智能時代下，人工智能（AI）和機器人流程自動化（RPA）都是幫助企業(yè)和組織尋求突破的重要技術(shù)。這兩項技術(shù)看似不同，實則卻可通過互補發(fā)揮出更大優(yōu)勢，同時改善優(yōu)化客戶體驗及員工體驗，從方方面面帶來降本增效的成果。

RPA是使用專用計算機程序來設(shè)定的“軟件機器人”流程自動化，可以在一套既定的標準之下自動化操作重復(fù)性的業(yè)務(wù)工作。RPA機器人完全按照口令指示，高效率、高準確性地完成任務(wù)，可以為我們分擔(dān)大量繁瑣的任務(wù)。

RPA不會從一次次的重復(fù)操作中學(xué)習(xí)及優(yōu)化，就像一位你讓它往東就絕不會往西的虛擬員工。可全天候不間斷工作，還能嚴格遵循規(guī)則行事，極大地提高了工作效率又能最大程度減少人為錯誤。

RPA的適用范圍很廣，可以經(jīng)過程序編輯適應(yīng)不同企業(yè)組織的業(yè)務(wù)需求，比如我們此前曾分享過的NICE RPA運用在金融機構(gòu)中的案例。借助RPA處理多個平臺上的數(shù)據(jù)錄入和核對，加快向來繁瑣的金融業(yè)務(wù)流程的進行，不僅解放員工也能極大提升客戶體驗。

AI則是計算機系統(tǒng)或“機器”對人類智能過程的模擬，側(cè)重于在運用過程時獲取到的信息和規(guī)則不斷進行自我糾正。AI基于海量大數(shù)據(jù)，可以通過學(xué)習(xí)、推理、糾正等等達到人工智能程度，更好地適應(yīng)我們的使用需求。如今流行的人像識別、語音識別、情感分析等等都是AI運用，百變多樣到讓人驚嘆。

如果說RPA是不懂變通但踏實肯干的話，那AI就是會察言觀色并適時變通的。如果只有單純的RPA，程序口令還需要人為操作發(fā)出，“機器人”才會自動進行后續(xù)操作。若是加上AI，那自動化“機器”們能在各項操作中不斷了解員工或客戶需求，從細節(jié)上進行優(yōu)化，再向員工或客戶自動推送對應(yīng)的關(guān)鍵詞或主動識別信息等等。

“AI+RPA”完全可以創(chuàng)建起一個完全自主的流程，讓流程自動化更智能。以聯(lián)絡(luò)中心的客戶維護為例，可以借助AI對獲取到的客戶數(shù)據(jù)進行識別分類，分析客戶偏好和需求，再通過RPA向客戶自動推送包含相關(guān)內(nèi)容推薦的電子郵件，讓客戶維護和服務(wù)推廣更精準到位。

無論是單個流程還是多個流程，RPA都可以通過程序編寫幫您實現(xiàn)流程自動化。隨著業(yè)務(wù)需求變化的增多，如果借AI之力將自動化流程進行拓展，還可以更智能高效。

NICE RPA就集成了語音識別、文字轉(zhuǎn)換、全渠道數(shù)據(jù)分析等眾多AI技術(shù)，借助人工智能之力讓RPA更“聰明”，協(xié)助您實現(xiàn)更高的效率、更低的成本和更優(yōu)的客戶滿意度。

 

特別聲明：

文章來源：NICE尼仕（NICE_China_Official）

原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/z_ysVxEeioaCVRuZhweJdg