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中信銀行信用卡中心(以下簡稱“中信信用卡”)是中信銀行2002年底在深圳設(shè)立的對信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理、集中操作、獨(dú)立核算的專營機(jī)構(gòu)。2002年底，由中信銀行總行與中信嘉華銀行在深圳合作籌建成立；2003年12月，正式對外發(fā)行信用卡；發(fā)卡 3 年實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，是國內(nèi)以最短的時(shí)間和最少的資本投入實(shí)現(xiàn)盈利的信用卡中心。

1、卡中心業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)多、任務(wù)重，操作重復(fù)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力

近年來，數(shù)字化浪潮浩浩蕩蕩，中信信用卡積極擁抱變化，不斷開拓創(chuàng)新，發(fā)揮金融科技先發(fā)優(yōu)勢，推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、產(chǎn)品與技術(shù)的深度融合。

目前中信信用卡一些部門業(yè)務(wù)存在大量重復(fù)、規(guī)則性強(qiáng)、準(zhǔn)確性要求高的事務(wù)，卡中心一直在積極尋找能夠提高公司效率、優(yōu)化流程的方法，在發(fā)展過程中面臨以下三大挑戰(zhàn)：

01、系統(tǒng)冗雜，易出錯(cuò)

該行內(nèi)部除核心系統(tǒng)外，還涉及外圍10多類平臺(tái)100多個(gè)系統(tǒng)。系統(tǒng)架構(gòu)復(fù)雜，涉及外部組織，第三方、總行系統(tǒng)等多系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交互。許多環(huán)節(jié)依賴手工操作，隨著業(yè)務(wù)量的不斷攀升，逐漸造成日常業(yè)務(wù)操作量過載而業(yè)務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化緩慢，易出錯(cuò)人力資源浪費(fèi)等問題。

02、重復(fù)操作多，占用人力

同時(shí)，隨著業(yè)務(wù)需求端的變化不斷產(chǎn)生新的系統(tǒng)改造及數(shù)據(jù)報(bào)表需求，一項(xiàng)需求從提出、撰寫、評估到上線，改造周期長，占用工時(shí)多，時(shí)間及人力成本高昂。

03、發(fā)展快速，難統(tǒng)一

另外新需求上線后，原業(yè)務(wù)端規(guī)則又有新的變化，特別是基于報(bào)表加工、流程審核、參數(shù)設(shè)置、外部數(shù)據(jù)申報(bào)及查驗(yàn)等優(yōu)先級別不高、需求變化頻繁、無法通過外部接口實(shí)現(xiàn)的需求，使用系統(tǒng)化的解決方案往往效果欠佳。

在不增加人力成本的基礎(chǔ)上，如何借助創(chuàng)新自動(dòng)化技術(shù)提高業(yè)務(wù)效率、滿足數(shù)字化發(fā)展需求成為中信信用卡亟待解決的問題。

對此，中信銀行信用卡中心主動(dòng)探索，經(jīng)過多維度對比分析，從產(chǎn)品易用性、技術(shù)領(lǐng)先性、架構(gòu)完整性、價(jià)格合理性等方面綜合考慮，最終決定攜手藝賽旗RPA團(tuán)隊(duì)助力其自動(dòng)化轉(zhuǎn)型。

2 RPA機(jī)器人減化業(yè)務(wù)流程，降低風(fēng)險(xiǎn)，提高效率

近幾年國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)逐漸興起的基于人工智能，模擬終端操作的RPA技術(shù)能夠有效減輕一些固化、繁瑣的工作負(fù)擔(dān)，解決重復(fù)低效勞動(dòng)等問題。

藝賽旗團(tuán)隊(duì)對中信信用卡各板塊業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理，最終確定了兩大解決方案目標(biāo)：一是提高流程作業(yè)自動(dòng)化水平，在不改變現(xiàn)有系統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)上，通過更快捷、智能的技術(shù)手段提高作業(yè)效率和流程準(zhǔn)確性；二是優(yōu)化人力資源配置，將工時(shí)占比較多的低端重復(fù)性操作類工作通過技術(shù)化手段實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，將人力投入到更有價(jià)值的工作。

中信信用卡于2019年引入RPA機(jī)器人流程自動(dòng)化軟件，現(xiàn)階段，部分板塊完成了生產(chǎn)環(huán)境部署及流程開發(fā)，大大提升了流程易用性及工作效率。當(dāng)前運(yùn)行流程共計(jì)有60項(xiàng)有余，包含多種業(yè)務(wù)場景，進(jìn)一步推進(jìn)信用卡中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)需求的快速響應(yīng)，提高流程機(jī)器人的復(fù)用率。未來還將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要持續(xù)增加業(yè)務(wù)場景。其中典型場景有：

1、客服部主要利用RPA機(jī)器人實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的查詢提取，報(bào)表下載，語音下載、提取、加工，形成報(bào)表后數(shù)據(jù)加工、轉(zhuǎn)存與發(fā)送等自動(dòng)化業(yè)務(wù)運(yùn)作。

2、電話銷售部承接了內(nèi)部消金、中收、獲客等業(yè)務(wù)的外呼營銷業(yè)務(wù)，并且運(yùn)營過程涉及大量的報(bào)表統(tǒng)計(jì)、輸出等工作，所以除了利用RPA數(shù)據(jù)整理及加工，也通過智能輔助機(jī)器人，用以輔助坐席執(zhí)行多系統(tǒng)一健登錄、信息檢索及提取等。

3、運(yùn)營管理部通過RPA機(jī)器人可以代替人工在爭議外卡組織表單中進(jìn)行處理及報(bào)表統(tǒng)計(jì)等。

4、銷售部涉及大量的數(shù)據(jù)加工、統(tǒng)計(jì)分析及系統(tǒng)錄入，操作頻次從每日、每周到季度、年度，通過RPA可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)報(bào)表整理的自動(dòng)化，大大提升數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。

3、核心流程效益

1、客戶服務(wù)部：3個(gè)流程，年節(jié)省約378.4人天，平均提高86%的效率。

2、電話銷售部：6個(gè)流程，年節(jié)省約113.7天，平均提高85.6%的效率。

3、運(yùn)營管理部：6個(gè)流程，年節(jié)省約378.95天，平均提高85.55%的效率。

4、銷售部：2個(gè)流程，年節(jié)省約50個(gè)人天，平均提高80%的效率。

4、項(xiàng)目亮點(diǎn)

1、原廠培訓(xùn)賦能實(shí)施，幫助客戶打造具備流程開發(fā)設(shè)計(jì)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，大大降低對外部廠商的依賴，實(shí)現(xiàn)自主可控、敏捷高效的流程開發(fā)能力。

2、加快金融科技轉(zhuǎn)型，以“虛擬勞動(dòng)力”替代高投入的簡單外包合作，達(dá)到降本增效、敏捷靈活應(yīng)用成效。

3、項(xiàng)目快速實(shí)施部署，迅捷響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，助力企業(yè)自動(dòng)化水平。

未來，藝賽旗與中信銀行信用卡中心將持續(xù)加強(qiáng)在數(shù)字化領(lǐng)域的合作與探索，將圍繞中信銀行信用卡中心數(shù)字化能力的“智造”平臺(tái)，打造數(shù)字化轉(zhuǎn)型典范，全力為中信信用卡數(shù)字化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正的數(shù)字賦能，共建未來。

文章來源：藝賽旗

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