American Fidelity（美國(guó)富達(dá)）是一家為教師、公共部門和其他團(tuán)體提供保險(xiǎn)的企業(yè)，每月都需要處理大量的用戶反饋郵件。由于時(shí)間、人力資源等問題，這些工作往往會(huì)造成積壓無法完成，而且很多郵件無法得到實(shí)時(shí)有效的回復(fù)，大大的降低了客戶服務(wù)質(zhì)量。所以，American Fidelity一直在尋找自動(dòng)化和簡(jiǎn)化這些流程的工具。

根據(jù)普華永道給出的建議，American Fidelity決定采用RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）來簡(jiǎn)化其工作流程。在擴(kuò)展性、易使用性、部署、維護(hù)等多方面因素下，評(píng)估了4家領(lǐng)先的RPA提供商。AmericanFidelity根據(jù)UiPath Enterprise RPA平臺(tái)成熟的功能以及優(yōu)秀的免費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)最終選擇了UiPath。

American Fidelity副總裁Mock表示，“UiPath的培訓(xùn)服務(wù)對(duì)我們來說非常好，American Fidelity希望RPA的自動(dòng)化流程設(shè)計(jì)由公司員工來完成，而并非第三方公司。我們希望公司的所有部門員工，都可以參與到自動(dòng)化流程這項(xiàng)工作當(dāng)中。并且UiPath學(xué)院表示，如果我們遇到難題可以隨時(shí)隨地的為我們解答。”

在UiPath學(xué)院的幫助下，American Fidelity在企業(yè)內(nèi)部建立了RPA服務(wù)中心，并且花了不到一周的時(shí)間就創(chuàng)建了第一個(gè)流程自動(dòng)化，RPA機(jī)器人可以完成獨(dú)自處理那些龐大的數(shù)據(jù)，這使得American Fidelity工作方式有了巨大的轉(zhuǎn)變。

大量郵件無法及時(shí)提取信息

在得到RPA成功的驗(yàn)證之后，American Fidelity迅速將RPA應(yīng)用在電子郵件提取這個(gè)業(yè)務(wù)上。在過去，American Fidelity所有客戶的反饋電子郵件都在一個(gè)郵箱內(nèi)，里面包含了大量的郵件，多的時(shí)候有幾千甚至上萬封郵件。然而，這些電子郵件包含了各種各樣的反饋問題，為了提取這些郵件信息必須依靠人工來閱讀每一封電子郵件，然后將每封電子郵件發(fā)送到最合適的部門進(jìn)行跟進(jìn)和解決。這花費(fèi)了大量寶貴的時(shí)間和精力。

RPA內(nèi)置機(jī)器學(xué)習(xí)改善郵件處理流程

首先RPA會(huì)打開每一封電子郵件提取所有文本內(nèi)容，然后根據(jù)內(nèi)置的機(jī)器學(xué)習(xí)算法（該算法是基于對(duì)10,000個(gè)實(shí)際電子郵件的分析，以查看哪些部門響應(yīng)各種單詞和短語并創(chuàng)建正確的信息分類），將每個(gè)客戶反饋信息進(jìn)行分類。

當(dāng)電子郵件被分好類以后，RPA根據(jù)用戶規(guī)則設(shè)定，將郵件自動(dòng)分發(fā)到各個(gè)匹配的部門進(jìn)行后續(xù)處理，整個(gè)業(yè)務(wù)流程無需人為干預(yù)全部自動(dòng)完成。但是，如果有需要人工也是可以與RPA共同完成的。

例如：當(dāng)RPA機(jī)器人發(fā)現(xiàn)同一用戶反復(fù)發(fā)多封郵件時(shí)，這表明該用戶的情況非常緊急，需要及時(shí)處理。這時(shí)RPA會(huì)立即將這些郵件發(fā)送給人工處理，以實(shí)現(xiàn)更快，更有效的解決方案。這對(duì)AmericanFidelity的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了重大影響，將顯著的提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

目前American Fidelity已經(jīng)部署了10個(gè)RPA機(jī)器人來處理這些業(yè)務(wù)流程，每個(gè)月將節(jié)省25000個(gè)工時(shí)，并且很多客戶表示在反饋方面比以前有了質(zhì)的提升。而以前的員工從繁瑣的郵件篩選中解脫出來，可以把時(shí)間和精力用在意見反饋上。

接下來American Fidelity準(zhǔn)備將RPA機(jī)器人應(yīng)用在財(cái)務(wù)、審計(jì)、客戶數(shù)據(jù)處理等更多的部門上，以幫助員工提高工作效率節(jié)省時(shí)間，讓員工可以做更多人性化的工作。

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