數(shù)字員工是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一種途徑。其通過軟件、算法或其他形式的自動化工具構(gòu)建的工作力量，能夠執(zhí)行人類員工執(zhí)行的任務(wù)，或為客戶提供多種信息、數(shù)據(jù)檢索，應(yīng)用場景包括信息檢索、報告生成、任務(wù)處置、數(shù)據(jù)分析等。數(shù)字員工可幫助客戶提高辦事效率，減少人為錯誤、降低成本，且能夠7*24全天候工作。

人工智能（Artificial Intelligence，AI）和機器學(xué)習(xí)（Machine Learning，ML）技術(shù)為數(shù)字員工的發(fā)展提供了進一步可能。比如，聊天機器人或虛擬助手就是常見的數(shù)字員工案例，它們能夠處理大量的客戶咨詢，提供問題解答，或進行一些基礎(chǔ)的任務(wù)操作。

此外，機器人流程自動化（Robotic Process Automation，RPA）技術(shù)也被廣泛用于構(gòu)建數(shù)字員工，這種技術(shù)能夠自動化一些重復(fù)性高、規(guī)則明確的工作流程，如信息錄入、報表計算等。

然而，雖然數(shù)字員工尤其顯著優(yōu)勢，但也有潛在風(fēng)險和挑戰(zhàn)。對于依賴機器學(xué)習(xí)和人工智能的數(shù)字員工，數(shù)據(jù)隱私和算法偏見也是需要關(guān)注的問題。

商業(yè)銀行方面，中國工商銀行圍繞數(shù)字工行“D-ICBC”推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，重點突破擬人度的人工智能技術(shù)，并賦予數(shù)字員工獨立人格化身份；中國建設(shè)銀行于2019年起引入RPA等技術(shù)構(gòu)建數(shù)字員工運營服務(wù)平臺；興業(yè)銀行則建設(shè)智慧數(shù)字機器人，24小時微笑服務(wù)確保任意時段銀行服務(wù)便捷直達。

盡管數(shù)字員工正在商業(yè)銀行迅速發(fā)展，在運維領(lǐng)域的運用技術(shù)成熟度相對較低。總結(jié)來說，主要面臨著如下問題：

一、用戶接受度。用戶在特定場景下對數(shù)字員工持懷疑或抗拒態(tài)度，更傾向與人類員工進行互動、希望用口語化的方式、更直接表達對話意圖。

二、業(yè)務(wù)復(fù)雜度。運維場景常常涉及多個應(yīng)用、多個系統(tǒng)或復(fù)雜決策的流程，在數(shù)字員工對話框內(nèi)一站式解決用戶訴求的業(yè)務(wù)復(fù)雜度則更高。

三、生產(chǎn)安全性。數(shù)字員工的背后是大量的用戶數(shù)據(jù)，這涉及隱私和安全問題，相較其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)需配以更嚴格的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)連續(xù)性要求。

從上述問題出發(fā)，農(nóng)行推出智能運維機器人“運維一點通”（下文簡稱“一點通”），為總分行科技條線用戶提供運維領(lǐng)域的知識消費、信息查詢、任務(wù)處置和運營服務(wù)。下文將主要圍繞農(nóng)行運維領(lǐng)域智能運維機器人的設(shè)計和應(yīng)用進行介紹。

人工智能技術(shù)的運用，使得農(nóng)行數(shù)字員工-運維一點通可以更快速、準確地處理大量的數(shù)據(jù)、查詢和交易，最大程度地為用戶提供貼近人類情感的服務(wù)體驗。自2022年起，一點通服務(wù)用戶數(shù)量已達6500余人，其中總行5200人，分行1300人，月均問答3萬多輪次，命中準確率95%。

（1）自然語言處理

一點通的對話能力技術(shù)底座使用了農(nóng)行智能對話機器人系統(tǒng)。后者通過統(tǒng)一的智能問答對話服務(wù)接口與行內(nèi)應(yīng)用系統(tǒng)進行信息交互，消費方系統(tǒng)在申請獲得智能對話機器人系統(tǒng)提供的資源環(huán)境后，首先需進行本業(yè)務(wù)領(lǐng)域問答知識的語料準備，并于平臺進行模型參數(shù)調(diào)優(yōu)，確保機器人對用戶提問具備一定的自然語言辨識能力。

（2）智能搜索引擎

在基于智能機器人對話系統(tǒng)推廣近2個月后，對用戶輸入日志進行了分析。與預(yù)期不同，用戶并不會像與Siri、小愛對話那樣用純自然語言與機器人進行交流。原因有二，一是目標用戶群體為農(nóng)行員工，該目標群體往往在辦公期間、有運維需求時使用該數(shù)字員工；二是目前的服務(wù)渠道以網(wǎng)頁端、農(nóng)行統(tǒng)一通訊軟件的客戶端兩端為主，沒有聲控語音渠道，用戶提問是鍵盤手動輸入。用戶的提問以短語、特定字符串居多，鮮少出現(xiàn)主謂賓完整的句型結(jié)構(gòu)。

基于以上特征，在AI對話的基礎(chǔ)上大幅提升智能搜索能力，一是通過分析查詢詞語、上下文和歷史數(shù)據(jù)，對搜索結(jié)果進行相關(guān)性排序；二是當(dāng)用戶進行連續(xù)查詢時，搜索引擎記住上一次查詢的內(nèi)容，并根據(jù)上下文進行結(jié)果的個性化調(diào)整。

（3）智能推薦系統(tǒng)

為了更好推廣產(chǎn)品，提升用戶的個性化體驗和辦公效率，建設(shè)智能推薦系統(tǒng)可以有效提升數(shù)字員工的價值和口碑。一點通根據(jù)用戶的職位、機構(gòu)、查詢歷史、行為和上下文等信息，一是定期向不同職能或機構(gòu)的科技條線用戶通過農(nóng)行統(tǒng)一通訊軟件客戶端點對點推薦使用功能；二是定期分析用戶日志，向某個常用功能使用較少的用戶群體進行定向推薦；三是在變更窗口、工作例會等特殊時段向特定用戶推薦特定功能。

該運維數(shù)字員工不受時間和地點限制，無論工作時間還是非工作時間都能給客戶提供及時的支持和解決方案。這使其定位不同于智能問答和智能搜索引擎，不局限于“查”，而可以將重點放在“執(zhí)行任務(wù)”，為用戶大幅提升工作效率和使用體驗。

（1）智慧應(yīng)急

數(shù)字員工在應(yīng)急會商場景下可以有效發(fā)揮信息傳播、輔助決策的價值。一點通在行內(nèi)發(fā)生應(yīng)急事件時，作為應(yīng)急工作站與暢聊之間信息傳遞的媒介，可對暢聊應(yīng)急會商群和相關(guān)個人用戶進行應(yīng)急信息廣播和私播，包括應(yīng)急進展、診斷結(jié)果、關(guān)聯(lián)變更、關(guān)聯(lián)系統(tǒng)性能指標等。會商群的廣播會定期通知相關(guān)系統(tǒng)處置進展，點對點私播則可有針對性提醒系統(tǒng)負責(zé)人、值班長、帶班經(jīng)理相關(guān)信息，既能避免遺漏重要信息，也能方便用戶需要時隨時查詢應(yīng)急相關(guān)信息。

按農(nóng)行應(yīng)急管理要求，現(xiàn)階段的應(yīng)急會商場景中，數(shù)字員工可以提供實時數(shù)據(jù)的分析和決策支持，已與參與應(yīng)急人員很好的開展流程上的銜接和配合。

（2）智慧提醒

智慧提醒是指數(shù)字員工通過智能化的方式向用戶提供及時的工作提醒、提示或警示。這些提醒可以基于用戶的行為、偏好、上下文或系統(tǒng)狀態(tài)等信息進行個性化和精準化的推送。

 一點通基于運維領(lǐng)域工作特點，以變更進度提醒為試點，向行內(nèi)開發(fā)和運維部門管理用戶實時推送變更窗口變更實施進度，定時播報各處室變更實施進展，并提供失敗、超期變更相關(guān)信息。同時結(jié)合RPA自動化流程編排，將網(wǎng)頁端變更實施視圖全屏截圖并推送用戶，使用戶可以通過手機移動端APP直接看到網(wǎng)頁端詳細的變更實施視圖截屏。

（3）智慧審批

數(shù)字員工智慧審批指的是利用智能化技術(shù)和數(shù)字化工具來優(yōu)化傳統(tǒng)流程或任務(wù)的審批過程。依托一點通的特性，以農(nóng)行運維平臺的事務(wù)性流程試點實現(xiàn)了暢聊對話式審批流程。對于一些審批過程簡單、處置頻率較高的流程，對話式審批是不打斷他人工作節(jié)奏、提升工作效率的一項服務(wù)。

為了保證單人可在客戶端審批多條流程，支持用戶“引用回復(fù)”一點通（見上圖），即可達到在通訊軟件客戶端上審批多條流程的效果。工作時間不僅可提升用戶體驗，也提高了辦事效率。

由于對話式審批的界面是與機器人的聊天過程，因此目前不適用處理復(fù)雜流程的情況。假設(shè)流程中需要用戶填寫多項參數(shù)，或流程需要上傳文件，仍建議優(yōu)先考慮網(wǎng)頁端處置。

（4）智慧運營

隨著農(nóng)行運維平臺工具化能力持續(xù)發(fā)展與健全，各項運維自動化工具接入和平臺使用支持，初始的人肉支持模式已難以為繼。一點通將這部分工作量盡可能轉(zhuǎn)移給數(shù)字員工，用戶只需要向數(shù)字員工發(fā)送一些簡單的指令請求，即可在對話框里收到工具接入指南、所需菜單入口、核心指標明細報表；也可收到需要被關(guān)注的敏感日志分析結(jié)果、自助查詢頻次等敏感運維操作信息。

一點通上線至今已兩年有余，非功能性方面遵從“權(quán)限隔離、數(shù)據(jù)脫敏、持續(xù)監(jiān)控、安全審計”的設(shè)計原則開展數(shù)字員工建設(shè)，最大限度地保護農(nóng)行運維數(shù)據(jù)，規(guī)避生產(chǎn)安全風(fēng)險。

在數(shù)據(jù)安全方面，一是在權(quán)限隔離方面通過對用戶群體進行分類，區(qū)分服務(wù)場景，有權(quán)限的用戶群體可獲得服務(wù)，沒有權(quán)限的用戶輸入相同指令則會進入常規(guī)問答邏輯；二是對數(shù)字員工跨多個平臺的搜索返回結(jié)果均進行了脫敏處理，如用戶個人信息、生產(chǎn)賬戶信息、日志敏感信息。

同時，從業(yè)務(wù)連續(xù)性角度，一是在數(shù)字員工一點通所有渠道均配有自監(jiān)控，如網(wǎng)頁端接入網(wǎng)頁監(jiān)控、日志關(guān)鍵字監(jiān)控，應(yīng)用客戶端部署在農(nóng)行通訊軟件的機器人定制版客戶端，通過監(jiān)測客戶端心跳的方式進行監(jiān)控；二是將數(shù)字員工各渠道的所有對話日志均留存在本地數(shù)據(jù)庫中，并定期開展自查、立查立改。

運維一點通自2021年底推廣以來，各渠道累計提供對話服務(wù)累計14萬余次。22-23年總行用戶累計消費13萬次，累計使用人數(shù)6500人，用戶月活3000人；23年二季度面向分行科技條線用戶進行了三輪推廣，目前累計消費1萬次，累計使用人數(shù)600人。渠道方面，通過一體化生產(chǎn)運維平臺網(wǎng)頁端累計消費5萬次，通過應(yīng)用客戶端累計消費7萬次。

查詢偏好方面，查詢運維工具配置信息、查詢應(yīng)用配置信息、查詢分區(qū)信息是用戶最喜愛的三大場景，累計消費次數(shù)分別為8000+、7000+、5000+次。場景服務(wù)方面，現(xiàn)已為近30起應(yīng)急事件提供了輔助決策作用；變更提醒自二季度上線以來已為10余個變更窗口共29個開發(fā)部門提供了累計330次變更進度私播、異常變更查詢服務(wù)；對話式流程審批自今年4月上線以來，已在應(yīng)用系統(tǒng)運維工具不接入申請流程實現(xiàn)了試點推廣，現(xiàn)已通過對話方式審批了300輪次該流程；而面向部門管理團隊的部門運維簡報、部門告警明細等運營服務(wù)上線一年多已經(jīng)向各部門運維專屬團隊等特定用戶提供了3000次服務(wù)。

應(yīng)用效果方面，從最初的純NLP知識搜索到后期“AI+搜索引擎”結(jié)合，數(shù)字員工對話命中準確率從61%提升至現(xiàn)在95%左右。同時，為避免用戶使用過于單一化，一點通后臺會根據(jù)用戶的使用偏好向部分用戶精準投放推廣文案，以確保目標用戶群體會使用各類核心功能。目前，一點通各渠道活躍用戶約占研發(fā)中心用戶的15%，后續(xù)將進一步根據(jù)用戶所處部室、用戶職級進行分批次精準營銷，在不打擾用戶工作的前提下持續(xù)提升目標用戶服務(wù)效率。

隨著當(dāng)下大語言模型在人工智能領(lǐng)域帶來的技術(shù)突破，數(shù)字員工的發(fā)展勢必會在不遠的未來上升到新的階段。首先，大語言模型為數(shù)字員工提供了更強大的自然語言處理能力，它具備了更好的語義理解和上下文掌握，能更準確理解用戶的意圖和需求。例如常用運維知識查詢，包括查詢生產(chǎn)系統(tǒng)操作指令、故障診斷等。

其次，大語言模型強大的內(nèi)容生成能力為數(shù)字員工帶來更多創(chuàng)造性和可能性，比如提供建議、給出解決方案或解釋復(fù)雜概念。常用運維場景有自動化運維文檔創(chuàng)建、故障解決方案生成等。此外，大語言模型還具備知識融合和遷移的能力，可以從海量的數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)和歸納出有價值的知識。

綜上所述，隨著大語言模型的推廣和應(yīng)用，數(shù)字員工在未來還會擁有更強大的能力和更廣闊的應(yīng)用前景。

作者介紹

李心玥，上海研發(fā)部運維平臺研發(fā)團隊公共服務(wù)組高級專員，牽頭一體化生產(chǎn)運維平臺-技術(shù)運營建設(shè)，負責(zé)統(tǒng)籌平臺技術(shù)運營服務(wù)和智能運維機器人相關(guān)工作。

邱麗媛，上海研發(fā)部運維平臺研發(fā)團隊公共服務(wù)組專員，牽頭負責(zé)智能運維機器人開發(fā)運維工作。

徐佳琦，上海研發(fā)部運維平臺團隊職能經(jīng)理，一體化生產(chǎn)運維建設(shè)老兵一枚。