EPlus是日本最大，亞洲三大票務(wù)銷售網(wǎng)站之一。主要出售音樂會、節(jié)日表演、體育賽事和劇院門票等。該公司每年處理超過100,000種以上演出產(chǎn)品，年營業(yè)額折合人民幣約320億元，服務(wù)會員數(shù)量超過1200萬名。每天EPlus大概需要上架300多個產(chǎn)品，同時還需要處理采購、銷售、財務(wù)、客戶運營等服務(wù)。這使得EPlus的人力資源產(chǎn)生了巨大壓力并且效率低下經(jīng)常無法保證實時更新。

于是EPlus在2017經(jīng)過多方調(diào)研和考慮之后，決定將RPA（機器人流程自動化）納入到企業(yè)日常運營中，以處理那些基于規(guī)則、重復、繁瑣的業(yè)務(wù)。經(jīng)過一年的時間RPA為EPlus節(jié)省了數(shù)千個工時，并且在客戶咨詢、售后服務(wù)方面有了質(zhì)的提升。

EPlus數(shù)據(jù)營銷團隊負責人松田愛知回憶說道：“由于EPlus的業(yè)務(wù)范圍不斷擴大和客戶服務(wù)需求的增多，我們于2017年3月開始研究RPA機器人，經(jīng)過一系列調(diào)查和試驗之后，決定在10月正式引入它。在選擇RPA廠商方面主要有三個要求：部署和維護方便，易于使用，保證數(shù)據(jù)的安全性。最終我們選擇了一款符合標準的RPA，這使得EPlus的營銷提升了30%以上。”

EPlus數(shù)據(jù)營銷團隊負責人松田愛知

在PoC階段，首先EPlus在內(nèi)部選擇了一批一線業(yè)務(wù)人員前去學習RPA機器人，包括：部署創(chuàng)建、自動化流程設(shè)計、后期維護、數(shù)據(jù)生成等技能。這樣做的好處是，可以根據(jù)業(yè)務(wù)的實際需求來部署RPA機器人。隨后EPlus在營銷部門選擇了2個業(yè)務(wù)流程，開始為期一個月的自動化試運行。

第一個業(yè)務(wù)是演出信息提取：

隨著EPlus業(yè)務(wù)的多元化售賣的票務(wù)種類也慢慢增多。很多演唱會、體育比賽、劇場的上架信息需要提前發(fā)送至EPlus的營銷部進行排隊等待上架。應(yīng)用RPA之前需要人工接收這些信息，通常發(fā)送的信息格式也各式各樣，演出的場地和時間也會發(fā)生變化，這為人工帶來了巨大的工作量并且無法保證數(shù)據(jù)實時更新。

應(yīng)用RPA之后：

RPA機器人會定期自動掃描接受信息的郵箱，如發(fā)現(xiàn)有新的演出信息將自動提取并將數(shù)據(jù)存儲在Excel表格中；

當RPA掃描到是演出信息更新時，將提取數(shù)據(jù)并自動為對應(yīng)的信息進行更新，如發(fā)現(xiàn)無法更新的信息將發(fā)送給人工處理。

RPA使得整個業(yè)務(wù)流程縮短了40%以上的時間，并將數(shù)據(jù)準確率提升至85%以上。

第二個業(yè)務(wù)是票務(wù)上架信息審核：

在應(yīng)用RPA之前該業(yè)務(wù)需要手動發(fā)布數(shù)據(jù)，包括：演員名字、場次、地址、演出時間、簡介、視頻預告等數(shù)據(jù)，整個業(yè)務(wù)流程大概15分鐘左右，并且需要反復比對以防止錯誤發(fā)生。

應(yīng)用RPA之后：

RPA機器人從Excel表格中讀取所有上架票務(wù)信息，然后自動上傳至EPlus票務(wù)后臺，所有信息上傳完畢后開始自動與Excel表格中的信息進行對比。

如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤，則馬上修改并記錄。

在RPA機器人執(zhí)行完所有流程之后，自動生成操作記錄并以郵箱的方式發(fā)送至管理員處，以備后續(xù)使用。整個流程節(jié)省了50%的時間，并完全脫離人工由RPA自動處理。

EPlus IT總經(jīng)理大川信行表示，整個PoC階段比預期順利的多，RPA并沒有想象中那么難，就算沒有IT知識的業(yè)務(wù)人員經(jīng)過幾天的培訓也可以快速上手設(shè)計RPA機器人，這為我們的內(nèi)部培訓減輕了壓力。不過隨著自動化業(yè)務(wù)的深入與需求的變更，未來希望RPA與AI技術(shù)的結(jié)合為EPlus處理更多非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，釋放更多的人力資源。

EPlus IT總經(jīng)理大川信行

從左至右依次是：松田愛知、大川信行、久保誠

EPlus企劃部負責人久保誠說：“之前我們在進行郵件營銷時，會為客戶發(fā)送大量的促銷郵件，然后再由人工來統(tǒng)計整個銷售的轉(zhuǎn)化率。應(yīng)用RPA之后，整個流程只需要短短的10分鐘便可完成所有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，這比之前的人工操作足足提高了50倍效率，每年可以節(jié)省大概1000個工時，這樣的效率真的太不可思議了！”

通過RPA機器人的幫助，EPlus將以前業(yè)務(wù)的員工調(diào)派到客戶服務(wù)和其他部門進行幫助，以解決那些價值更高和更人性的工作業(yè)務(wù)。這為人事部門減輕了30%的招聘壓力。

目前EPlus已經(jīng)部署了200多個RPA機器人，實現(xiàn)了30多個業(yè)務(wù)流程自動化，每年節(jié)省大概6000個工時。并且計劃將RPA擴充至招聘、財務(wù)、會計、審核等其他部門。此外，隨著RPA機器人在EPlus業(yè)務(wù)上的突出表現(xiàn)，越來越多的同事開始接納RPA并對它產(chǎn)生了深厚的興趣。所以，EPlus打算在企業(yè)內(nèi)部建立一個RPA卓越中心，來幫助更多的員工來學習RPA。同時EPlus高層決定，以前那些因為流程過于繁瑣而拋棄的業(yè)務(wù)，將通過RPA重新啟動。RPA已不僅是工作上的一部分，也是整個企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最重要的工具。

 

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