人工智能（AI）對各行各業(yè)帶來影響，金融行業(yè)也不例外。AI大模型風靡全球的背后，是新一輪智能化浪潮洶涌而來。

從智能語音導航到AI客服大規(guī)模普及，再到AI保險理賠機器人一年365天全年無休……AI在金融行業(yè)的應用逐步深入。金融行業(yè)正走在應用新技術的前沿，那么，AI是如何改變金融業(yè)的？AI能否替代人？證券時報記者以保險行業(yè)為切入點展開了調(diào)查。

在采訪中，多位保險公司相關負責人表示，隨著AI技術逐步走向成熟，AI已成為保險行業(yè)最有效的科技賦能工具之一。但在處理一些涉及創(chuàng)造力、溝通協(xié)商等方面的高級復雜情境時，人的角色仍無可替代。至少目前而言，AI不可能真正替代人類工作。未來，兩者將會更加緊密地合作。

01

黑燈工廠的120個機器人

位于上海桂林路929號的一棟辦公樓二樓，一間辦公間里擺放了100多個工位，其間空無一人，只有一臺臺電腦在工位上發(fā)出嗡嗡的聲音。這里是太保產(chǎn)險“RPA（機器人流程自動化）黑燈工廠”所在地。

RPA的核心在于機器人模仿人類作業(yè)行為，通過計算機程序執(zhí)行重復的基于規(guī)則的任務。“黑燈工廠”即流程自動化集約運營平臺，顧名思義關燈后也可持續(xù)運行，自動作業(yè)且24小時無休。

6月份的一天上午，證券時報記者走進這間工廠時，“車險車間”的一臺電腦正在自動進行車險案件的零配件錄入，這是定損單自動預錄“機器人”在工作。幾分鐘前，定損單自動預錄“機器人”接收到來自一線理賠員的錄入任務。只見電腦自動開啟“人手”模式——自動查詢、手動輸入零配件編碼信息，毫秒間，一張涵蓋10多個配件名稱和價格的定損單就生成了。

車輛定損單預錄“機器人”是太保產(chǎn)險“RPA黑燈工廠”活躍著的120個機器人之一。與傳統(tǒng)認知中的會走路、說話的機器人不同，深入到保險運營流程中的機器人是由RPA智能軟件和一串串代碼構成。

太保產(chǎn)險首席信息官王磊告訴記者，隨著AI技術逐步走向成熟，AI已成為保險行業(yè)最有效的科技賦能工具之一。在太保產(chǎn)險這樣的頭部產(chǎn)險機構，AI應用已經(jīng)從點狀創(chuàng)新向體系化的深度應用延伸。

據(jù)了解，2020年太保產(chǎn)險正式布局RPA大規(guī)模應用。2021年4月20日，太保產(chǎn)險“RPA黑燈工廠”上?？倧S正式運行，隨后分別建立了華南、成都、山東等三個分廠。從此起步，太保產(chǎn)險的AI應用從各條線零星作戰(zhàn)進入系統(tǒng)化、規(guī)?；A段。

在日漸成熟的AI技術加持下，應用效果堪稱驚人。例如，營運作業(yè)中，通過OCR（文字識別技術）、自動化流程機器人的引入，提升錄入效率，確保整體作業(yè)質(zhì)量；客戶服務環(huán)節(jié)，通過在線客服機器人的投放使用，大大提升了人工服務的容積率，也提升了服務資源投放的精準性和有效性。

截至目前，太保產(chǎn)險“RPA黑燈工廠”上海總廠的120個機器人可同時運營440多個RPA產(chǎn)品，其中活躍產(chǎn)品230個，幾乎覆蓋產(chǎn)險所有業(yè)務條線。

02

批量化作業(yè)的魔力

在注重技術創(chuàng)新的中小型保險公司中，AI應用也已深入到運營流程的多個環(huán)節(jié)。一個典型案例是國泰產(chǎn)險，作為螞蟻集團旗下產(chǎn)險公司，國泰產(chǎn)險天然具有鏈接前沿科技的基因。

蔡莉敏是國泰產(chǎn)險理賠部門負責人，擁有超30年理賠工作經(jīng)驗，在多家大型財險公司從事過相關工作。在她看來，AI的批量化作業(yè)能力已經(jīng)成為理賠最大的賦能支撐之一。

蔡莉敏告訴證券時報記者，多年前，保險業(yè)務量有限，理賠工作都是手工完成，時間要求也不高。隨著行業(yè)快速發(fā)展，市場對于服務時效的需求明顯增加，理賠人員逐步需要24小時不關機、隨時待命。現(xiàn)在，隨著線上投保的普及以及海外業(yè)務的拓展，即便理賠人員不眠不休地工作，也跟不上快速增長的業(yè)務需求。“現(xiàn)在只要接到需求，第一反應就是能否通過智能系統(tǒng)來實現(xiàn)。”她說。

以理賠審核為例，常規(guī)情況下，每天每人一般可以完成200～250件案件的審核，每件平均耗時2～3分鐘。然而，目前該公司理賠部門每個月的審核量突破了7萬件，單純?nèi)斯ぬ幚硪褵o法滿足需求。在此情況下，該公司通過圖像比對技術和智能風控規(guī)則的嵌入，改變了傳統(tǒng)審核的作業(yè)模式，具備同時處理成百上千筆賠案的能力，且最快秒級結(jié)案，并在多個業(yè)務場景里成功應用。

蔡莉敏表示，到2023年底，預計該公司的“跨境無憂退”自動智能化審核率可以達到70%以上，為客戶帶來了更快速的時效和體驗，解決了傳統(tǒng)理賠流程長、時效慢等痛點。

保險行業(yè)可以運用AI技術的流程節(jié)點很多，包括自動定價、風控嵌入、物流管理、倉庫勘查、自動化智能審核、自動結(jié)案以及自動質(zhì)檢等多方面。

作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司的眾安保險，也一直在人工智能方面有較大的投入，并在保險承保、理賠、客服等多個環(huán)節(jié)支持業(yè)務開展。

例如，眾安保險目前全渠道接入智能客服，其中電話服務端智能語音機器人已覆蓋超過300個業(yè)務場景，客戶需求識別準確率達97%，電話自助占比超35%，人工轉(zhuǎn)接率下降至10%，有效分擔人工話務的咨詢需求。同時，在線服務端，通過人機智能協(xié)同，該公司在線客服的人工智能使用率已超85%，客戶問題解決率超90%。通過AI圖像識別技術，該公司碎屏險智能賠案審核相比人工審核效率提升60倍。

眾安在寵物險投保中也運用了AI技術，包括應用寵物臉部識別技術、寵物鼻紋智能識別技術等建立寵物數(shù)據(jù)庫。

在眾安保險數(shù)據(jù)科學應用中心負責人施興天看來，金融行業(yè)天生是數(shù)據(jù)驅(qū)動的行業(yè)，所以AI技術一直扮演重要業(yè)務助推器的作用，不管是精細化營銷做增量，還是精準風控做減損，或者是自動化營銷提效能，都實實在在地帶來了業(yè)務價值的提升。

03

應用場景突破空間

在施興天看來，在沒有大語言模型之前，金融機構已經(jīng)在大量使用機器學習和AI算法，來改善整體的效能和用戶體驗。隨著AIGC（生成式AI，意為人工智能生成內(nèi)容）的興起，AI對傳統(tǒng)流程的影響更加明顯。以智能客服場景來看，基于AIGC優(yōu)化的智能客服有更好的問題理解能力，同時答案也更加擬人化。

“現(xiàn)在行業(yè)里面的業(yè)務人員對數(shù)據(jù)AI模型的意識都已經(jīng)有了大幅提升，伴隨著技術的進步，技術和應用已經(jīng)是雙向奔赴的趨勢了。”施興天說。

王磊表示，在保險行業(yè)中，基礎AI能力的使用已經(jīng)比較普及，在提高作業(yè)效率和作業(yè)質(zhì)量方面，起到一定的作用，但主要還是使用一些通用化的能力，和場景化融入程度還有限，這依賴大量的基礎數(shù)據(jù)準備、技術方法研究等的前期投入。

他認為，未來，隨著各行各業(yè)智能化程度的深入，一定會出現(xiàn)很多種應用方式。例如，風險預測分析始終是保險行業(yè)中重點課題之一，理論上可以通過深度學習等技術，對客戶提供的數(shù)據(jù)、保險產(chǎn)品及行業(yè)標準數(shù)據(jù)進行學習和模型訓練，快速給出比較全面的風險評估，降低核保誤差，提高核保效率。

王磊同時提醒，AI技術如同一把“雙刃劍”，如果應用不當，就可能帶來隱私和安全性等方面的風險。如何在應用中兼顧隱私保護，確保安全、可靠、可控是一項亟須關注的課題。未來在AI應用過程中需要更加關注和加強客戶個人信息保護和數(shù)據(jù)防泄漏的工作。

04

AI無法真正代替人工

機器的大規(guī)模應用是否會替代人工？隨著AI技術的發(fā)展，這個問題又被提了出來。

王磊認為，當前AI技術還處于發(fā)展階段。AI具有處理大量數(shù)據(jù)、快速分析、檢測欺詐等方面的優(yōu)勢，可以提高保險公司的效率和準確性。但是，在處理一些涉及創(chuàng)造力、人際關系、溝通協(xié)商等方面的高級復雜情境時，人的角色仍然無可替代。隨著AI技術的發(fā)展和應用，未來也會出現(xiàn)新的崗位，對人工產(chǎn)生新的要求。

他表示，未來AI和人類將會更加緊密地合作。AI將扮演輔助人類工作的角色，幫助人類進行數(shù)據(jù)分析、風險評估等方面的工作，提供更快速更準確的決策支持。人類將負責重要的業(yè)務談判、服務管理、客戶洽談等工作；同時，人類將考慮如何駕馭和應用人工智能，這些方面需要人的智慧、經(jīng)驗和細致的功夫。

蔡莉敏認為，根據(jù)該公司AI技術的進化，在低層級的理賠基礎工作已逐步被智能工具替代。而涉及用戶個性化的需求，為了在合理合法范圍內(nèi)保障用戶保險消費權益，仍需人工進行選擇性處理.在保證作業(yè)效率的同時最大化保障用戶權益，這也符合“保險姓保”的基本前提。

施興天表示，當只有人跟資源語言有交互界面的時候，可能才需要大語言模型。所以AIGC的出現(xiàn)，更多的是對重復性、低創(chuàng)意的工作進行提效，所以對于一部分人來說，替代者不會是AI本身，而是能夠駕馭AI的人。

“所以開發(fā)者和使用者盡早去擁抱相應技巧和經(jīng)驗，結(jié)合AI技術和人類判斷，實現(xiàn)最佳的協(xié)同效果，才是保持行業(yè)或者是自身不可替代性的關鍵。”施興天說。

來源：證券時報

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