金融作為現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，是各行業(yè)中信息化與數(shù)字化應(yīng)用密集且應(yīng)用水平最高的行業(yè)之一。由于金融行業(yè)的高并發(fā)與時效性，這對整個業(yè)務(wù)的處理流程有了極高的要求，因此，金融也是實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最早的行業(yè)之一。

近日，國外銀行NBF首席運營官Balaji Krishnamurthy（以下簡稱BK）接受了國外媒體IBS Intelligence的采訪，分享了NBF銀行如何通過RPA+AI順利實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從而提高工作效率改善客服體驗。

NBF（富查伊拉國家銀行）成立于1982年，總部位于阿聯(lián)酋迪拜。主要業(yè)務(wù)包括：中小型企業(yè)貸款、跨境匯款、存儲業(yè)務(wù)、貿(mào)易服務(wù)、投融資、市場風(fēng)險預(yù)測和定期貸款等。目前，NBF擁有30多家分支銀行，為超過200萬客戶提供金融服務(wù)。

以下是此次訪談內(nèi)容，由RPA中國翻譯并整理：

NBF首席運營官Balaji Krishnamurthy

Intelligence：NBF是從何時開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型的？

BK：NBF的數(shù)字化轉(zhuǎn)型開始于2012年，算是銀行業(yè)中比較早的一批。并在2015年重新梳理了所有業(yè)務(wù)流程，開始采用機器人流程自動化來處理日常業(yè)務(wù)。目前一共有13個業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)了完成無人值守自動化，如財務(wù)管理、賬戶開設(shè)、發(fā)票處理和自動貸款等，從而加快審批速度和服務(wù)TAT（周轉(zhuǎn)時間）。

Intelligence：能否介紹一下，RPA和AI在NBF數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中起到了哪些作用？以及你是如何看待這兩項技術(shù)的？

BK：客戶體驗、運營效率和業(yè)務(wù)創(chuàng)新是NBF發(fā)展戰(zhàn)略中最重要的三個環(huán)節(jié)。我認(rèn)為提高這三項業(yè)務(wù)的根本，就是保證業(yè)務(wù)的時效性。比如，有的客戶在選擇金融產(chǎn)品時他需要及時的了解所有產(chǎn)品信息，如果你無法提供這些，那么他可能就會去選擇別人。

因此，我們過通過使用業(yè)務(wù)流程管理（BPM）梳理所有業(yè)務(wù)，然后在通過RPA+AI的模式來將那些結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)實現(xiàn)自動化。智能數(shù)據(jù)分析在這個環(huán)節(jié)中起到了重大幫助。它可以分析自動化流程中每一個處理環(huán)節(jié)，并為管理人員提供了可靠的優(yōu)化方案。

其中，AI技術(shù)在處理發(fā)票、用戶注冊、產(chǎn)品篩選等環(huán)節(jié)起到了很大幫助；過去我們需要人工處理跨國發(fā)票業(yè)務(wù)，由于語言、時差等問題常常無法按時完成業(yè)務(wù)；現(xiàn)在應(yīng)用AI之后，可以自動的將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成本國語言，然后在交由RPA自動處理余下的流程。這不僅提高了效率，也為我們節(jié)省了大量的人工和時間。

AI和RPA已經(jīng)成為全球關(guān)注的熱門技術(shù)之一，我認(rèn)為這是一種技術(shù)趨勢，就像傳統(tǒng)手工業(yè)過度到機器工業(yè)那樣，這是一場所有行業(yè)都必須接受的“數(shù)字化革命”；不過在應(yīng)用方面還是要多加謹(jǐn)慎。

以金融行業(yè)為例，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性關(guān)系到一家企業(yè)的生死存亡，所以我們從2013年開始便開始對RPA技術(shù)進行測試和評估，直到2015年才正式啟用。事實證明我們的選擇是正確的，自從應(yīng)用RPA以來我們的業(yè)務(wù)有了質(zhì)的改變，凈利潤提高了15%（約4.621億迪拉姆），更重要的是我們的客戶服務(wù)質(zhì)量在同行業(yè)有了30%的提升。

Intelligence：在應(yīng)用RPA、AI等技術(shù)時，你們是選擇內(nèi)部建設(shè)還是外包？每年的IT預(yù)算投入是多少？

BK：在確定使用一項技術(shù)之前，我們會在內(nèi)部成立一個小組來討論整體的概念、方向和實施計劃，一旦各項倡議獲得批準(zhǔn)之后會進入實施階段。無論是內(nèi)部建設(shè)還是選擇外包，NBF會從價格、效率以及安全性三個方面入手。

以RPA項目為例，得知這項技術(shù)在部署、使用、維護等方面都比較容易時，我們會選擇內(nèi)部構(gòu)建，最主要的是還可以繼續(xù)培訓(xùn)我們的員工擴大“數(shù)字化員工”隊伍。

業(yè)務(wù)創(chuàng)新一直是NBF戰(zhàn)略發(fā)展中最重要的一部分，所以對于一些技術(shù)的投入是毫不吝嗇的。2019年NBF的IT預(yù)算的年復(fù)合增長率為30％，這個水平是高于阿聯(lián)酋地區(qū)絕大部分金融機構(gòu)的。也正是因為大量IT預(yù)算投入，使得我們的運營成本遠遠低于其他銀行。

Intelligence：盡管我們都知道RPA和AI是如此的優(yōu)秀，可以幫助企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，但是對于員工來說他們依然害怕機器人替代他們的崗位造成失業(yè)，你是如何看待這個問題的呢？

BK：RPA替代員工去做一些底層工作，這是一個在所難免的問題。但是這為員工創(chuàng)造了更多時間，可以將精力放在更有意義的工作。以NBF為例，在財務(wù)部門應(yīng)用RPA之后我們節(jié)省了大概12名員工的時間，不過這12名員工并沒有被我們辭退，而是將他們調(diào)入客戶服務(wù)部門以幫助解決那些更人性化的問題。

此外，NBF會定期對內(nèi)部員工進行RPA培訓(xùn)，以幫助他們更高效的掌握這款工具。我認(rèn)為

RPA不僅在處理公司業(yè)務(wù)上得心應(yīng)手，在處理個人業(yè)務(wù)上也是效果奇佳的。我個人就部署了一個RPA機器人，來每天幫我整理各種郵件。

Intelligence：你認(rèn)為RPA存在哪些潛在的威脅？

BK：任何一項技術(shù)的應(yīng)用都會有潛在的風(fēng)險，以實際應(yīng)用經(jīng)驗來看，我認(rèn)為RPA的威脅在數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)。所以，為了避免這個潛在的威脅，我們按照NESA和GDPR框架保證整個自動化流程的合規(guī)性。

并且，NBF有專門的安全團隊來識別其他的潛在威脅。我們會定期的對整個網(wǎng)絡(luò)和操作環(huán)境進行清理，以保證RPA在一個絕對純凈的環(huán)境下進行工作。

Intelligence：在應(yīng)用RPA之后，NBF整體有了哪些增長？

BK：從NBF的財報來看，在過去的五年時間里我們的利潤有了大幅增長。由于引入了RPA、AI等數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具，使得交易成本降低了70%左右；

根據(jù)NBF2019年第三季度財報顯示，前9個月的收入比2018年增長了8.4％，比2017年同期增長了26.3％，并且我們計劃在2020年底之前，把更多的技術(shù)應(yīng)用在實際業(yè)務(wù)中。

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