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近日，智能自動(dòng)化客服平臺(tái)Talkdesk宣布獲得2.3億美元D輪融資，估值漲至100億美元，已成為 SaaS 或企業(yè)軟件行業(yè)估值最高的私營(yíng)企業(yè)之一。富蘭克林鄧普頓、維京資本、阿爾法全球集團(tuán)、鯨世資本等知名投資機(jī)構(gòu)參與了此輪融資。Talkdesk在福布斯最新發(fā)布的“2021全球云服務(wù)100強(qiáng)”榜單中，位列第17位。

Talkdesk還任命Sydney Carey為新的首席財(cái)務(wù)官。Carey曾在多家高增長(zhǎng)公司擔(dān)任首席財(cái)務(wù)官，例如，Duo Security（被思科收購(gòu)）、Apttus、Zscaler等。此外，Carey還曾擔(dān)任價(jià)值數(shù)十億美元的上市軟件公司 TIBCO Software 的執(zhí)行副總裁兼首席財(cái)務(wù)官。

Talkdesk創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官TiagoPaiva表示，對(duì)于許多組織而言，客服聯(lián)絡(luò)中心正在成為驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的重要工具。自成立以來(lái)，Talkdesk一直以技術(shù)創(chuàng)新為基石，以客戶需求為方向，非常感謝那些信任我們的投資者、用戶以及團(tuán)隊(duì)們。未來(lái)，我們將繼續(xù)擴(kuò)大產(chǎn)品影響力開拓國(guó)際市場(chǎng)。

在過(guò)去的幾年，全球企業(yè)越來(lái)越多地轉(zhuǎn)向基于云聯(lián)絡(luò)中心，以解決服務(wù)客戶時(shí)所面臨的諸多挑戰(zhàn)，新冠疫情的出現(xiàn)更是加速了這一進(jìn)程。根據(jù)Canam Research調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，美國(guó) 78% 的客戶聯(lián)絡(luò)中心在未來(lái)3年內(nèi)部署人工智能。46%的客戶服務(wù)互動(dòng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，預(yù)計(jì)到 2023 年這一數(shù)字將增長(zhǎng)至59%。

Talkdesk為金融、媒體、通訊、政府、零售等行業(yè)提供了智能客服自動(dòng)化平臺(tái)，涵蓋日常多個(gè)客服應(yīng)用場(chǎng)景。超級(jí)自動(dòng)化、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能是Talkdesk平臺(tái)的三大技術(shù)核心，可幫助用戶將80%的客服業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

客服聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)化包括簡(jiǎn)單的工作流程，自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，同時(shí)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程并提高工作效率。例如，當(dāng)客戶有未接來(lái)電時(shí)，機(jī)器人可以自動(dòng)搜集這些數(shù)據(jù)，并將呼叫數(shù)據(jù)、來(lái)電者信息、語(yǔ)音郵件錄音等內(nèi)容發(fā)送給人工客服。Talkdesk提供的客服自動(dòng)化功能如下：

自動(dòng)聊天機(jī)器人：聊天機(jī)器人可以幫助客戶24小時(shí)解決問(wèn)題，有效提高客戶滿意度。簡(jiǎn)單的問(wèn)題將由機(jī)器人回答，復(fù)雜的問(wèn)題將發(fā)送至人工處理。

業(yè)務(wù)端到端自動(dòng)化：在工作人員接聽完客戶的電話后，機(jī)器人將自動(dòng)提取客戶的信息，并將信息錄入到第三方平臺(tái)中，方便工作人員以后使用并節(jié)省數(shù)據(jù)錄入時(shí)間。

初級(jí)工作自動(dòng)化：當(dāng)客戶想重置密碼、獲取定位、查詢付款等需求時(shí)，皆可以通過(guò)機(jī)器人實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

通話記錄自動(dòng)化分析：在NLP的幫助下，機(jī)器人可以對(duì)大量語(yǔ)音通話記錄進(jìn)行智能分析，為客戶服務(wù)人員提供建議以及查找內(nèi)容。

目前，Talkdesk已在澳大利亞、巴西、加拿大、法國(guó)、德國(guó)、愛爾蘭、意大利、墨西哥、荷蘭、東南亞和西班牙等地開設(shè)了辦事處以及子公司。擁有企業(yè)客戶1800多家，市場(chǎng)、技術(shù)合作伙伴超過(guò)300家，員工數(shù)量超過(guò)2000人。

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