客服系統(tǒng)不斷迭代更新，自動(dòng)化已經(jīng)成為智能客服系統(tǒng)發(fā)展的大勢(shì)，客服自動(dòng)化也不僅僅局限于機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，而是滲透到整個(gè)客戶服務(wù)過程中。
全場(chǎng)景客戶體驗(yàn)服務(wù)提供商沃豐科技（Udesk）基于全球RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者UiPath RPA平臺(tái)，打造智能客服系統(tǒng)解決方案，旨在為繁重的客服任務(wù)帶來自動(dòng)化。
智能客服系統(tǒng)借助RPA技術(shù)，可以為客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)提供有效、節(jié)省成本的解決方案，能夠使客服從事具有更高價(jià)值的工作，充分發(fā)展更核心的業(yè)務(wù)，讓企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。
隨著企業(yè)用戶數(shù)量不斷增加，在線聊天和話務(wù)量越來越多，用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求也越來越高，比如業(yè)務(wù)的辦理速度，業(yè)務(wù)的辦理質(zhì)量，用戶不希望多次找客服去解決同一個(gè)事情，因此對(duì)客服的響應(yīng)能力和問題解決能力有較高的要求。
當(dāng)面對(duì)多系統(tǒng)大型客戶服務(wù)中心的時(shí)候，無論是在線聊天還是電話，處理客戶業(yè)務(wù)有很多繁瑣且冗長(zhǎng)的業(yè)務(wù)步驟，而且基本上是重復(fù)性操作，比如用戶打電話給銀行辦理銀行卡，或者辦理更改信息業(yè)務(wù)，這種重復(fù)的業(yè)務(wù)步驟，客服每天都需要進(jìn)行，這也是企業(yè)必須支出的人力成本和時(shí)間成本。
企業(yè)對(duì)客服人員要求高，人力成本不斷增加，同時(shí)客服人員流動(dòng)性大，人員培訓(xùn)時(shí)間成本高，復(fù)雜業(yè)務(wù)上手難度大。
RPA機(jī)器人能夠幫助客服人員更加合理、高效地服務(wù)客戶，協(xié)助客服人員對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行高效處理，改善用戶前端體驗(yàn)，使得單個(gè)坐席在處理問題的數(shù)量和效率上大大提升，有效降低企業(yè)成本。
二、沃豐科技智能客服系統(tǒng)的RPA實(shí)踐
1、業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化辦理
以中國(guó)移動(dòng)的流程化業(yè)務(wù)辦理為例，客戶辦理套餐更改非常頻繁，包括流量辦理、話費(fèi)辦理、短信辦理、增加或者取消業(yè)務(wù)等等，客服在處理這些業(yè)務(wù)時(shí)需要在系統(tǒng)間不斷切換，從而增加服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，不僅影響客戶體驗(yàn)，還降低了企業(yè)服務(wù)效率。
基于此場(chǎng)景，我們可以通過RPA機(jī)器人進(jìn)行客服操作的采集和設(shè)定，對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，利用模擬和替代人工操作的技術(shù)，從而對(duì)業(yè)務(wù)流程的辦理實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化操作。借助RPA技術(shù)，并利用AI技術(shù)，幫助客服進(jìn)行準(zhǔn)確的問題答復(fù)和快速的問題查詢。在呼叫中心任務(wù)中，將客戶希望辦理的業(yè)務(wù)經(jīng)過自然語言理解后，直接提供給RPA執(zhí)行，這對(duì)于緩解客服的接待壓力是革命性的改變。
根據(jù)實(shí)際效果，在辦理流量套餐更改的業(yè)務(wù)上，原先人工受理的方式大概需要70秒左右的時(shí)間進(jìn)行操作，而采用RPA技術(shù)僅僅需要5秒，對(duì)于更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)，實(shí)際效果越明顯。使用RPA機(jī)器人，平均1個(gè)坐席的工作效率等于12個(gè)傳統(tǒng)坐席的工作效率，這不論是對(duì)于企業(yè)還是客戶都將帶來巨大的收益。
業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化辦理：以新建賬號(hào)為例
2、知識(shí)庫(kù)的自動(dòng)查詢
知識(shí)庫(kù)是客服系統(tǒng)必備的功能，很多大型企業(yè)都有內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)。客服查詢相關(guān)信息時(shí)需要到企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)進(jìn)行查詢，但是很多企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)并不是同一個(gè)，比如大型IT企業(yè)有解決方案知識(shí)庫(kù)、法律條規(guī)知識(shí)庫(kù)、演示視頻知識(shí)庫(kù)、QA知識(shí)庫(kù)等等，客服在服務(wù)客戶的過程中需要去每個(gè)知識(shí)庫(kù)搜索。再比如銀行有些知識(shí)庫(kù)經(jīng)過多年使用，原有廠商技術(shù)支持早已過期，不論是集成還是導(dǎo)出都十分困難，跨系統(tǒng)的搜索也極其繁瑣。
RPA解決方案可以讓RPA機(jī)器人進(jìn)入相關(guān)頁面或者節(jié)點(diǎn)進(jìn)行信息搜索，結(jié)合客服系統(tǒng)的NLP自然語言分析技術(shù)，將用戶問題進(jìn)行自然語言理解，把需要查詢的問題自動(dòng)解析出來，交給RPA機(jī)器人進(jìn)行信息搜索，再將搜索到的知識(shí)庫(kù)信息在一個(gè)頁面集中展示，協(xié)助客服高效處理問題。
知識(shí)庫(kù)查詢：根據(jù)問題查詢機(jī)器人知識(shí)庫(kù)
3、多數(shù)據(jù)信息查詢自動(dòng)彈屏
信息系統(tǒng)的集成幾乎是每個(gè)客服系統(tǒng)必備的功能，這個(gè)過程需要花費(fèi)大量的人力物力，也需要一定的開發(fā)時(shí)間。而RPA機(jī)器人可以完全免除這個(gè)開發(fā)量，通過快速的配置，在各個(gè)系統(tǒng)、不同場(chǎng)景中的信息進(jìn)行自動(dòng)查找，并且進(jìn)行集中展示，協(xié)助客服快速查看。
比如每個(gè)月的話費(fèi)查詢，都會(huì)有大量客戶通過電話對(duì)賬單進(jìn)行查詢，包括資費(fèi)套餐、流量使用、短信費(fèi)用、歷史賬單等信息，客服需要一邊接聽電話一邊查詢信息，及其容易出錯(cuò)。RPA機(jī)器人可以對(duì)客服所需要的頁面數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類整合，通過窗口對(duì)不同場(chǎng)景的業(yè)務(wù)進(jìn)行集中展現(xiàn)，極大地縮短了查詢時(shí)間，提升了客服處理復(fù)雜問題的效率。
自動(dòng)彈屏：查詢網(wǎng)站，收集信息
三、智能客服系統(tǒng)結(jié)合RPA的優(yōu)勢(shì)
融合UiPath RPA解決方案的優(yōu)勢(shì)，沃豐科技的創(chuàng)新在行業(yè)內(nèi)也是一次先行突破，利用自動(dòng)化來創(chuàng)建更強(qiáng)大的數(shù)據(jù)平臺(tái)和系統(tǒng)，并應(yīng)用到企業(yè)的各種場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)所需的高效客戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率，從而顯著地改善客戶體驗(yàn)，全力支持客戶的快速發(fā)展。
智能客服系統(tǒng)與RPA機(jī)器人的結(jié)合，允許客服將數(shù)據(jù)集成到字段中，僅通過一次信息輸入就能更新所有系統(tǒng)，通過自動(dòng)化流程實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)集成，優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)的復(fù)雜流程。
降低錯(cuò)誤率
人工客服總是會(huì)不可避免地出現(xiàn)錯(cuò)誤，而RPA軟件機(jī)器人從不休息、也從不犯錯(cuò)，能夠模擬人的方式自動(dòng)執(zhí)行一系列特定的工作流程。
后臺(tái)自動(dòng)化
智能客服系統(tǒng)使用RPA機(jī)器人后能夠有效替代人工處理票單開具、數(shù)據(jù)輸入、索賠提交等繁瑣的后臺(tái)工作，使客服可以高效地傳遞信息并響應(yīng)客戶的需求，在更短的時(shí)間內(nèi)服務(wù)更多的用戶，確保更好的客戶體驗(yàn)。
降低成本
在智能客服系統(tǒng)中通過AI與PRA結(jié)合，可以替代大部分人工的工作，從而提高單個(gè)坐席的工作效率，降低企業(yè)用工成本。
沃豐科技與UiPath以領(lǐng)先于行業(yè)的技術(shù)架構(gòu)為基礎(chǔ)，憑借自身技術(shù)實(shí)施能力，將技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力，充分挖掘和推廣RPA在客服領(lǐng)域的應(yīng)用模式，從而打造在各行業(yè)中均可應(yīng)用的、完整的智能客服系統(tǒng)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動(dòng)化，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)效率，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，以強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)和個(gè)性化的行業(yè)解決方案為企業(yè)賦能。
作為行業(yè)領(lǐng)先的智能客服平臺(tái)，沃豐科技憑借技術(shù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)深耕客戶服務(wù)領(lǐng)域，深刻理解不同行業(yè)客戶的痛點(diǎn)和需求，具備深厚的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，借助UiPath RPA解決方案，沃豐科技助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。
特別聲明：
文章來源：Udesk客服那些事
作者：沃豐科技
原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/gSluqvSOdYy040fm7mkbKA
RPA中國(guó)推薦閱讀，轉(zhuǎn)載此文是出于傳遞更多信息之目的。如有來源標(biāo)注錯(cuò)誤或侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系更正或刪除，謝謝。
繼續(xù)閱讀：流程自動(dòng)化 RPA
未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載：RPA中國(guó) | RPA全球生態(tài) | 數(shù)字化勞動(dòng)力 | RPA新聞 | 推動(dòng)中國(guó)RPA生態(tài)發(fā)展 | 流 > RPA+智能客服系統(tǒng)，企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)的利器
heng.png)
行政服務(wù)的智能革新，RPA在政務(wù)領(lǐng)域的4個(gè)關(guān)鍵應(yīng)用
降本、提效、促管理？這些難題，RPA典型4大應(yīng)用場(chǎng)景，給出破解之道！
23家國(guó)網(wǎng)電力公司RPA應(yīng)用匯總，RPA在電網(wǎng)領(lǐng)域受到廣泛認(rèn)可
應(yīng)用95個(gè)RPA機(jī)器人，每年節(jié)省9000工時(shí)，三井不動(dòng)產(chǎn)的成功案例
熱門信息
閱讀 (14728)
1 2023第三屆中國(guó)RPA+AI開發(fā)者大賽圓滿收官&獲獎(jiǎng)名單公示閱讀 (13753)
2 《Market Insight：中國(guó)RPA市場(chǎng)發(fā)展洞察（2022）》報(bào)告正式發(fā)布 | RPA中國(guó)閱讀 (13055)
3 「RPA中國(guó)杯 · 第五屆RPA極客挑戰(zhàn)賽」成功舉辦及獲獎(jiǎng)名單公示閱讀 (12964)
4 與科技共贏，與產(chǎn)業(yè)共進(jìn)，第四屆ISIG中國(guó)產(chǎn)業(yè)智能大會(huì)成功召開閱讀 (11567)
5 《2022年中國(guó)流程挖掘行業(yè)研究報(bào)告》正式發(fā)布 | RPA中國(guó)