transcosmos集團(tuán)始創(chuàng)于1966年總部設(shè)在東京，在全世界25個(gè)國(guó)家設(shè)立148家分支機(jī)構(gòu)。于1995年進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，在北京、上海、天津等地?fù)碛?3個(gè)分支機(jī)構(gòu)，是全球領(lǐng)先的BPO和電子商務(wù)一站式服務(wù)商。

在IAOP評(píng)選的“2012全球外包100強(qiáng)”中名列第33名，也是東南亞及日本地區(qū)10大最佳外包商之一?，F(xiàn)有員工超15000人，年?duì)I業(yè)額超過(guò)1500億日元（約合120億RMB）。

?近期，transcosmos高級(jí)懂事兼總經(jīng)理-小野敦史接受了科技媒體Sbbit的采訪，就RPA與AI在全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型熱潮中將起到哪些作用，以及組織如何通過(guò)RPA+AI實(shí)現(xiàn)前臺(tái)與后臺(tái)業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，組織如何高效的實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)等問(wèn)題進(jìn)行了分享。

Sbbit：請(qǐng)您先自我介紹一下，以及目前在transcosmos的職位以及負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域？

小野敦史：加入transcosmos之前我曾在兩家信息咨詢公司工作了12年，主要負(fù)責(zé)企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略。我于2014年6月加入了transcosmos被任命為信息咨詢戰(zhàn)略官，在2016年4月時(shí)升任懂事兼總經(jīng)理。

目前所在的部門叫“Consultig No.1”，為組織提供BPO（業(yè)務(wù)流程外包）、信息咨詢以及高效率軟件支持。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是通過(guò)軟件的手段讓客戶的日常工作變的更加高效和節(jié)省運(yùn)營(yíng)支出。

transcosmos高級(jí)懂事兼總經(jīng)理-小野敦史 

Sbbit：最近無(wú)論是日本還是全球的組織，開(kāi)始將RPA與AI引入到日常工作中，如何看待這一趨勢(shì)以及在應(yīng)用的過(guò)程中會(huì)遇到哪些難題？

小野敦史：在1990年時(shí)，全球首次出現(xiàn)了ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）的概念并且很多大企業(yè)紛紛將其引入到核心業(yè)務(wù)中，它匯合了離散型和流程型生產(chǎn)的特點(diǎn)，皆在有效的管理業(yè)務(wù)流程。

但是隨著組織業(yè)務(wù)的多元化需求ERP變的越來(lái)越臃腫、繁瑣，此時(shí)系統(tǒng)如果進(jìn)行大刀闊斧的改革，那將是一筆不小的投資。在此背景下，以非侵入式部署的RPA成為了組織最佳選擇。

RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）是一種軟件技術(shù)，主要通過(guò)模擬人類在電腦上的操作（鼠標(biāo)點(diǎn)擊和鍵盤輸入）動(dòng)作將一些基于規(guī)則、重復(fù)的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。RPA擁有部署快捷、使用簡(jiǎn)單、效率高等特點(diǎn)。

其實(shí)在2015年時(shí)，RPA就已被一些大企業(yè)應(yīng)用在業(yè)務(wù)流程中，只是近幾年一些中小企業(yè)也開(kāi)始實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，所以RPA又重新出現(xiàn)在我們的視野中。組織在應(yīng)用RPA時(shí)比較常見(jiàn)的難題有兩個(gè)。

業(yè)務(wù)流程不明確：當(dāng)用戶第一次聽(tīng)到RPA時(shí)會(huì)認(rèn)為任何業(yè)務(wù)流程都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，這是一個(gè)錯(cuò)誤的判斷。應(yīng)用RPA之前需要在標(biāo)準(zhǔn)和投資收益進(jìn)行衡量，如果應(yīng)用RPA的成本超過(guò)運(yùn)營(yíng)成本那么也就失去意義了；應(yīng)用RPA的業(yè)務(wù)流程也有一定的標(biāo)準(zhǔn)。

日常維護(hù)：當(dāng)RPA投入使用后，維護(hù)工作是一個(gè)頻繁重要的工作。當(dāng)業(yè)務(wù)流程的邏輯、數(shù)據(jù)格式、系統(tǒng)/應(yīng)用的UI發(fā)生更改時(shí)，都會(huì)對(duì)RPA產(chǎn)生影響以至于無(wú)法正常工作。

所以，用戶在選擇RPA產(chǎn)品時(shí)，一定要結(jié)合業(yè)務(wù)的類型、目的、工作量等多個(gè)維度來(lái)選擇一款最佳的工具。

Sbbit：transcosmos在為客戶提供RPA服務(wù)時(shí)會(huì)遵循哪些標(biāo)準(zhǔn)？

小野敦史：transcosmos最擅長(zhǎng)的便是BPO（商務(wù)流程外包），可以從全局業(yè)務(wù)入手準(zhǔn)確地找到業(yè)務(wù)流程中可以由RPA完成的部分，以及必須由員工完成的操作，并在兩者之間設(shè)計(jì)出有效的協(xié)同方法。

例如，transcosmos接到信用卡審核外包業(yè)務(wù)時(shí)，客戶信用數(shù)據(jù)搜集、基本資料搜集、信用資質(zhì)比對(duì)等是固定的工作，所以，這些全都由RPA機(jī)器人完成。

在最后的卡片校審階段，因?yàn)樯婕暗囊蛩乇容^復(fù)雜更加人性化，所以這部分工作是由人工來(lái)完成的。

此外，在后續(xù)的RPA維護(hù)階段，我們一般會(huì)配備一個(gè)3—5人的團(tuán)隊(duì)專門負(fù)責(zé)。定時(shí)的檢查系統(tǒng)/應(yīng)用程序的UI情況，會(huì)查看業(yè)務(wù)處理的數(shù)據(jù)格式是否發(fā)生變更，以保證RPA的穩(wěn)定運(yùn)行。

Sbbit：如何看待AI與RPA的關(guān)系，以及AI在自動(dòng)化流程中起到哪些作用？

小野敦史：RPA與AI更像是“頭”與“身體”的關(guān)系。AI為RPA注入了靈魂，讓這個(gè)四肢發(fā)達(dá)的“工具人”真正的活了起來(lái)。在業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化中，目前應(yīng)用最多的AI技術(shù)是OCR（光學(xué)字符識(shí)別）。

例如，transcosmos接到一些財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)外包時(shí)，會(huì)通過(guò)OCR去識(shí)別發(fā)票、對(duì)賬單和財(cái)務(wù)報(bào)表，然后在將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，再交由RPA做進(jìn)一步的處理。

整體來(lái)說(shuō)，OCR的準(zhǔn)確率和效率是人工的3—4倍，并且運(yùn)營(yíng)成本可以降低50%—60%。

Sbbit：RPA除了提高效率、節(jié)省成本之外，還為組織帶來(lái)哪些好處？

小野敦史：首先，組織應(yīng)用RPA之后整個(gè)業(yè)務(wù)流程變的靈活可控，可以將過(guò)去松散無(wú)序的業(yè)務(wù)流程更加標(biāo)準(zhǔn)化。

此外，RPA可以打破數(shù)據(jù)壁壘實(shí)現(xiàn)跨部門的數(shù)據(jù)溝通，這對(duì)于以數(shù)據(jù)為業(yè)務(wù)中心的組織來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

其次，RPA釋放了人力資源壓力為組織提供了一種新型工作方式，我們稱之為“倒金字塔”式工作模式。

過(guò)去組織的工作模式是，一堆人在底層做無(wú)意義的工作，高價(jià)值的工作卻缺少人才來(lái)完成；而現(xiàn)在應(yīng)用RPA之后，底層那些繁瑣無(wú)意義的業(yè)務(wù)全部由機(jī)器人完成，釋放組織的人力資源壓力，將員工用在高價(jià)值的業(yè)務(wù)上。

Sbbit：最后一個(gè)問(wèn)題，RPA會(huì)像ERP一樣大規(guī)模應(yīng)用嗎？

小野敦史：每次經(jīng)濟(jì)的飛躍都離不開(kāi)科技的支持。ERP的出現(xiàn)是為了幫助企業(yè)更好的規(guī)劃資源來(lái)實(shí)現(xiàn)更大的業(yè)務(wù)價(jià)值，而RPA的出現(xiàn)也是幫助組織實(shí)現(xiàn)更多的收益。

所以，我認(rèn)為，只要是對(duì)組織有利的，業(yè)務(wù)有實(shí)質(zhì)提升的技術(shù)都會(huì)得到廣泛的應(yīng)用。

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