隨著數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展，數(shù)字營銷市場涌現(xiàn)了大量優(yōu)秀的企業(yè)。隨著營銷渠道從公域走向私域，數(shù)字營銷企業(yè)也從CRM平臺向SCRM平臺發(fā)展。相比CRM平臺，SCRM平臺是以用戶為中心，通過社交平臺與用戶建立聯(lián)系。SCRM平臺可以利用社交平臺快速獲客、觸達和轉(zhuǎn)化，因此，在數(shù)字營銷市場中逐漸受到企業(yè)的認可。
句子互動作為國內(nèi)領(lǐng)先的對話式營銷云服務(wù)商，通過國內(nèi)外主流IM平臺，為企業(yè)與開發(fā)者提供基于即時通訊軟件的規(guī)?；癄I銷服務(wù)。客戶覆蓋消費、教培、健康、金融政務(wù)等多個領(lǐng)域，其中 50% 以上的頭部客戶來自口碑傳播，已受到國內(nèi)眾多知名企業(yè)的認可。句子互動幫助企業(yè)搭建安全穩(wěn)定的私域流量池，為企業(yè)大幅度提升獲客效率、觸達能力、用戶粘性和銷售轉(zhuǎn)化的能力。
數(shù)字金融網(wǎng)此次專訪句子互動CMO張佳，主要探討了私域運營的行業(yè)發(fā)展、產(chǎn)品實踐以及未來趨勢。
分析師：數(shù)字金融網(wǎng)張旭、趙夢瑩。
A：私域運營本質(zhì)是一種觸達用戶的渠道。私域?qū)τ谄髽I(yè)的價值，主要是降低獲客成本，提升與用戶的互動率。首先，私域運營是流量紅利期過后企業(yè)必然的選擇，企業(yè)通過自建流量池并提升用戶互動率最大化提高營銷的ROI。其次，私域運營是一種新的營銷“手段”，核心目的是通過與用戶更高頻次的互動提升觸達效率。以前的觸達模式是廣告投放，現(xiàn)在的模式是私域運營。當市場進入到產(chǎn)品供大于求的狀態(tài)時，私域運營不僅是商家宣傳推廣的新渠道，還是構(gòu)建企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)并為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新方式。
Q：目前私域運營的行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀是怎樣的？
A：行業(yè)兩極化嚴重。有的企業(yè)處在營銷的早期階段，有的嘗試之后已經(jīng)決定放棄了，但有的企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)千人千面的精準推送和非常深度的服務(wù)。私域運營不是一個新概念，企業(yè)的營銷技術(shù)和方法論積累到一定階段，會自然演化出私域運營。比如，銀行一直在使用內(nèi)容推送與用戶在 APP 上產(chǎn)生互動、完善用戶信息，用戶標簽逐步精準化，可以進行“千人千面”的精準推送。所以當這些銀行開始走入私域運營時，只需要遷移營銷渠道，從 APP 推送變?yōu)橥ㄟ^企業(yè)微信推送，不需要重塑營銷模式。但是有的地方銀行的 APP 內(nèi)容和用戶數(shù)據(jù)基建還沒完全構(gòu)建完成，就很難在私域運營這種新的觸達方式上快速進入精準服務(wù)狀態(tài)。所以，企業(yè)轉(zhuǎn)變營銷認知還需要一個過程，并不需要著急進入到什么樣的運營階段或者營銷水平。雖然私域運營已經(jīng)成為行業(yè)趨勢，但是如果在沒有真正明白私域運營的價值之前，盲目轉(zhuǎn)變營銷策略，企業(yè)在短期內(nèi)就無法獲得營銷效果，就會半途而廢。
A：企業(yè)的觸達需求會促使企業(yè)做私域運營。在日常聯(lián)絡(luò)客戶的時候，有的企業(yè)主偏好單獨添加個人微信以便在朋友圈推廣產(chǎn)品，這就是一種觸達需求。另外，傳統(tǒng)的觸達渠道逐漸被納入監(jiān)管范圍，比如國家工信部已經(jīng)出臺相關(guān)規(guī)定嚴控電話呼出頻次，并對呼出與接聽比例差距懸殊的號碼進行封號處理。因此，傳統(tǒng)的話務(wù)營銷方式很難達到觸達效果。但是企業(yè)微信的出現(xiàn)解決了傳統(tǒng)營銷方式的問題，企業(yè)微信適用主體多樣化，互動方式也較為靈活。企業(yè)微信具有的會話存檔功能，同時用戶的數(shù)據(jù)資產(chǎn)所有權(quán)歸認證主體所有，這樣可以減少離職員工的客戶數(shù)據(jù)流失率。企業(yè)微信等私域渠道的出現(xiàn)進一步解決了企業(yè)觸達用戶和用戶留存的難題。
Q：不同行業(yè)對私域運營產(chǎn)品的要求有什么不同？
A： 快消行業(yè) 的核心需求是規(guī)?；\營能力。因為快消品的毛利低，用戶量大，產(chǎn)品線也比較豐富。企業(yè)的訴求是利用產(chǎn)品完成規(guī)?；墨@客、內(nèi)容推送和高頻觸達。 醫(yī)療健康行業(yè) 更需要溝通內(nèi)容的精準和專業(yè)。因為醫(yī)療行業(yè)對資質(zhì)要求高，對服務(wù)人員專業(yè)化水平要求更為嚴格，因此造成符合資質(zhì)的專業(yè)人士數(shù)量比較少，人工效率比較低。RPA 可以大幅度提升單個員工的服務(wù)半徑和服務(wù)效率。另外，醫(yī)療行業(yè)的一些慢性病患者，需要固定周期的藥物治療。他們的服藥周期和病情指標也可以利用SOP讓機器執(zhí)行。 教育行業(yè) ，主要是利用企業(yè)微信作為客服和一對一的輔導(dǎo)工具。比如教育行業(yè)需要多賬號聚焦管理用戶，句子互動可以提供的功能就是一人同時管理多個賬號的消息以及多人同時段服務(wù)同一用戶，多賬號聚焦同一平臺，打破賬號間隔閡，讓服務(wù)信息高效流轉(zhuǎn)。在 金融行業(yè) ，會員會對信息的時效性要求更高。因此機器可以執(zhí)行諸如期貨報價的即時性推送流程。在 政務(wù)行業(yè) ，私域工具有一鍵報警、實時服務(wù)的效果。微信的報警系統(tǒng)可以實時人工在線，在社會治理層面可以降低犯罪率。
分析師評論：私域運營的價值在于降低獲客成本，讓平臺利益最大化。企業(yè)的營銷策略最終目的是觸達客戶并達成營銷效果。因此，私域只是一種新的營銷渠道，觸達客戶才是目的。同時，不同行業(yè)特性會影響企業(yè)對私域運營工具的要求，企業(yè)需要根據(jù)自身行業(yè)特性、業(yè)務(wù)發(fā)展階段選擇適合自身的營銷策略和營銷工具。
Q：句子互動的產(chǎn)品價值以及優(yōu)勢是怎樣的？
A：句子互動做得事情其實非常簡單：把 RAP 技術(shù)應(yīng)用到聊天軟件中幫助企業(yè)構(gòu)建一個更高效的觸達用戶并深度互動的通道，同時將大量重復(fù)性、機械化的動作標準化甚至直接由程序來執(zhí)行，以提高員工的人效。另外，句子互動開放了大量標準化API接口， 幫助企業(yè)快速打通內(nèi)部數(shù)據(jù)系統(tǒng)與企業(yè)微信好友關(guān)系，實現(xiàn)更定制化、流程化的觸達用戶。比如，金融行業(yè)可以利用用戶標簽體系精準定位用戶資產(chǎn)狀況以及開戶情況，然后制定差異化營銷策略。同時，句子互動可以提供完善的SDK，實現(xiàn)用戶信息全面快速與平臺鏈接，反饋平臺更加精細化的用戶數(shù)據(jù)，做到平臺數(shù)據(jù)管理精細化運營。產(chǎn)品優(yōu)勢方面，句子互動的產(chǎn)品聚焦用戶深度觸達，依托RPA技術(shù)，句子互動可以實現(xiàn)多平臺全域自動化流程。此外，基于用戶的響應(yīng)情況，句子互動提供智能會話的個性化觸達，完成人工與機器的高效協(xié)同。
Q：句子互動的未來的產(chǎn)品方向是怎樣的？
A：句子互動未來會繼續(xù)深化觸達能力，并且利用客戶會話中臺挖掘會話管理的功能，提升服務(wù)效率和客戶體驗。在深度挖掘產(chǎn)品功能的基礎(chǔ)上，不斷覆蓋新出現(xiàn)的即時通訊工具，比如最近剛剛上線的WhatsApp觸達工具，全面復(fù)刻了在企業(yè)微信上已經(jīng)實現(xiàn)的能力和沉淀的方法論，幫助跨境品牌直接觸達消費者，以及即將上線的 Messager、Instagram等等，全方位拓寬私域觸達通道。
A：句子互動主要圍繞產(chǎn)品為用戶制定標準化的產(chǎn)品方案和定制化的私域解決方案。 標準化方案 是根據(jù)行業(yè)特點和大量沉淀的實踐方法論制定通用案例， 定制化方案 則主要是根據(jù)企業(yè)的營銷痛點定制方案。從技術(shù)層面講，因為句子互動起源于開源社區(qū)，所以一直注重多方協(xié)同，與市面上多個 SaaS 工具實現(xiàn)了技術(shù)打通，如主流的 AI 外呼服務(wù)商、CDP 服務(wù)商、CRM 服務(wù)商等。同時，句子互動可以根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)安全需求提供私有化部署方案。從業(yè)務(wù)層面講，句子互動提供從內(nèi)部私域認知宣導(dǎo)到方案共建到業(yè)務(wù)落地的全程陪跑服務(wù)，一對一解決企業(yè)的運營問題。
Q：句子互動的產(chǎn)品是標準化的，但是面臨交付時，每個公司各有不同的需求，請問在交付時會遇到什么問題嗎？
A：句子互動除了提供標準化的私域觸達和應(yīng)答工具產(chǎn)品外，還將大部分的產(chǎn)品能力以 API 接口的形式開放 ，企業(yè)可根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和已采購工具情況做自定義的開發(fā)和產(chǎn)品打通。不可避免的，由于私域這種營銷形式在落地到企業(yè)實際業(yè)務(wù)中其實還處于非常早期的階段，肯定會有大量探索性需求，句子互動會基于過去服務(wù)過的大量頭部品牌私域最佳實踐 給到企業(yè)流程設(shè)計和培訓上的支持 ，以保證企業(yè)最高效地拿到結(jié)果。
Q：企業(yè)的轉(zhuǎn)化率反饋是怎么樣的？
A：從員工服務(wù)的效率上看，過去一個員工最多支持應(yīng)答2個賬號的用戶消息，管理 5 個賬號的消息群發(fā)任務(wù)。使用句子互動后， 整體的服務(wù)半徑提高 10 倍以上。 有客戶使用企業(yè)微信做售后客服承接，一個客服人員可以管理 20 個以上的賬號消息應(yīng)答。具體的營銷轉(zhuǎn)化方面，我們服務(wù)的某銀行通過異業(yè)合作獲客后，根據(jù)用戶的辦卡狀態(tài)做差異化 SOP 觸達， 最終實現(xiàn) 50%以上的開卡轉(zhuǎn)化率 ，整體成本較線下展臺降低 48% ，同時還沉淀了數(shù)萬留存在企業(yè)微信中可以隨時觸達和提供服務(wù)的用戶資產(chǎn)。
4、數(shù)字化技術(shù)賦能數(shù)字營銷
Q：像人工智能技術(shù)這類數(shù)字化技術(shù)，在未來跟數(shù)字營銷它是怎樣一個關(guān)系？
A：數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)，只有足夠多的數(shù)據(jù)資源，才能釋放數(shù)據(jù)價值，讓數(shù)字化技術(shù)充分挖掘數(shù)據(jù)的潛在可能性。同時，企業(yè)需要從商業(yè)模式出發(fā)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而不僅僅是更新終端智能化設(shè)備。私域運營是數(shù)字化轉(zhuǎn)型整個鏈條中的一環(huán)，是一種終端數(shù)據(jù)采集方式，企業(yè)只有通過私域這種形式采集了足夠多的用戶消費、互動數(shù)據(jù)，人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)才能發(fā)揮價值成功賦能數(shù)字營銷。
分析師評論：數(shù)字營銷的關(guān)鍵在于數(shù)據(jù)，數(shù)字化技術(shù)的實踐也需要數(shù)據(jù)作為“養(yǎng)料”。當企業(yè)平臺的數(shù)據(jù)完成采集、加工、治理等一系列環(huán)節(jié)后成為數(shù)據(jù)資產(chǎn)，才能充分彰顯數(shù)字化技術(shù)在營銷中的價值。繼續(xù)閱讀：
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