前言

當(dāng)前，科技發(fā)展日新月異，數(shù)字化浪潮一路高歌猛進(jìn)。在此背景下，眾多企業(yè)紛紛試水新型技術(shù)，以其賦能傳統(tǒng)勞動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)降本增效、精益運(yùn)營(yíng)。2016~2021年間，16~59歲的中國(guó)勞動(dòng)力規(guī)模從9.07億減少至8.8億，平均年齡達(dá)38.8歲。與此同時(shí)，勞動(dòng)生產(chǎn)率增速于2018年首次被平均工資增速反超，且基于預(yù)期，勞動(dòng)生產(chǎn)率或?qū)⒅鹉晗陆怠Ｈ丝诩t利逐漸消失，正在倒逼企業(yè)主動(dòng)尋求勞動(dòng)力用工模式轉(zhuǎn)型。因此，業(yè)界開(kāi)始紛紛探討相關(guān)議題，企業(yè)也在進(jìn)行多種創(chuàng)新嘗試。

傳統(tǒng)用工模式使得企業(yè)面臨人力短缺、成本上升及人效不足等諸多挑戰(zhàn)。于他們而言，數(shù)字化技術(shù)無(wú)疑是助推用工模式轉(zhuǎn)型的一大利器，能夠直擊各業(yè)務(wù)場(chǎng)景遇到的痛點(diǎn)及難題。與此同時(shí)，國(guó)家政策也在釋放利好信號(hào)，鼓勵(lì)各行業(yè)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型。比如，“十四五”規(guī)劃再次列明，高端化、智能化和綠色化是各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。此外，在2022年“兩會(huì)”上，多名代表數(shù)次提出支持?jǐn)?shù)字化勞動(dòng)力的普及應(yīng)用、將數(shù)字化勞動(dòng)力納入智慧城市建設(shè)目錄等意見(jiàn)和觀點(diǎn)。除上述效益外，數(shù)字化勞動(dòng)力還有望進(jìn)一步助力實(shí)現(xiàn)工作環(huán)境減排目標(biāo)，通過(guò)減少通勤、差旅等產(chǎn)生的溫室氣體排放，提高工業(yè)生產(chǎn)環(huán)境中的能源利用率等舉措，積極響應(yīng)“雙碳”（碳中和及碳達(dá)峰）行動(dòng)。

AI（人工智能）和RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）等新興技術(shù)已成為新時(shí)代前沿行業(yè)必備的生產(chǎn)力工具，作為新興技術(shù)代表之一的數(shù)字化勞動(dòng)力也正式進(jìn)入業(yè)界視野。我們認(rèn)為，數(shù)字化勞動(dòng)力是通過(guò)數(shù)字化技術(shù)打破人與機(jī)器邊界、充分激活勞動(dòng)力潛能的第四種企業(yè)用工模式，即“人機(jī)耦合”。該舉措可以有效豐富并優(yōu)化企業(yè)的勞動(dòng)力。數(shù)字化勞動(dòng)力可為企業(yè)提供全景式賦能：在前臺(tái) 銷(xiāo)售端增強(qiáng)用戶體驗(yàn)、提升獲客能力；在中后臺(tái)提高運(yùn)營(yíng)協(xié)作效率，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、降本增效。數(shù)字化時(shí)代瞬息萬(wàn)變，勞動(dòng)力模式不斷迭代，傳統(tǒng)與新型數(shù)字化用工模式的整合有望實(shí)現(xiàn)可觀的效益增長(zhǎng)。

相關(guān)企業(yè)數(shù)據(jù)表明，在2020年，投身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)均取得了不俗成績(jī)。例如，勞動(dòng)生產(chǎn)效率提高20-50%，維護(hù)成本降低25%，訂單交付時(shí)間縮短了25-40%，水、電、燃?xì)庀牧繙p少了20%等。麥肯錫分析表明，企業(yè)若持續(xù)視數(shù)字化勞動(dòng)力為新用工方式，便有望在1~3年內(nèi)將中后臺(tái)生產(chǎn)力提升40%~50%，員工離職率降低30%，并節(jié)省10%~20%的人工成本。數(shù)字化勞動(dòng)力將成為區(qū)別于傳統(tǒng)勞動(dòng)力的全新用工形態(tài)，充分賦能企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

縱觀當(dāng)下，已經(jīng)著手相關(guān)布局的企業(yè)雖已高達(dá)79%，但真正將計(jì)劃落到實(shí)處的企業(yè)僅有12%左右。達(dá)到深度應(yīng)用階段的企業(yè)占比為9%。對(duì)此，麥肯錫提出了數(shù)字化勞動(dòng)力方案，旨在以三大目標(biāo)為根基，以兩大策略、兩大支撐和兩大價(jià)值護(hù)航為保障，實(shí)現(xiàn)企業(yè)計(jì)劃的成功落地和長(zhǎng)期穩(wěn)步發(fā)展。

三大目標(biāo)：以數(shù)字化勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型為抓手，實(shí)現(xiàn)降低運(yùn)營(yíng)成本、提高生產(chǎn)效率、提升終端用戶體驗(yàn)三大目標(biāo)。

兩大策略：前臺(tái)側(cè)重用戶交互體驗(yàn)提升、業(yè)務(wù) 模式優(yōu)化，以及營(yíng)銷(xiāo)新業(yè)務(wù)拓展；中后臺(tái)側(cè)重跨部門(mén)協(xié)同能力增強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)效率提升、低價(jià)值工作流程優(yōu)化。

兩大支撐：優(yōu)化組織人才結(jié)構(gòu)，為數(shù)字化勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型建立良好基礎(chǔ)；應(yīng)用RPA、AI機(jī)器人等新技術(shù)，賦能數(shù)字化勞動(dòng)力，為搭建第四種用工方式提供堅(jiān)實(shí)后盾。

兩大價(jià)值護(hù)航：確立保障機(jī)制，推動(dòng)數(shù)字化勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型順利落地；培訓(xùn)與賦能企業(yè)內(nèi)部人員，強(qiáng)化數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識(shí)與能力。

高質(zhì)量發(fā)展時(shí)代的帷幕已經(jīng)拉開(kāi)，中國(guó)企業(yè)亟需把握機(jī)遇，認(rèn)清自身優(yōu)勢(shì)與短板，在迭代中制勝數(shù)字化時(shí)代。

01

業(yè)務(wù)增長(zhǎng)當(dāng)“人”不讓?zhuān)?用工革新穩(wěn)中“智”勝

一、傳統(tǒng)勞動(dòng)力資源日益稀缺，用工結(jié)構(gòu)亟待優(yōu)化

2011年，深度學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)和人工智能開(kāi)始高速發(fā)展，先進(jìn)技術(shù)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的應(yīng)用也與日俱增。當(dāng)前，AI等新興技術(shù)方興未艾，中國(guó)企業(yè)也在積極部署其應(yīng)用能力。新冠疫情暴發(fā)以來(lái)，遠(yuǎn)程工作模式異軍突起，元宇宙概念橫空出世。面對(duì)日新月異的市場(chǎng)環(huán)境，為推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展及效益提升，企業(yè)不得不加速對(duì)用工方式變革的思考與行動(dòng)步伐。

如上文所述，中國(guó)勞動(dòng)力的絕對(duì)數(shù)量呈“五連降”，適齡勞動(dòng)力資源持續(xù)短缺。鑒于當(dāng)前生育意愿普遍不高，未來(lái)傳統(tǒng)勞動(dòng)力短缺問(wèn)題將進(jìn)一步凸顯。毋庸置疑，勞動(dòng)力密集型企業(yè)面臨的形勢(shì)日益嚴(yán)峻。

2018年，勞動(dòng)生產(chǎn)率增速（5.6%）首次被中國(guó)平均工資增速（6.8%）反超。未來(lái)，勞動(dòng)生產(chǎn)率增速或?qū)⒅鹉晗陆?，?dǎo)致企業(yè)人力資源成本高企，盈利能力不斷收窄。

除勞動(dòng)力人口短缺外，員工體驗(yàn)也是影響傳統(tǒng)勞動(dòng)力供給的重要因素。麥肯錫小組分析數(shù)據(jù)顯示，在求職過(guò)程中，超過(guò)20%的求職者會(huì)重點(diǎn)考量工作環(huán)境及辦公體驗(yàn)?？紤]到辦公作業(yè)環(huán)境欠佳始終是勞動(dòng)密集型企業(yè)的一大痛點(diǎn)，年輕勞動(dòng)力的就職意愿普遍偏低。同時(shí)，不斷涌現(xiàn)的新興技術(shù)也讓員工更加青睞高效、便捷的工作方式，因此，不少企業(yè)開(kāi)始試水新技術(shù)的運(yùn)用，以其提升員工工作效率，進(jìn)而改進(jìn)員工體驗(yàn)。事實(shí)上，員工體驗(yàn)與企業(yè)營(yíng)收之間的強(qiáng)相關(guān)效應(yīng)正日益凸顯。研究數(shù)據(jù)表明，不斷上升的員工滿意度能讓企業(yè)整體營(yíng)收增長(zhǎng)約3倍，盈利增長(zhǎng)約4倍。

面對(duì)傳統(tǒng)勞動(dòng)力短缺、員工體驗(yàn)亟待加強(qiáng)等痛點(diǎn)，企業(yè)需重點(diǎn)關(guān)注核心勞動(dòng)力的發(fā)力點(diǎn)、資源配置，以及人才培養(yǎng)。作為傳統(tǒng)勞動(dòng)力的重要組成部分，全職員工、兼職員工和外包員工需在服務(wù)端重點(diǎn)發(fā)力，專(zhuān)注創(chuàng)新增值和技能升級(jí)，為客戶提供不可替代的服務(wù)體驗(yàn)。而數(shù)字化勞動(dòng)力作為突破邊界的“虛擬員工” ，需重點(diǎn)發(fā)揮前沿技術(shù)的作用，推動(dòng)業(yè)務(wù)功能的端到端自動(dòng)化，輔助并增強(qiáng)核心傳統(tǒng)勞動(dòng)力。有了后者的加持，傳統(tǒng)勞動(dòng)力便可從繁瑣和消耗精力的流程性工作中解放出來(lái)，專(zhuān)注創(chuàng)新以及更具價(jià)值的戰(zhàn)略性活動(dòng)?？v觀當(dāng)下，新型數(shù)字化勞動(dòng)力已經(jīng)走入不少企業(yè)， “數(shù)字員工”的理念也在進(jìn)一步被各行業(yè)廣泛接受，未來(lái)有望進(jìn)入快速增長(zhǎng)期。

二、數(shù)字化勞動(dòng)力應(yīng)勢(shì)而上，為企業(yè)注入煥新能量

在瞬息萬(wàn)變的數(shù)字化時(shí)代，勞動(dòng)力用工模式也在快速演變，如疫情下的遠(yuǎn)程辦公等。然而，對(duì)一些不具備靈活作業(yè)條件的企業(yè)而言，其日常運(yùn)營(yíng)與經(jīng)濟(jì)效益會(huì)因外部環(huán)境變化而遭受巨大影響。在此背景下，數(shù)字化勞動(dòng)力（又稱(chēng)“數(shù)字員工”）應(yīng)運(yùn)而生。它是打破人與機(jī)器邊界，充分激活勞動(dòng)力潛能的第四種企業(yè)用工模式。

定義數(shù)字化勞動(dòng)力

數(shù)字化勞動(dòng)力作為第四種用工模式，為企業(yè)優(yōu)化勞動(dòng)力資源配置這一課題提供了新思路。與全職員工、外包員工，以及兼職員工這三大傳統(tǒng)勞動(dòng)力用工形式不同，數(shù)字化勞動(dòng)力主要依托新型技術(shù)來(lái)完成企業(yè)對(duì)前端用戶及內(nèi)部員工的服務(wù)優(yōu)化，以及中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)協(xié)同作業(yè)等任務(wù)。傳統(tǒng)勞動(dòng)力與數(shù)字化勞動(dòng)力相結(jié)合，可為企業(yè)建立“智能員工隊(duì)伍” ，通過(guò)科技賦能傳統(tǒng)勞動(dòng)力提高生產(chǎn)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，并優(yōu)化員工工作體驗(yàn)。

通過(guò)數(shù)字能力培養(yǎng)及生產(chǎn)工具升級(jí)，數(shù)字化勞動(dòng)力可為未來(lái)工作模式及環(huán)境帶來(lái)重大革新。“人”的重要性不言而喻，但“人”應(yīng)從事為企業(yè)帶來(lái)更高價(jià)值與效益的工作，而非淹沒(méi)于日常瑣事之中。因此，擺脫純粹的“人海戰(zhàn)術(shù)”是企業(yè)的制勝之道。客觀來(lái)看，數(shù)字化勞動(dòng)力不易受物理?xiàng)l件的影響。他們可以學(xué)習(xí)員工的常規(guī)流程化工作，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)功能的自動(dòng)化，進(jìn)而大大提高生產(chǎn)效率。數(shù)字化勞動(dòng)力的應(yīng)用場(chǎng)景十分廣泛，它為企業(yè)探索組織發(fā)展、創(chuàng)新增效提供了全新的視角。

數(shù)字化勞動(dòng)力優(yōu)勢(shì)一覽

降低運(yùn)營(yíng)成本

提升跨部門(mén)溝通效率：跨部門(mén)流程（例如報(bào) 告）涉及多個(gè)部門(mén)間的數(shù)據(jù)獲取，數(shù)字化勞動(dòng)力可串聯(lián)相關(guān)工作步驟，將報(bào)告生成周期縮短，降低溝通成本。

流程清晰促進(jìn)效率提升：流程清晰規(guī)范是部署數(shù)字化勞動(dòng)力的前提條件，通過(guò)整合原先分散的工作流程，化零為整，提高工作效率。

提高生產(chǎn)效率

將人從重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)：利用數(shù)字化勞動(dòng)力處理規(guī)則明確、邏輯清晰、重復(fù)性強(qiáng)的日常事務(wù)性工作，可達(dá)到管理效率提升、生產(chǎn) 力有效釋放及人力成本降低的效果。

大幅降低人工失誤帶來(lái)的損失：數(shù)字化勞動(dòng)力在既定的業(yè)務(wù)邏輯下完成工作，可降低操作失誤率，減少因失誤而造成的額外損失。

提升用戶體驗(yàn)

利用數(shù)字化處理定時(shí)任務(wù)，可大幅度提高員工滿意度：數(shù)字化勞動(dòng)力可以解綁時(shí)效性工作，保證員工休息時(shí)間，縮短員工加班時(shí)長(zhǎng)。

實(shí)現(xiàn)用戶旅程智能化，降低用戶投訴率：利用數(shù)字化工具打通多系統(tǒng)信息，以更符合用戶需求的高效應(yīng)答方式實(shí)現(xiàn)用戶旅程智能化、人性化，改進(jìn)用戶體驗(yàn)，提高用戶滿意度。

企業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展各階段有不同的戰(zhàn)略重點(diǎn)，基于各階段的發(fā)展需求，實(shí)現(xiàn)“效率”及“體驗(yàn)”的雙重優(yōu)化。

降本增效，精益運(yùn)營(yíng)：企業(yè)管理著多業(yè)態(tài)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)及職能部門(mén)，在處理不同流程及信息化需求的過(guò)程中，必然會(huì)面臨如何提升內(nèi)部協(xié)同及外部協(xié)作效率的課題。與此同時(shí)，精簡(jiǎn)組織隊(duì)伍、培育卓越團(tuán)隊(duì)，并取得業(yè)務(wù)成功，也是企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。通過(guò)應(yīng)用流程自動(dòng)化等工具，數(shù)字化勞動(dòng)力可以減少重復(fù)性工作，降低非必要的勞動(dòng)力損耗，優(yōu)化組織架構(gòu)，解決企業(yè)人力成本高企及勞動(dòng)力短缺等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)核心人力成本向員工技能培養(yǎng)及公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新上的傾斜。

體驗(yàn)為王，粘性提升：越來(lái)越多的終端用戶（企業(yè)外部用戶及內(nèi)部員工）希望獲得個(gè)性化和智能化的互動(dòng)體驗(yàn)，以及精準(zhǔn)的用戶分析與服務(wù)推薦。就企業(yè)外部用戶而言，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為正日益受到用戶體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)和影響。從企業(yè)內(nèi)部員工來(lái)看，員工體驗(yàn)是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。因此，利用大數(shù)據(jù)、AI等工具獲知終端用戶的使用體驗(yàn)，基于反饋對(duì)用戶體驗(yàn)改善優(yōu)化，對(duì)員工工作內(nèi)容及環(huán)境實(shí)現(xiàn)多樣化、個(gè)性化提升，對(duì)癥下藥、有的放矢，增強(qiáng)終端用戶體驗(yàn)，可全面提升企業(yè)內(nèi)外部用戶的粘性。傳統(tǒng)用工與第四種用工模式的整合，可助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)“用好人”、“用對(duì)人” ，并達(dá)到成本管控目標(biāo)。數(shù)字化員工的敏捷度更高，在不影響傳統(tǒng)勞動(dòng)力用工模式的前提下，可通過(guò)技術(shù)更新迭代實(shí)現(xiàn)更大產(chǎn)出。研究數(shù)據(jù)表明，隨著時(shí)間的推移，與傳統(tǒng)用工模式相比，數(shù)字化員工能顯著發(fā)揮降本效應(yīng)。

面對(duì)疫情等不確定因素，企業(yè)擴(kuò)張步伐放緩，更加注重內(nèi)部能力建設(shè)。因此，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)降本增效尤為關(guān)鍵。在技術(shù)革新的推動(dòng)下，我們相信擁抱數(shù)字化勞動(dòng)力恰逢其時(shí)。從提升協(xié)同效率、降低運(yùn)營(yíng)成本，以及增強(qiáng)內(nèi)外部用戶體驗(yàn)這三大維度來(lái)看，“第四種用工方式”——數(shù)字化勞動(dòng)力是不容小覷的重大發(fā)展趨勢(shì)。

02

數(shù)字化勞動(dòng)力覆蓋面廣、場(chǎng)景應(yīng)用大有可為

新技術(shù)在各行各業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用，數(shù)字化勞動(dòng)力也不甘落后。麥肯錫的分析表明，到2030 年，數(shù)字化勞動(dòng)力將形成一片價(jià)值1.73萬(wàn)億元的藍(lán)海。在未來(lái)八年，數(shù)字化勞動(dòng)力將提供總計(jì)1.6 萬(wàn)億元的經(jīng)濟(jì)增值空間。

隨著人工智能和人機(jī)交互技術(shù)的日漸成熟，數(shù)字化勞動(dòng)力有望迎來(lái)廣闊的應(yīng)用場(chǎng)景。數(shù)據(jù)表明，用戶體驗(yàn)優(yōu)化將隨應(yīng)用場(chǎng)景的不斷拓展而迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，漸趨成熟的人機(jī)協(xié)作也將推動(dòng)工業(yè)化應(yīng)用的發(fā)展。我們重點(diǎn)探討了數(shù)字化勞動(dòng)力在三大行業(yè)中的應(yīng)用，旨在啟發(fā)組織進(jìn)行系統(tǒng)性思考，充分賦能現(xiàn)有勞動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)效益的最大化。

數(shù)字化勞動(dòng)力加持，文旅邁向高效運(yùn)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)新路徑

當(dāng)前疫情逐漸緩解，文旅企業(yè)紛紛把握復(fù)蘇機(jī)遇，希望在扭虧為盈的前提下，擴(kuò)大自身優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)步累積客群并提升客戶粘性，就需重點(diǎn)關(guān)注“運(yùn) 營(yíng)”和“體驗(yàn)”兩大核心。卓越運(yùn)營(yíng)是文旅企業(yè)當(dāng)前關(guān)注的核心之一，旨在為消費(fèi)者帶來(lái)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，增加復(fù)購(gòu)可能，提升用戶粘性，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)收增長(zhǎng)。運(yùn)營(yíng)成本偏高是文旅行業(yè)的常見(jiàn)痛點(diǎn)，通過(guò)在游前、游中、游后貫穿落實(shí)數(shù)字化技術(shù)，部署數(shù)字化勞動(dòng)力，有望為各運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)優(yōu)化成本與效率，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與企業(yè)績(jī)效的雙贏提升。

游前：這一階段主要關(guān)注產(chǎn)品推廣和渠道覆蓋。企業(yè)可使用數(shù)字中臺(tái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)多渠道銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo) 資源整合及統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)不再需要花大量時(shí)間處理多渠道產(chǎn)品分發(fā)及訂單處理；同時(shí)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，企業(yè)可定制及推送更貼近不同用戶群體需求的文旅產(chǎn)品，以技術(shù)手段大幅提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率。

游中：游客體驗(yàn)是該階段的核心。為實(shí)現(xiàn)淡旺季資源的合理鋪排，避免淡季運(yùn)營(yíng)擠壓、旺季運(yùn)營(yíng) 不足等問(wèn)題，企業(yè)可通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)，游客自主進(jìn)行身份驗(yàn)證快速入園，節(jié)省高溫、寒冷天氣的排隊(duì)時(shí)間，從入園開(kāi)始便得到更好的體驗(yàn)，同時(shí)也優(yōu)化了入園接待的運(yùn)營(yíng)人力。另外，多家酒店推出智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)無(wú)接觸服務(wù)，當(dāng)中包括入離店、物品、餐飲配送等，在旺季時(shí)有效避免運(yùn) 力不足而讓客人等待服務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，提升服務(wù)效率，特別是在疫情期間也可有效降低傳播風(fēng)險(xiǎn)。

游后：為增加游客粘性及復(fù)購(gòu)、復(fù)游可能性，如園內(nèi)使用的智能手環(huán)可在回家后作為特殊周邊在線上注冊(cè)互動(dòng)使用，提供給游客有趣的服務(wù)持續(xù)感。另針對(duì)游客的游后反饋及服務(wù)跟進(jìn)，企業(yè)可以配備情感對(duì)話機(jī)器人和業(yè)態(tài)統(tǒng)一評(píng)價(jià)平臺(tái)，處理游客的反饋和投訴，并提供關(guān)懷服務(wù)。依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，情感對(duì)話機(jī)器人可以實(shí) 時(shí)分析游客的關(guān)注點(diǎn)，并捕捉他們的情緒變化，為游客推送更能滿足其情感需求的應(yīng)答。在文旅業(yè)務(wù)復(fù)蘇的階段中，企業(yè)可考慮采用人力與數(shù)字化勞動(dòng)力的協(xié)同與深度融合作為用工模式的升級(jí)，繼而逐步實(shí)現(xiàn)文旅全周期的高效運(yùn)營(yíng)，助力企業(yè)降本增效的同時(shí)，為游客帶來(lái)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

制造行業(yè)升級(jí)加快，數(shù)字化勞動(dòng)力助力整體效益躍升

作為勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，制造業(yè)中“苦累活”的現(xiàn)象十分普遍，且安全隱患問(wèn)題始終令人困擾。面對(duì)上述局面，數(shù)字化勞動(dòng)力成了制造業(yè)企業(yè)的極佳之選。目前，企業(yè)正在深度探索如何規(guī)范生產(chǎn)流程，降低員工待工時(shí)間，并減少工作時(shí)間損耗，以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化勞動(dòng)力與傳統(tǒng)勞動(dòng)力的有機(jī)結(jié)合。

工業(yè)機(jī)器人能夠降低人工成本，提高效率，保證生產(chǎn)質(zhì)量的穩(wěn)定，并降低高空作業(yè)帶來(lái)的安全風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)總結(jié)制造行業(yè)的優(yōu)秀實(shí)踐，并與企業(yè)高管開(kāi)展訪談，我們發(fā)現(xiàn)，工業(yè)機(jī)器人已在各行各業(yè)得到了大規(guī)模應(yīng)用。當(dāng)然，企業(yè)也需關(guān)注流程性及質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題，提高生產(chǎn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度。此外，面對(duì)傳統(tǒng)勞動(dòng)力在識(shí)別及歸納數(shù)據(jù)方面的挑戰(zhàn)，企業(yè)可以依托RPA等數(shù)字化勞動(dòng)力手段和工具，多維度提取生產(chǎn)全鏈條中的有用信息，依托數(shù)據(jù)分析能力，監(jiān)控企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并在出現(xiàn)數(shù)據(jù)偏差時(shí)協(xié)助管理層調(diào)整相關(guān)流程。

制造行業(yè)涉及的流程工序多樣且復(fù)雜，且柔性生產(chǎn)也對(duì)生產(chǎn)流程的執(zhí)行提出了更高要求。對(duì)制造業(yè)企業(yè)而言，各類(lèi)硬件機(jī)器人，以及軟件服務(wù)等數(shù)字化勞動(dòng)力，都是傳統(tǒng)勞動(dòng)力的有力補(bǔ)充。二者的有機(jī)結(jié)合可以幫助制造業(yè)企業(yè)最大限度地優(yōu)化生產(chǎn)力，系統(tǒng)性地增加人與機(jī)器協(xié)作的生產(chǎn) 效率，并解放傳統(tǒng)勞動(dòng)力的雙手，避免過(guò)多的成本浪費(fèi)及效率流失，真正實(shí)現(xiàn)“用人于刀刃上”。

互聯(lián)網(wǎng)科技行業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)推廣，數(shù)字化勞動(dòng)力功不可沒(méi)

營(yíng)銷(xiāo)推廣是眾多互聯(lián)網(wǎng)科技公司的關(guān)鍵營(yíng)收點(diǎn)。為了觸達(dá)目標(biāo)用戶，全球每天都有超過(guò)2億的廣告主在頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行廣告投放。對(duì)廣告主而言，與用戶最直接的溝通方式，便是通過(guò)平臺(tái)傳播創(chuàng)意素材。平均來(lái)看，每個(gè)廣告主每天會(huì)通過(guò)廣告系統(tǒng)投放數(shù)十個(gè)廣告創(chuàng)意素材。為了保障平臺(tái)用戶的良好體驗(yàn)，需對(duì)素材進(jìn)行“把關(guān)”。因此，數(shù)字媒體廣告投放的一大重要環(huán)節(jié)便是廣告創(chuàng)意素材的審核。

廣告主每天的廣告素材體量龐大，在平臺(tái)上傳播的廣告數(shù)量可高達(dá)20億條以上，這為人工審核帶來(lái)了時(shí)間和成本的雙重挑戰(zhàn)。為了優(yōu)化人力成本，提升公司整體的運(yùn)營(yíng)效率，頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)依托人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，優(yōu)化了廣告審核流程。面對(duì)海量的廣告創(chuàng)意素材，機(jī)器識(shí)別和人工智能技術(shù)可初步過(guò)濾掉影響用戶體驗(yàn)、違反平臺(tái)政策的違規(guī)素材，大大減少人力成本，并提升平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)效率。據(jù)了解，當(dāng)前，自動(dòng)化技術(shù)所驅(qū)動(dòng)的審核工作已擁有高達(dá)約90%的準(zhǔn)確率，少量的的機(jī)器誤判可通過(guò)廣告主申訴及人工處理進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。

除去廣告素材的審核外，如何為龐大的廣告素材選擇合適的廣告位，也是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一大痛點(diǎn)。面對(duì)上述挑戰(zhàn)，各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)發(fā)了自動(dòng)化廣告投放平臺(tái)，基于廣告主的多元化需求，并結(jié)合廣告主的出價(jià)和平臺(tái)用戶畫(huà)像來(lái)完成廣告投放工作。在數(shù)字化勞動(dòng)力的助力下，員工無(wú)需再為繁瑣的工作流程勞心費(fèi)神，兩者的完美配合能夠大大節(jié)省人力資源成本，提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)效率。

基于傳統(tǒng)勞動(dòng)力的工作表現(xiàn)及反饋，我們總結(jié)出了三大典型場(chǎng)景：

“不想干”：重復(fù)度高且增長(zhǎng)空間有限的工作。如企業(yè)后臺(tái)的文檔處理崗位，因工作量大導(dǎo)致工時(shí)長(zhǎng)且準(zhǔn)確率低，容易削弱員工士氣，導(dǎo)致人員流失。

“不好干”：交互性強(qiáng)、直接影響用戶體驗(yàn)的工作。以服務(wù)行業(yè)為例，大多數(shù)一線及運(yùn)營(yíng)崗位往往要求員工長(zhǎng)期保持情緒穩(wěn)定、長(zhǎng)時(shí)間候命，并掌握大量客服咨詢?cè)捫g(shù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求極高。

“干不好”：對(duì)準(zhǔn)確性要求極高、且具高危性的工作。高效、精細(xì)和準(zhǔn)確的生產(chǎn)流程能夠提升工業(yè)生產(chǎn)的成本效益，但員工往往受生理機(jī)能所限，無(wú)法在執(zhí)行精密度要求極高的工作時(shí)，長(zhǎng)期保證高度精神專(zhuān)注；部分特殊工作環(huán)境兇險(xiǎn)，存在危害人員生命之虞，而這類(lèi)工種人手往往十分短缺，導(dǎo)致成本高企。

作為傳統(tǒng)用工模式的補(bǔ)充，數(shù)字化勞動(dòng)力結(jié)合新型技術(shù)，可解決三大典型用工場(chǎng)景的核心問(wèn)題。我們將在下文深入分析數(shù)字化勞動(dòng)力在各場(chǎng)景下的賦能方式與行業(yè)應(yīng)用。

為實(shí)現(xiàn)降本增效目標(biāo)，各行各業(yè)已做出大量數(shù)字化技術(shù)的落地嘗試，讓“機(jī)器”深度參與業(yè)務(wù)運(yùn) 營(yíng)，仍是一個(gè)有待深入探索的重要課題。面對(duì)這場(chǎng)革新戰(zhàn)役，您的企業(yè)是否已經(jīng)整裝待發(fā)？

03

部署數(shù)字化勞動(dòng)力的成功策略

為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，中國(guó)企業(yè)在結(jié)合數(shù)字化勞動(dòng)力調(diào)整用工模式的過(guò)程中，必將進(jìn)入以“客戶為中心”、“價(jià)值驅(qū)動(dòng)”、“數(shù)字賦能”、“創(chuàng)新科技” 和“生態(tài)增長(zhǎng)”為特征的高質(zhì)量發(fā)展新戰(zhàn)場(chǎng)。基于多家全球及國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的數(shù)字化勞動(dòng)力實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出了一套適用于中國(guó)企業(yè)的數(shù)字化勞動(dòng)力部署策略與路徑。數(shù)字化勞動(dòng)力的部署戰(zhàn)略應(yīng)承接業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，匹配企業(yè)整體發(fā)展方向，升級(jí)生產(chǎn)工具，并通過(guò)盤(pán)活企業(yè)機(jī)制對(duì)員工進(jìn)行數(shù)字化賦能，實(shí)現(xiàn)用工模式的全面升級(jí)。

以效率與體驗(yàn)為核心，引爆數(shù)字化勞動(dòng)力發(fā)力點(diǎn)

明確戰(zhàn)略目標(biāo)，具象優(yōu)化空間

在我們看來(lái)，企業(yè)的首要任務(wù)是制定清晰、全面的用工模式轉(zhuǎn)型目標(biāo)，并獲取領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)轉(zhuǎn)型的全力支持。部分企業(yè)存在散點(diǎn)局部、小修小補(bǔ)的短視行為（如僅解決點(diǎn)狀問(wèn)題），缺乏全局視角，且不少企業(yè)內(nèi)部對(duì)改變現(xiàn)有運(yùn)作模式也阻力重重。若想成功推進(jìn)勞動(dòng)力用工模式轉(zhuǎn)型，領(lǐng)導(dǎo)層需首先達(dá)成一致，并從企業(yè)整體戰(zhàn)略出發(fā)繪制轉(zhuǎn)型藍(lán)圖，通過(guò)有效的數(shù)據(jù)分析得出可實(shí)現(xiàn)的具象目標(biāo)，自上而下對(duì)齊溝通。

降低運(yùn)營(yíng)成本：在不增加人力成本的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)特定崗位全天候在崗；借助數(shù)字化勞動(dòng)力技術(shù)，在逐年降本增效的基礎(chǔ)上，額外節(jié)省人工成本。

提高生產(chǎn)效率：中后臺(tái)生產(chǎn)力提升40%~ 50%；生產(chǎn)線交換班用時(shí)減少30%~40%；后臺(tái)工作自動(dòng)化達(dá)70%及以上。

提升用戶體驗(yàn)：消費(fèi)者投訴率下降 60%~70%，滿意度提升50%~100%；消除因人為工作失誤而導(dǎo)致的不良工作體驗(yàn)；員工離職率降低約30%等。

“智”勝策略從大局著眼，小處入手

出于企業(yè)戰(zhàn)略方向變化、規(guī)劃落地不到位等歷史原因，很多企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)劃較為模糊，缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致勞動(dòng)力用工模式轉(zhuǎn)型工作難以開(kāi)展。因此，企業(yè)需從整體業(yè)務(wù)出發(fā)，了解終端用戶（外部消費(fèi)者及內(nèi)部員工）需求，針對(duì)前、中、后臺(tái)的典型痛點(diǎn)進(jìn)行分析，對(duì)癥下藥，結(jié)合自上而下、自下而上的方式梳理前、中、后臺(tái)各業(yè)務(wù)場(chǎng)景，確定業(yè)務(wù)模式，并構(gòu)建集團(tuán)整體的轉(zhuǎn)型藍(lán)圖。基于藍(lán)圖對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，確定提效目標(biāo)，借助數(shù)字化手段及高效管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)流程規(guī)范與效率提升。

前臺(tái)重點(diǎn)關(guān)注用戶體驗(yàn)，優(yōu)化企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略，增強(qiáng)消費(fèi)者粘性

企業(yè)面臨的此類(lèi)實(shí)際問(wèn)題包括：交互型信息需求超載、終端用戶直接對(duì)話需求難以滿足、信息處理效率低下等。消費(fèi)品行業(yè)可通過(guò)提供個(gè)性化的消費(fèi)推薦與用戶互動(dòng)，增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，并提高客戶忠誠(chéng)度。通過(guò)部署軟件機(jī)器人，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)分析用戶信息及行為，企業(yè)可以大幅解放勞動(dòng)力，轉(zhuǎn)而關(guān)注用戶體驗(yàn)和價(jià)值催生。前臺(tái)在應(yīng)用數(shù)字化勞動(dòng)力時(shí)，可以針對(duì)重復(fù)性高但附加值低的工作進(jìn)行自動(dòng)化，并推出以最終用戶需求為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)方案。

案例分析：國(guó)內(nèi)某頂尖消費(fèi)品企業(yè)利用AI客服，實(shí)現(xiàn)對(duì)外客服秒速響應(yīng)、對(duì)內(nèi)精益管理，成功提升終端用戶滿意度

主要痛點(diǎn)：對(duì)外客服方面，轉(zhuǎn)接人工客服等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，高峰期坐席客服處理不及時(shí)，非工作時(shí)間無(wú)人工客服服務(wù)，且不同區(qū)域客服專(zhuān)業(yè)性參差不齊。對(duì)內(nèi)員工服務(wù)方面，即便現(xiàn)有客服人員滿員配置，仍無(wú)法滿足內(nèi)部咨詢需求，且非工作時(shí)間無(wú)客服服務(wù)。

解決方案：企業(yè)利用AI打造智能客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)“機(jī)器人輔助人工” + “機(jī)器人智能回復(fù)”兩種應(yīng)答模式。對(duì)外客服方面，通過(guò)挖掘?qū)傧M(fèi)品知識(shí)庫(kù)以及對(duì)話數(shù)據(jù)，細(xì)分上千個(gè)知識(shí)點(diǎn)，確保應(yīng)答時(shí)可以精準(zhǔn)定位知識(shí)庫(kù)中相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)；對(duì)內(nèi)應(yīng)答方面，由智能AI在電腦端、移動(dòng)端快速回應(yīng)員工需求（如產(chǎn)假申請(qǐng)，保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)等），通過(guò)不斷積累對(duì)話和交互數(shù)據(jù)，自動(dòng)擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)，不斷提高復(fù)雜會(huì)話場(chǎng)景下的精準(zhǔn)回答能力。

智能AI客服可以運(yùn)用“意圖識(shí)別” + “多輪對(duì)話”能力，引導(dǎo)用戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的情況描述，以便提供完整、專(zhuān)業(yè)的應(yīng)答。人工客服也可基于數(shù)據(jù)庫(kù)提煉出高頻問(wèn)題，預(yù)設(shè)答案，在必要的情況下，還可針對(duì)問(wèn)答話術(shù)開(kāi)展專(zhuān)題研討。同時(shí)，AI客服可協(xié)助人工客服提升響應(yīng)速度，并根據(jù)用戶問(wèn)題，迅速匹配出三組推薦話術(shù)，由人工客服選擇最合適的回答。這一做法既能節(jié)省人工客服的思考時(shí)間，又可確?；卮鸬膶?zhuān)業(yè)性，進(jìn)而助力企業(yè)快速交付專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并降低培訓(xùn)成本。

中后臺(tái)策略著眼于企業(yè)內(nèi)外協(xié)同工作、提升運(yùn)營(yíng) 效率，實(shí)現(xiàn)降本增效

企業(yè)面臨著中臺(tái)勞動(dòng)力短缺、流程分散、后臺(tái)重復(fù)性信息超載、跨部門(mén)信息互聯(lián)缺失、運(yùn)營(yíng)效率低下等實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)部署軟硬件機(jī)器人并實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，企業(yè)可實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)通和效率提升。此外，通過(guò)在設(shè)計(jì)階段重新理順全景組織流程，并基于數(shù)字化勞動(dòng)力重塑組織架構(gòu)，企業(yè)有望搭建穩(wěn)定機(jī)制，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力用工模式轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)性產(chǎn)出。

案例分析：國(guó)內(nèi)某領(lǐng)先航空企業(yè)使用RPA實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)交互，大幅提升效率

主要痛點(diǎn)：該企業(yè)擁有眾多內(nèi)外部系統(tǒng)，且各系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)并不互通；此外，企業(yè)存在大量重復(fù)度高、耗時(shí)長(zhǎng)、易出錯(cuò)、附加值低的人工作業(yè)亟待處理。

解決方案：通過(guò)搭建統(tǒng)一智能中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)、跨組織數(shù)據(jù)交互，打通前端（人力、財(cái)務(wù)、IT運(yùn)維等）及后臺(tái)（流程管理平臺(tái)、RPA機(jī)器人、數(shù)據(jù)應(yīng)用組件等），實(shí)現(xiàn)中后臺(tái)對(duì)前端需求的自動(dòng)響應(yīng)。通過(guò)模塊化部署，智能中心逐步上線30+條自動(dòng)化流程，對(duì)接集團(tuán)內(nèi)20+個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，形成針對(duì)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的自動(dòng)化服務(wù)能力，全年為公司節(jié)省8000+小時(shí)工時(shí)，大幅提升效率。

針對(duì)企業(yè)內(nèi)部其他需要人工處理的流程（例如客票承運(yùn)數(shù)據(jù)審核及錄入），通過(guò)部署RPA，由機(jī)器人自動(dòng)獲取數(shù)據(jù)并自動(dòng)寫(xiě)入，實(shí)現(xiàn)全天候不間斷工作。業(yè)務(wù)人員可通過(guò)移動(dòng)端指揮PC端機(jī)器人工作，大幅提升自身工作的自由度。企業(yè)配備數(shù)字化勞動(dòng)力后，業(yè)務(wù)人員便可從機(jī)械枯燥的數(shù)據(jù)錄入工作中解放出來(lái)，與人工處理相比，數(shù)字化勞動(dòng)力可將效率提升600%以上。

精兵團(tuán)隊(duì)與新型技術(shù)結(jié)合，打造堅(jiān)強(qiáng)有力支撐底座

我們認(rèn)為，“組織人才優(yōu)化”和“技術(shù)沉淀” 能夠成為企業(yè)堅(jiān)強(qiáng)有力的支撐底座。

首先，對(duì)企業(yè)而言，組織優(yōu)化、人才培養(yǎng)及激勵(lì)應(yīng)隨勞動(dòng)力用工模式轉(zhuǎn)型同步推進(jìn)。企業(yè)可建立由直屬CXO管轄的企業(yè)用工模式轉(zhuǎn)型專(zhuān)屬骨干團(tuán)隊(duì)（SWAT），助其樹(shù)立起主人翁意識(shí)，由該團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)統(tǒng)籌，并監(jiān)督提效目標(biāo)落地；同時(shí)，基于業(yè)務(wù)需求優(yōu)化組織架構(gòu)，明確關(guān)鍵崗位及其職責(zé)，完善現(xiàn)有培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，選用并發(fā)展數(shù)字化人才。

其次，企業(yè)在打造數(shù)字化能力的過(guò)程中，應(yīng)充分結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，厘清當(dāng)前數(shù)字化建設(shè)創(chuàng)新點(diǎn)、壁壘與挑戰(zhàn)，并重點(diǎn)關(guān)注三大技術(shù)層面：（1）新型技術(shù)應(yīng)用：如機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）5 、對(duì)話機(jī)器人（Chatbot）、工業(yè)機(jī)器人、機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）6和智能文檔處理（IDP）7 ，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，提升運(yùn)營(yíng)效率；（2）數(shù)據(jù)整合及治理：企業(yè)數(shù)據(jù)口徑拉通，構(gòu) 建清晰有效的數(shù)據(jù)分析體系，助力經(jīng)營(yíng)決策與分析（3）多業(yè)態(tài)、多平臺(tái)集成打通：保證各業(yè)務(wù)線使用“同一種語(yǔ)言”，通過(guò)自主研發(fā)或建立生態(tài) 網(wǎng)絡(luò)的方式，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供保障。

管理方式敏捷迭代，人員能力與時(shí)俱進(jìn)

我們主張以“機(jī)制保障”和“人員賦能”為兩大價(jià)值護(hù)航，確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的可持續(xù)迭代。

在落實(shí)機(jī)制保障時(shí)，企業(yè)可建立高效敏捷的項(xiàng)目管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)前中后臺(tái)業(yè)務(wù)融合，支持快速?zèng)Q策與用工模式優(yōu)化迭代。在項(xiàng)目的推進(jìn)方法上，我們認(rèn)為，企業(yè)可以依據(jù)舉措優(yōu)化、驗(yàn)證規(guī)劃和執(zhí)行落地進(jìn)行“三步走”。在工作方法上，骨干團(tuán)隊(duì)需打造敏捷能力，定期參與日常項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)議，關(guān)注項(xiàng)目的發(fā)展與推進(jìn)，并識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)與資源需求。在措施的具體執(zhí)行過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活敏捷迭代。

人員賦能具體包括人員意識(shí)培養(yǎng)和能力建設(shè)，而這兩者都需要大量的時(shí)間投入。在轉(zhuǎn)型初期，不少企業(yè)存在抵觸畏難的情緒。因此，針對(duì)核心管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，推動(dòng)思維方式轉(zhuǎn)變，并樹(shù)立堅(jiān)定轉(zhuǎn)型信心顯得尤為關(guān)鍵。同時(shí)，企業(yè)還需對(duì)一線人員開(kāi)展宣傳教育，設(shè)置相應(yīng)考核機(jī)制及激勵(lì)措施，激發(fā)員工積極性。能力建設(shè)方面，我們認(rèn)為可采取逐層培養(yǎng)的方式，首先引導(dǎo)核心團(tuán)隊(duì)成員完成能力建設(shè)，再由核心成員逐層賦能至一線員工，定期進(jìn)行自上而下的對(duì)齊宣教，促使轉(zhuǎn)型觀念深入人心。值得注意的是，在幫助團(tuán)隊(duì)擺脫思維定式的過(guò)程中，戰(zhàn)略引導(dǎo)者發(fā)揮著關(guān)乎成敗的決定性作用。

04

數(shù)字化勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型實(shí)施

各行各業(yè)在搶灘布局?jǐn)?shù)字化員工，推進(jìn)數(shù)字化勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，難免心存疑惑：什么才是升級(jí)數(shù)字化勞動(dòng)力用工模式的最佳時(shí)機(jī)？我們將在下文一一解答。

企業(yè)尋找數(shù)字化勞動(dòng)力實(shí)施時(shí)機(jī)六連問(wèn)

人效提升是否為企業(yè)當(dāng)前重要優(yōu)化目標(biāo)？極富前瞻性的企業(yè)在大力推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)，往往會(huì)將人效及數(shù)字化賦能置于首位，以期實(shí)現(xiàn)降本增效。一旦人力成本增速低于業(yè)務(wù)增速，便能實(shí)現(xiàn)組織效能領(lǐng)先。

當(dāng)前業(yè)務(wù)規(guī)模是否能夠支撐數(shù)字化發(fā)展？無(wú)論企業(yè)規(guī)模大小，數(shù)字化勞動(dòng)力均能帶來(lái)效益提升，且效果與企業(yè)規(guī)模及勞動(dòng)力密集度呈正比。多場(chǎng)景案例分析中，規(guī)模在100人以上的企業(yè)均在不同流程取得15%~500%的提效（如流程縮短、所需資源減少等）。

工作流程對(duì)數(shù)字化勞動(dòng)力是否有強(qiáng)需求？數(shù)字化勞動(dòng)力已經(jīng)成為制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，及物流倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)態(tài)的重要一環(huán)，并正在往政務(wù)等其他領(lǐng)域延伸。

工作流程滿意度是否偏低，人員流失嚴(yán)重？流程標(biāo)準(zhǔn)化及自動(dòng)化可以減少大量重復(fù)性工作，大大促進(jìn)員工在跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)線間的有效作業(yè)，進(jìn)而提升員工滿足感，減少人員流失。

業(yè)務(wù)流程是否高度依賴(lài)人員技能且高度重復(fù)？數(shù)字化勞動(dòng)力有望助力企業(yè)應(yīng)對(duì)勞動(dòng)人口越趨稀缺和成本上升的挑戰(zhàn)。同時(shí)，數(shù)字化勞動(dòng)力能夠提升流程效率，高效處理高流量信息。

公司系統(tǒng)是否存在許多煙囪式（SILO）架構(gòu)？企業(yè)各部門(mén)間的信息系統(tǒng)由于交互性較弱，容易形成 “信息孤島”，難以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。企業(yè) 在打造數(shù)字化勞動(dòng)力的同時(shí)，需克服上述挑戰(zhàn)，提升整體數(shù)字化建設(shè)水平。

企業(yè)可以基于上述6大問(wèn)題進(jìn)行自省。數(shù)字化勞動(dòng)力知易行難，組織若存在轉(zhuǎn)型需求，便需盡早識(shí)別轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)，潛心研究方法并快速落地實(shí)施。

常見(jiàn)挑戰(zhàn)列舉

新型勞動(dòng)力的引入會(huì)帶來(lái)工作方式及組織流程的變化，企業(yè)需掌握全局思維，統(tǒng)籌業(yè)務(wù)流程調(diào)整、政策調(diào)整及組織變化，努力提升數(shù)字化勞動(dòng)力應(yīng)用的有效性。

員工與新興技術(shù)之間需要一定的磨合。然而，企業(yè)若是缺乏系統(tǒng)性的管理及保障機(jī)制，便會(huì)有損員工體驗(yàn)，并對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展形成阻力。

落地實(shí)施數(shù)字化勞動(dòng)力

我們以全局視角及可持續(xù)性為突破點(diǎn)，致力于從戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、組織和技術(shù)方面助力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。通過(guò)前、中、后期的獨(dú)立盡調(diào)、規(guī)劃細(xì)化及全面落地，全方位推動(dòng)數(shù)字化勞動(dòng)力用工模式的升級(jí)。

獨(dú)立盡調(diào)階段：全面掃描前中后臺(tái)數(shù)字化勞動(dòng)力現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)流程及需求出發(fā)，挖掘數(shù)字化勞動(dòng)力發(fā)力點(diǎn)，識(shí)別亟需解決的問(wèn)題與痛點(diǎn)，審視業(yè)務(wù)規(guī)模與數(shù)字化建設(shè)節(jié)奏及模式是否合理，明確調(diào)整方向。與此同時(shí)，結(jié)合行業(yè)前沿技術(shù)，綜合考慮企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展階段和能力基礎(chǔ)，厘清數(shù)字化勞動(dòng)力為企業(yè)帶來(lái)的潛在機(jī)會(huì)，尋找助力企業(yè)提升ROI的用例，制定合理的優(yōu)化目標(biāo)、核心指標(biāo)及應(yīng)用計(jì)劃。

規(guī)劃細(xì)化階段：匹配變革骨干，因地制宜，根據(jù)能力條件將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體可執(zhí)行的明確舉措，形成標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程升級(jí)方案；與此同時(shí)，引入領(lǐng)先科技理念，設(shè)計(jì)并落實(shí)可采納的實(shí)操技術(shù)，在流程優(yōu)化設(shè)計(jì)的過(guò)程中，重點(diǎn)考慮人機(jī)結(jié)合的關(guān)鍵點(diǎn)，以提高人工效率；在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，探索可計(jì)算、可衡量、可追蹤的成功公式，識(shí)別成功因子，確保流程優(yōu)化能夠追蹤核心價(jià)值，細(xì)化關(guān)鍵舉措及優(yōu)先順序，確定項(xiàng)目卡片，為落地執(zhí)行做好充分準(zhǔn)備；為了驗(yàn)證勞動(dòng)力變革方向的正確性及有效性，可設(shè)計(jì)1~2個(gè)速贏方案，以驗(yàn)證其短期成果。

落地執(zhí)行階段：建立敏捷轉(zhuǎn)型變革團(tuán)隊(duì)及專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，全程支持并指導(dǎo)數(shù)字化勞動(dòng)力的落地實(shí)施，并分階段推廣落實(shí)速贏方案；打造有效的跟蹤機(jī)制及分析機(jī)制，實(shí)現(xiàn)執(zhí)行過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)可控及流程可視化。

數(shù)字化勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的順利落地，離不開(kāi)變革管理、組織能力及數(shù)字化能力培養(yǎng)的有效支撐。在此基礎(chǔ)上，疊加系統(tǒng)性管理方法與精英骨干團(tuán)隊(duì)監(jiān)督，可加速升級(jí)企業(yè)用工模式，培養(yǎng)和推廣關(guān)鍵能力。

為了驗(yàn)證上述方法論的有效性，我們列舉了三大案例，通過(guò)探討優(yōu)化方案和轉(zhuǎn)型成果，旨在呈現(xiàn)企業(yè)在降本增效、體驗(yàn)提升方面的改進(jìn)潛力。

案例一某領(lǐng)先銀行通過(guò)數(shù)字化勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型全面提升運(yùn)營(yíng)效率

在金融行業(yè)大力著手?jǐn)?shù)字化、智能化發(fā)展的背景下，某領(lǐng)先銀行缺乏數(shù)字化關(guān)鍵能力，部門(mén)之間存在信息孤島，且溝通效率低下；業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)長(zhǎng)久未更新迭代，導(dǎo)致多部門(mén)數(shù)據(jù)難以互通對(duì)齊，跨部門(mén)協(xié)作效率大受影響；員工滿意度低，工作時(shí)間被大量重復(fù)性的低附加值任務(wù)所占據(jù)，人才能力難以充分發(fā)揮，發(fā)展空間受限，人員流失率飆升。

優(yōu)化方案：

1. 獨(dú)立盡調(diào)：全面梳理各部門(mén)、各分行及子公司的業(yè)務(wù)場(chǎng)景及流程，識(shí)別并整理出重復(fù)度高、效率低下的任務(wù)，并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化，為后續(xù)的自動(dòng)化運(yùn)行打好基礎(chǔ)。

2. 規(guī)劃：結(jié)合現(xiàn)狀梳理和外部對(duì)標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化節(jié)省出的人員空間進(jìn)行更加合理的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及人員配置，以進(jìn)一步提高效益。

3. 執(zhí)行：應(yīng)用RPA技術(shù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)流程自動(dòng)化，用數(shù)字化勞動(dòng)力完成財(cái)務(wù)報(bào)告、對(duì)公信貸報(bào)表錄入、公積金賬戶維護(hù)等工作；由此釋放的人工勞動(dòng)力得以投入更多時(shí)間進(jìn)行核心業(yè)務(wù)活動(dòng)，并根據(jù)人員素質(zhì)及業(yè)務(wù)需要對(duì)崗位配置進(jìn)行優(yōu)化。

4. 價(jià)值護(hù)航：建立混合式數(shù)字化勞動(dòng)力卓越中心，由總部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)數(shù)字化資源，各分行及子公司自主決定自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)流程，高效、靈活應(yīng)對(duì)日常運(yùn)營(yíng)中的數(shù)字化能力需求。

轉(zhuǎn)型成果

通過(guò)采用數(shù)字化勞動(dòng)力用工模式和新型RPA技術(shù)，全行日均節(jié)省工時(shí)超過(guò)1萬(wàn)小時(shí)，相當(dāng)于1000 余名全職員工的工作量，年均人力成本節(jié)約近3億元，各流程效率提升超90%，一線業(yè)務(wù)效率提升 43%，培養(yǎng)人才年化離職率下降約8%。

總行設(shè)立機(jī)器人中心，集中負(fù)責(zé)數(shù)字化勞動(dòng)力的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、技術(shù)培訓(xùn)、流程復(fù)雜開(kāi)發(fā)、項(xiàng)目管理、機(jī)器人治理、系統(tǒng)框架搭建及維護(hù)，高效統(tǒng)籌各分行、子公司的數(shù)字化需求，提高了數(shù)字化勞動(dòng)力資源分配的合理性及效率，并充分響應(yīng)全行的應(yīng)用需求。

100余家分行及子公司各自單獨(dú)建立數(shù)字化團(tuán)隊(duì)，擁有自動(dòng)化實(shí)施能力及數(shù)字化流程自主權(quán)，滿足因不同分行應(yīng)用場(chǎng)景、工作方式差異導(dǎo)致的交付方式定制化需求。

推動(dòng)新興技術(shù)在日常運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景中的拓展實(shí)踐和應(yīng)用，培養(yǎng)部分?jǐn)?shù)字化勞動(dòng)力管理人才，不斷積累應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)并內(nèi)化成果，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化勞動(dòng)力的持續(xù)自主發(fā)展。

案例二某大型汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)通過(guò)數(shù)字化勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型大幅降本增效

基于當(dāng)前人口趨勢(shì)，勞動(dòng)密集型崗位面臨“用工荒”、人員流動(dòng)性高等問(wèn)題，汽車(chē)行業(yè)整體趨于下行；與此同時(shí)，消費(fèi)者需求在不斷提升。在此背景下，國(guó)內(nèi)某大型汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)開(kāi)始考慮使用數(shù)字化手段，化解業(yè)務(wù)增長(zhǎng)停滯、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，以及消費(fèi)者需求升級(jí)等前所未有的盈利能力挑戰(zhàn)。

優(yōu)化方案：

1.獨(dú)立盡調(diào)：洞察行業(yè)趨勢(shì)，識(shí)別自身盈利水平持續(xù)壓縮、人力成本高企（高出行業(yè)平均水平約 50%）等痛點(diǎn)后，通過(guò)對(duì)標(biāo)外部先進(jìn)實(shí)踐，制定了“以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為核心，打造領(lǐng)先客戶消費(fèi)旅程及精益運(yùn)營(yíng)能力”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)。與此同時(shí)，該集團(tuán)識(shí)別出售后生產(chǎn)車(chē)間這一核心板塊所面臨的三大問(wèn)題：

間斷作業(yè)導(dǎo)致人員成本居高不下

碼垛要求高導(dǎo)致勞動(dòng)強(qiáng)度大、人員安全隱患多

SKU高、數(shù)字化不完善導(dǎo)致無(wú)法對(duì)物流進(jìn)行有效追溯和管理

2. 規(guī)劃：通過(guò)現(xiàn)狀診斷、戰(zhàn)略目標(biāo)解碼，及過(guò)去3~5年的財(cái)務(wù)趨勢(shì)分析，結(jié)合總部制定與各業(yè)務(wù)部門(mén)提交的業(yè)績(jī)目標(biāo)，確定了在新車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、維修車(chē)間、門(mén)店內(nèi)勤、財(cái)務(wù)、人力資源等前、中、后臺(tái)全場(chǎng)景提效約40%的目標(biāo)。

3. 執(zhí)行：根據(jù)數(shù)字化勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型目標(biāo)，梳理并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和治理數(shù)據(jù)，強(qiáng)化中臺(tái)，并建設(shè)數(shù)字化勞動(dòng)力技術(shù)能力，沉淀總部與門(mén)店的數(shù)字化勞動(dòng)力運(yùn)營(yíng)能力。

從客戶旅程出發(fā)，重新審視關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，剔除非必要節(jié)點(diǎn)，并通過(guò)流程自動(dòng)化等新興技術(shù)聚焦高附加值工作，實(shí)現(xiàn)整體流程無(wú)紙化、自動(dòng)化、智能化。

在部分核心門(mén)店引入無(wú)人叉車(chē)，實(shí)現(xiàn)售后生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)車(chē)間物流自動(dòng)化，切實(shí)降本增效。在技術(shù)人員的操作下，無(wú)人叉車(chē)可實(shí)現(xiàn)零部件入庫(kù)、碼垛及拆垛出庫(kù)的全自動(dòng)化安全作業(yè)。通過(guò)部署數(shù)字化勞動(dòng)力從事高難度、高精度及高重復(fù)性的物流處理工作，該集團(tuán)在大幅度節(jié)省人工成本的同時(shí)，還減輕了員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，有效降低了潛在的人員安全風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗的形式，將原有的搬運(yùn)員工安排到了更需要發(fā)揮創(chuàng)造性的崗位。

搭建智能物流軟件系統(tǒng)操作平臺(tái)，以無(wú)人叉車(chē)整體解決方案作為前臺(tái)作業(yè)策略，實(shí)現(xiàn)貨物自動(dòng)化搬運(yùn)及信息流數(shù)字化管理。平臺(tái)打通了調(diào)度系統(tǒng)、設(shè)備控制系統(tǒng)及倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備互聯(lián)、數(shù)據(jù)互通、庫(kù)位可視，全方位掌控車(chē)輛運(yùn)行狀態(tài)；支持多種車(chē)型協(xié)同調(diào)度和多種倉(cāng)庫(kù)混合管理，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的系統(tǒng)智能化、存儲(chǔ)最優(yōu)化；從核心零部件到上層系統(tǒng)，搭建軟硬件一體化交付平臺(tái)，滿足復(fù)雜場(chǎng)景的多元化需求。

4. 價(jià)值護(hù)航：建立混合式數(shù)字化勞動(dòng)力卓越中心，由總部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)數(shù)字化資源和治理規(guī)定，在各區(qū)域、品牌事業(yè)部和門(mén)店建立數(shù)字化勞動(dòng)力自主運(yùn)營(yíng)能力，高效、靈活匹配日常運(yùn)營(yíng)中所需的數(shù)字化能力，并最終授人以漁：

自上而下，以戰(zhàn)略目標(biāo)和同業(yè)對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)為錨，規(guī)劃三大提效方向和數(shù)千萬(wàn)港幣提效目標(biāo)。

由下至上，設(shè)計(jì)10大提效抓手，建立轉(zhuǎn)型SWAT團(tuán)隊(duì)，明確具體舉措細(xì)節(jié)、里程碑和P&L責(zé)任人，推進(jìn)落地。

建立轉(zhuǎn)型辦公室（TO）和人效卓越中心（CoE），驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型舉措落地，確保可持續(xù)的效益落袋。

轉(zhuǎn)型成果

從集團(tuán)層面成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最終達(dá)成約千萬(wàn)級(jí)的降本目標(biāo)，業(yè)務(wù)提效約18%。在轉(zhuǎn)型能力層面，該經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)組建了一支轉(zhuǎn)型先鋒隊(duì)，從無(wú)到有建立變革力量，由其主導(dǎo)數(shù)字化勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型的日常管理及推進(jìn)實(shí)施。在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化能力層面，該集團(tuán)由原先的專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)逐步過(guò)渡到數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，通過(guò)數(shù)字化勞動(dòng)力的參與，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，打破各業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)互連互通。

解決了招工難、人員成本高、人員安全隱患多、自動(dòng)化程度低等問(wèn)題，降低了管理復(fù)雜性。

人工效率提升了20%~30%，滿足未來(lái)5年預(yù)期的生產(chǎn)需求。

企業(yè)得以將更多精力投入到高端產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與高端技術(shù)性人才培養(yǎng)中。

為建設(shè)數(shù)字化工廠奠定了基礎(chǔ)，加速提升了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得了資本市場(chǎng)的青睞。

數(shù)字化勞動(dòng)力的應(yīng)用將對(duì)企業(yè)、社會(huì)都產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。促進(jìn)人機(jī)協(xié)同、加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型、培養(yǎng)人才的數(shù)字化能力，都將是落實(shí)部署數(shù)字化勞動(dòng)力的重要環(huán)節(jié)。以往的人機(jī)交互由人類(lèi)向計(jì)算機(jī)發(fā)出指令；隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)一步成熟，未來(lái)的計(jì)算機(jī)將可自主完成部分工作，從指令執(zhí)行升級(jí)為人類(lèi)的重要助手。人類(lèi)與計(jì)算機(jī)的交互、融合及共創(chuàng)可提升人的潛能，釋放更多能力，創(chuàng)造更大價(jià)值。由此可見(jiàn)，高效落地?cái)?shù)字化勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型，將可引爆企業(yè)業(yè)務(wù)的下一波裂變?cè)鲩L(zhǎng)。

結(jié)語(yǔ)

中國(guó)各行各業(yè)發(fā)展迅猛，面對(duì)傳統(tǒng)勞動(dòng)力資源緊缺、員工工作滿意度降低及運(yùn)營(yíng)效率持續(xù)低下等問(wèn)題，勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)及用工方式的優(yōu)化迫在眉睫。作為順應(yīng)時(shí)代科技發(fā)展的新產(chǎn)物，數(shù)字化勞動(dòng)力的應(yīng)用已迎來(lái)歷史性發(fā)展機(jī)遇期，對(duì)于企業(yè)用工模式變革及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性也日益凸顯。

數(shù)字化勞動(dòng)力的部署，有助于企業(yè)樹(shù)立專(zhuān)業(yè)、創(chuàng) 新、值得信賴(lài)的雇主品牌形象，從而有效帶動(dòng)內(nèi)部降本增效及內(nèi)外部體驗(yàn)的全面優(yōu)化。面對(duì)后疫情時(shí)期業(yè)務(wù)發(fā)展的可觀前景，中國(guó)企業(yè)更需思考如何回歸商業(yè)本質(zhì)，找到優(yōu)化勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵點(diǎn)，從效率導(dǎo)向和體驗(yàn)導(dǎo)向出發(fā)，建立一套長(zhǎng)期可持續(xù)的專(zhuān)屬用工模式，逐步完善自身業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)和服務(wù)體系，為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量規(guī)模化發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

當(dāng)然，數(shù)字化勞動(dòng)力的建設(shè)不可能一蹴而就，轉(zhuǎn)型進(jìn)程也不可能一帆風(fēng)順，這就要求企業(yè)具備前瞻性、系統(tǒng)性的變革思維模式，樹(shù)立起長(zhǎng)期人機(jī)交互業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及用戶經(jīng)營(yíng)的理念和決心，規(guī)劃分階段的具體實(shí)施路徑，以毅力和耐力持續(xù) 構(gòu)筑核心數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)力，從而在行業(yè)上升過(guò)程中率先騰飛，成為下一階段產(chǎn)業(yè)發(fā)展當(dāng)之無(wú)愧的領(lǐng)軍者。

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