只考慮當下的項目價格，還應(yīng)該重點考量后續(xù)產(chǎn)品迭代、運營與維護、綜合服務(wù)等多項成本。并結(jié)合長期合作的可能性進行綜合評估。

本報告共計分為“市場概覽、技術(shù)實踐洞察、趨勢與建議、典型供應(yīng)商與服務(wù)集成商”四大部分內(nèi)容。想閱讀報告的完整內(nèi)容，請掃描下方二維碼下載完整版報告。