從機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)到DevOps，自動(dòng)化有著自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。但在實(shí)踐中，如果處理不當(dāng)，自動(dòng)化的問(wèn)題可能會(huì)變得很棘手。

從實(shí)踐的角度來(lái)看，人們不會(huì)抗拒自動(dòng)化的應(yīng)用。組織可以將人工處理的流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，提高效率，節(jié)省時(shí)間和成本，提高質(zhì)量，并最終提高經(jīng)濟(jì)效益。

然而，自動(dòng)化的應(yīng)用也可能存在問(wèn)題，尤其是當(dāng)組織為業(yè)務(wù)流程部署機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)等新技術(shù)時(shí)。而其他的自動(dòng)化工作也并非沒(méi)有挑戰(zhàn)，其中包括與DevOps、云計(jì)算自動(dòng)化、IT服務(wù)管理(ITSM)和幫助臺(tái)相關(guān)的工作。
 

如果做得好，自動(dòng)化可以在很大程度上實(shí)現(xiàn)其優(yōu)勢(shì)。關(guān)鍵是人們知道應(yīng)該避免哪些IT自動(dòng)化錯(cuò)誤。以下是一些可能影響和妨礙自動(dòng)化工作的錯(cuò)誤示例。
 

(1)未能定義自動(dòng)化策略

企業(yè)需要制定一個(gè)自動(dòng)化的策略。既然自動(dòng)化本身對(duì)業(yè)務(wù)是一件好事，為什么不把自動(dòng)化部署到有意義的地方呢?

但是，與任何其他與IT相關(guān)的主要計(jì)劃一樣，需要有一個(gè)使用自動(dòng)化的總體計(jì)劃，而這是一個(gè)總體的、明確定義的策略，它可以防止由于缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)而使事情失控。

IT服務(wù)和咨詢(xún)機(jī)構(gòu)Infosys公司云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施和安全服務(wù)高級(jí)副總裁兼業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人AnantAdya說(shuō)，“組織在沒(méi)有制定戰(zhàn)略和目標(biāo)的情況下實(shí)施自動(dòng)化，就像在一個(gè)陌生的地方?jīng)]有采用地圖或GPS開(kāi)車(chē)行駛一樣，可能不知道自己最終會(huì)走到哪里。”

Adya說(shuō)：“與其著手進(jìn)行大型流程和端到端的生命周期自動(dòng)化，不如在規(guī)模較小的流程、操作領(lǐng)域和可重復(fù)活動(dòng)中確定自動(dòng)化機(jī)會(huì)。”
 

(2)缺乏強(qiáng)大的商業(yè)案例

在投資自動(dòng)化技術(shù)之前，要充分了解產(chǎn)品和服務(wù)的總成本以及對(duì)業(yè)務(wù)的好處，以便計(jì)算準(zhǔn)確的投資回報(bào)率(ROI)。

金融服務(wù)提供商Mastercard公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)副總裁Joe Schuler說(shuō)：“企業(yè)需要了解自己的長(zhǎng)期利益。不要在自動(dòng)化的棕色地帶花費(fèi)太多時(shí)間，而是制定采取棕色地帶策略和計(jì)劃。老舊技術(shù)的自動(dòng)化可能成為資源消耗的黑洞。不要讓它吞噬企業(yè)的全部努力。”

Adya說(shuō)，在投資工具和技術(shù)之前，企業(yè)通常會(huì)計(jì)算投資回報(bào)率，這可能出現(xiàn)令人失望的結(jié)果。

“有時(shí)，沒(méi)有現(xiàn)成的工具以及需要大量定制的技術(shù)可能會(huì)降低投資回報(bào)率。”Adya說(shuō)，

“也很容易過(guò)度購(gòu)買(mǎi)技術(shù)，特別是因?yàn)槭袌?chǎng)上有大量的工具，而每個(gè)工具都有獨(dú)特的銷(xiāo)售主張。”

Adya表示，組織應(yīng)該考慮基于開(kāi)源技術(shù)、易于實(shí)現(xiàn)、配置和支持的自動(dòng)化工具。“另外，企業(yè)需要確保選擇的解決方案能夠與本地工具集成，”他說(shuō)。
 

(3)自動(dòng)化實(shí)施過(guò)快

許多業(yè)務(wù)流程可能會(huì)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，但這并不意味著在整個(gè)企業(yè)中同時(shí)部署多個(gè)自動(dòng)化工具是有意義的。

Schuler說(shuō)，爆炸式增長(zhǎng)的方法并不適合IT自動(dòng)化。他說(shuō)，“雖然我認(rèn)為組織需要建立一個(gè)關(guān)鍵的群體，并在其領(lǐng)導(dǎo)下取得一些成就，但不能從根本上改變組織的面貌。很重要的一點(diǎn)是，讓一些早期采用者展示他們的成功。”
 

MasterCard公司嘗試將數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)化平臺(tái)作為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)施，并在特定的用例中取得了一些成功。但對(duì)其他公司來(lái)說(shuō)，這是沒(méi)有意義的。Schuler說(shuō)：“我認(rèn)為重要的一課是提供這些工具和故事，這可以將實(shí)現(xiàn)時(shí)間從16小時(shí)縮短到4小時(shí)，并讓團(tuán)隊(duì)看到成功，并按照自己的方式接受新工具。”
 

(4)實(shí)現(xiàn)機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)

如今，已經(jīng)有很多與機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)相關(guān)的宣傳和炒作，盡管其好處對(duì)于自動(dòng)化許多流程來(lái)說(shuō)是巨大的，但是企業(yè)不應(yīng)該在沒(méi)有做好準(zhǔn)備的情況下匆忙部署。

技術(shù)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)SPR公司執(zhí)行副總裁BobMoore說(shuō)：“這些工具太容易實(shí)現(xiàn)，這可能會(huì)導(dǎo)致很多麻煩。企業(yè)必須首先完全理解機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)軟件將要執(zhí)行的過(guò)程。設(shè)計(jì)機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)過(guò)程時(shí)需要考慮的關(guān)鍵事項(xiàng)是需要實(shí)時(shí)決策和應(yīng)用程序編程接口(API)集成。”

Moore說(shuō)，如果部署正確，機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)工具的功能將會(huì)很強(qiáng)大。但是相反，當(dāng)流程未完全定義時(shí)，實(shí)施起來(lái)可能會(huì)非常令人沮喪，并且代價(jià)高昂。

Moore說(shuō)，“我已經(jīng)和考慮使用機(jī)器學(xué)習(xí)在機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)過(guò)程中做出決定的客戶(hù)進(jìn)行了溝通。要做到這一點(diǎn)，組織真的需要了解其目前擁有的數(shù)據(jù)，以及如何使用這些數(shù)據(jù)做出一個(gè)特定的決定。在這種情況下，要問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題是組織是否擁有做出這個(gè)決定所需的數(shù)據(jù)。”
 

(5)以錯(cuò)誤的方式使用機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)

隨著采用機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)，組織可以輕易地在不合適的領(lǐng)域中使用該技術(shù)，例如監(jiān)管合規(guī)工作。

第三方維護(hù)服務(wù)和支持提供商Park Place公司首席信息官MichaelCantor說(shuō)，“組織首先不要追求與合規(guī)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，即使使用機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)工具實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，也存在對(duì)控制的相同需求。”

Cantor表示，最好先與內(nèi)部流程合作以獲得一些經(jīng)驗(yàn)，然后考慮如何使用預(yù)期的控制實(shí)施機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)，以及如何將這些控制與審計(jì)公司保持一致。
 

(6)相信自動(dòng)化意味著任何人都能做好

此外，組織需要對(duì)機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)工具具有豐富經(jīng)驗(yàn)的人才。Cantor說(shuō)，“就像任何其他大肆宣傳的技術(shù)一樣，任何用戶(hù)都可以實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化。這有著長(zhǎng)期的失敗歷史，可追溯到4GL工具和規(guī)則引擎。機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)實(shí)施需要與任何其他IT自動(dòng)化相同的測(cè)試和生產(chǎn)控制。”

Cantor表示，在過(guò)去，已經(jīng)看到業(yè)務(wù)用戶(hù)對(duì)他們的一些任務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。他說(shuō)，“不幸的是，在這些情況下，他們?cè)谏a(chǎn)中進(jìn)行了修改，而沒(méi)有進(jìn)行任何質(zhì)量保證測(cè)試，前提是他們需要理解自動(dòng)化的所有后果。這導(dǎo)致?lián)p壞的任務(wù)必須人工修復(fù)，因?yàn)橛脩?hù)也沒(méi)有充分記錄他們采取的措施，這樣就可以了解機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)工具修改了什么，沒(méi)有修改什么。”

Cantor說(shuō)，重要的是繼續(xù)建立使用機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)的商業(yè)案例及其帶來(lái)的好處。他說(shuō)：“與任何其他IT項(xiàng)目一樣，對(duì)結(jié)果進(jìn)行衡量是必要的，這是為了證明支出的合理性，并強(qiáng)調(diào)其在實(shí)施過(guò)程中所推動(dòng)的價(jià)值。”
 

(7)實(shí)施DevOps

近年來(lái)，采用DevOps來(lái)增強(qiáng)開(kāi)發(fā)環(huán)境和加快流程也取得了進(jìn)展。但組織應(yīng)該抵制快速進(jìn)入的誘惑。

Moore說(shuō)，“組織需要做好準(zhǔn)備，DevOps不會(huì)一蹴而就。人們使用DevOps這個(gè)術(shù)語(yǔ)作為基礎(chǔ)設(shè)施的代碼和軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程。這可能是一個(gè)混淆點(diǎn)，因?yàn)樗鼈儾豢赡芸偸且黄鸢l(fā)生。”

Moore表示，通過(guò)當(dāng)今的DevOps流程，可以非常輕松地在云中的代碼或環(huán)境中創(chuàng)建新的分支。他說(shuō)，“除非有一個(gè)特定的控件或流程來(lái)創(chuàng)建分支，否則其存儲(chǔ)庫(kù)中會(huì)有很多不同的代碼庫(kù)，并且可能存在很多孤立的環(huán)境。”

組織進(jìn)入DevOps環(huán)境之前需要選擇合適的工具。Moore說(shuō)，“在過(guò)去，我見(jiàn)過(guò)客戶(hù)為不同的團(tuán)隊(duì)提供不同的工具。正如人們所能想象的，這很難得到控制和標(biāo)準(zhǔn)化。”
 

(8)忽略最終用戶(hù)

如果流程工作得很好，并且不需要自動(dòng)化怎么辦?組織通過(guò)只是為了自動(dòng)化而通過(guò)自動(dòng)化改變事物可能會(huì)適得其反。

在自動(dòng)化任何事情之前，考慮一下這樣的變化對(duì)最受影響的人的影響：負(fù)責(zé)執(zhí)行自動(dòng)化流程的人員。

Adya說(shuō)，“首席信息官通常會(huì)自動(dòng)執(zhí)行一個(gè)不應(yīng)該優(yōu)先考慮的流程，需要與其團(tuán)隊(duì)交流，評(píng)估哪些流程是他們的主要難點(diǎn)。確保自動(dòng)化計(jì)劃對(duì)經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)效率和成本產(chǎn)生重大且積極的影響。”
 

(9)無(wú)法擴(kuò)展

有時(shí)，特定過(guò)程或部門(mén)內(nèi)的自動(dòng)化得以很好地實(shí)現(xiàn)。但有時(shí)組織忽略了將工作擴(kuò)展到起點(diǎn)之外，因?yàn)樗麄儧](méi)有考慮可擴(kuò)展性。

咨詢(xún)和IT服務(wù)機(jī)構(gòu)埃森哲技術(shù)服務(wù)集團(tuán)首席執(zhí)行官BhaskarGhosh說(shuō)，“我所看到的自動(dòng)化最大的錯(cuò)失機(jī)會(huì)是缺乏規(guī)模;例如，自動(dòng)化主要用于IT服務(wù)管理或客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)。”

Ghosh說(shuō)，雖然組織多年來(lái)一直在投資自動(dòng)化，但這些實(shí)現(xiàn)大多是現(xiàn)成的產(chǎn)品，而不是企業(yè)范圍內(nèi)。他說(shuō)：“這會(huì)導(dǎo)致流程之間產(chǎn)生沖突，從而降低運(yùn)營(yíng)速度。關(guān)鍵是在企業(yè)范圍內(nèi)采用自動(dòng)化。這使IT工作者能夠更多地利用技術(shù)，進(jìn)行復(fù)雜和創(chuàng)造性的問(wèn)題解決，并為業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)更大的速度和規(guī)模。”
 

(10)只關(guān)注技術(shù)

商業(yè)和學(xué)術(shù)報(bào)告中經(jīng)常引用的“人員、流程和技術(shù)”原則也適用于自動(dòng)化。

Ghosh說(shuō)，“自動(dòng)化超越了技術(shù)，采用技術(shù)驅(qū)動(dòng)的方法將錯(cuò)過(guò)成功的關(guān)鍵要素。設(shè)計(jì)和實(shí)施綜合自動(dòng)化方法還需要考慮人員和流程。”

Ghosh表示，流程包括測(cè)量一個(gè)組織在工具、文化、自動(dòng)化和人才方面的成熟度，并為測(cè)量建立基準(zhǔn)。與組織內(nèi)部的人員合作對(duì)于構(gòu)建正確的自動(dòng)化文化，識(shí)別新的自動(dòng)化角色，以及為人們提供與自動(dòng)化相關(guān)的技能和知識(shí)至關(guān)重要。

他說(shuō)，“最后，雖然技術(shù)實(shí)施可能看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但大規(guī)模自動(dòng)化需要一個(gè)可以將數(shù)據(jù)、技術(shù)和行業(yè)資產(chǎn)結(jié)合在一起的平臺(tái)，并提供所有自動(dòng)化項(xiàng)目的狀態(tài)和治理的全方位視圖。我們已經(jīng)進(jìn)入智能自動(dòng)化的時(shí)代，那些沒(méi)有加速采用智能化和自動(dòng)化的組織將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)落后。”

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