根據(jù)Fortune Business Insights數(shù)據(jù)顯示，業(yè)務(wù)流程管理（BPM）這項(xiàng)成熟的技術(shù)，已經(jīng)擁有了巨大的市場(chǎng)，預(yù)計(jì)將從2021年的約110億美元增長(zhǎng)到2028年的260億美元。業(yè)務(wù)流程管理的起源可以追溯到20世紀(jì)80年代，當(dāng)時(shí)開(kāi)發(fā)了文件工作流以加快文件的審查。現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程管理涵蓋了更廣泛的活動(dòng)，并已發(fā)展到主要以客戶(hù)為中心，從而取代了以文件為中心。作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分，BPM提供了將流程中的部分或全部步驟自動(dòng)化的能力，只在有需要時(shí)才進(jìn)行人工干預(yù)。

流程挖掘從事件日志中收集數(shù)據(jù)，然后將其可視化，如此以來(lái)，流程所有者、業(yè)務(wù)經(jīng)理或C級(jí)管理人員就可以看到他們的數(shù)據(jù)在哪里、延遲在哪里。“合規(guī)審查人員想看看企業(yè)流程中是否出現(xiàn)違規(guī)的情況，”Dumas說(shuō)道，“在其他情況下，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理想知道為什么他們?cè)诮鉀Q投訴上花了這么多錢(qián)。” 流程挖掘在各種職能領(lǐng)域有許多應(yīng)用案例。

流程挖掘主要驅(qū)動(dòng)力的三個(gè)垂直行業(yè)是保險(xiǎn)、銀行、制造業(yè)和政府。“BFSI有非常多的使用案例，”Dumas指出，“在制造業(yè)，主要應(yīng)用之一是通過(guò)消除返工和處理缺陷以尋求更高的效率，而在政府部門(mén)，許多面向公民的流程將從改進(jìn)中受益。”

在許多行業(yè)中，供應(yīng)鏈流程（包括入庫(kù)和出庫(kù)）廣受關(guān)注。在新冠疫情（Covid）期間，企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到供應(yīng)鏈的問(wèn)題，同時(shí)由于競(jìng)爭(zhēng)的原因，供應(yīng)鏈流程也越來(lái)越受到關(guān)注，這是因?yàn)榻回洉r(shí)間對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是非常重要的。Dumas說(shuō)，“通過(guò)流程挖掘，企業(yè)可以提前知道，如果在供應(yīng)某個(gè)部件時(shí)發(fā)生延遲，會(huì)產(chǎn)生什么影響，以及它將如何影響所有其他依賴(lài)于該部件時(shí)間的系統(tǒng)。”

流程挖掘允許組織通過(guò)學(xué)習(xí)他們過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效。對(duì)于那些從流程挖掘中獲得洞察力的組織，下一步自然是用預(yù)測(cè)能力來(lái)完善流程洞察力。例如，Apromore使用歷史數(shù)據(jù)來(lái)估計(jì)正在運(yùn)行流程的完成時(shí)間，這有助于在多個(gè)層面上進(jìn)行規(guī)劃。它還可以預(yù)測(cè)客戶(hù)行為，如投訴、退貨和付款。提前預(yù)測(cè)結(jié)果使組織在面對(duì)不斷變化的環(huán)境時(shí)能夠靈活應(yīng)對(duì)。目前最先進(jìn)的應(yīng)用是將數(shù)據(jù)分析和人工智能用于支持持續(xù)的流程改進(jìn)，就是通常我們所說(shuō)的增強(qiáng)型業(yè)務(wù)流程管理。

通過(guò)流程挖掘可以實(shí)現(xiàn)顯著的性能改進(jìn)。比如，一家20年前就進(jìn)入電子商務(wù)市場(chǎng)的零售商，在新冠疫情（Covid）期間網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)量增加后難以跟上客戶(hù)的需求。正如流程挑戰(zhàn)中常見(jiàn)情況一樣，該零售商無(wú)法確定延誤的根本原因。鑒于該企業(yè)的流程中涉及的因素很多，包括人力資源、供應(yīng)商、交貨和開(kāi)票，該公司迫切希望找出如何優(yōu)化他們的利潤(rùn)率。

于是，該公司從三個(gè)信息系統(tǒng)中分別提取并分析了數(shù)據(jù)。針對(duì)瓶頸、流程問(wèn)題和工作量不平衡實(shí)現(xiàn)流程可視化。然后該公司做出了一些數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)變革，從而使得他們的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的履行率從74%提高到90%，取消訂單（當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)他們的交貨被推遲時(shí)經(jīng)常發(fā)生）減少，客戶(hù)滿(mǎn)意度提高。

由于存在可能獲得高收益的巨大潛力，企業(yè)在開(kāi)始時(shí)往往希望挖掘大量的流程。然而提供流程挖掘和執(zhí)行管理軟件產(chǎn)品的Celonis公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)Sam Attias表示，最好先有選擇，然后迅速擴(kuò)展。他說(shuō)：“最好的方法是與關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型舉措保持一致，如共享服務(wù)或供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型。”Hexion是一家特種化學(xué)品制造商，它選擇了幾個(gè)有顯著效果的項(xiàng)目，包括財(cái)務(wù)交易和供應(yīng)鏈的加強(qiáng)。

該公司部署Celonis的第一個(gè)流程是訂單到現(xiàn)金，這是一個(gè)復(fù)雜的核心流程，從客戶(hù)訂單開(kāi)始到付款結(jié)束。通過(guò)流程挖掘，Hexion發(fā)現(xiàn)其主數(shù)據(jù)包含了不正確的交付路線(xiàn)。一旦主數(shù)據(jù)得到糾正，路線(xiàn)更改就減少了45%，從而節(jié)省了交付時(shí)間和成本。另一個(gè)以前不可見(jiàn)的問(wèn)題是未獲得的現(xiàn)金折扣，即客戶(hù)因提前支付發(fā)票而享有的折扣。在意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題后，Hexion開(kāi)始讓客戶(hù)了解他們的付款條件，在短短六個(gè)月內(nèi)，未獲得現(xiàn)金折扣的支付額減少了50%。

在過(guò)去，咨詢(xún)公司會(huì)在辦公桌前觀(guān)察他們，做筆記，進(jìn)行訪(fǎng)談，并制作一份大型報(bào)告，但所有這些建議往往沒(méi)有得到實(shí)施。阿提亞斯說(shuō)：“進(jìn)行評(píng)估花了這么長(zhǎng)時(shí)間，當(dāng)評(píng)估完成時(shí)，情況已經(jīng)改變了。雖然可以通過(guò)簡(jiǎn)單的指標(biāo)獲得洞察力，例如將一個(gè)組織的采購(gòu)?fù)掏聲r(shí)間與行業(yè)平均水平進(jìn)行比較，但這種類(lèi)型的指標(biāo)并不能提供對(duì)延誤根本原因的洞察力。Celonis著眼于特定的活動(dòng)和標(biāo)準(zhǔn)流程路徑的偏差，”Attias繼續(xù)說(shuō)道，“例如，可能會(huì)出現(xiàn)特立獨(dú)行的購(gòu)買(mǎi)情況，即一個(gè)人不通過(guò)采購(gòu)就購(gòu)買(mǎi)貨物。”

通過(guò)分析事件日志獲得的數(shù)字足跡是客觀(guān)的，并且可以快速獲得。Attias解釋說(shuō)，“公司可以在幾周內(nèi)獲得價(jià)值。在發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題后，Celonis還可以就如何改進(jìn)流程提出建議。我們?cè)谄脚_(tái)之上建立了一個(gè)知識(shí)層，”他指出，“其中包括基于過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，這樣客戶(hù)就可以快速使用預(yù)先建立的自動(dòng)化來(lái)進(jìn)行改進(jìn)。” Celonis還利用了其他技術(shù)，如流程仿真、一致性檢查和基準(zhǔn)測(cè)試。Celonis的執(zhí)行管理系統(tǒng)（EMS）旨在利用內(nèi)置的自動(dòng)化能力來(lái)改善流程。“我們可以讓組織知道修復(fù)的內(nèi)容，然后可以利用自動(dòng)化來(lái)進(jìn)行修復(fù)，”Attias總結(jié)說(shuō)。

Hexion現(xiàn)在計(jì)劃在其所有的流程中使用Celonis并逐步實(shí)施。流程挖掘還使人們更深入地了解到一個(gè)變化對(duì)鄰近流程的影響。例如，訂單管理流程也影響到生產(chǎn)計(jì)劃和采購(gòu)，但在Hexion開(kāi)始使用Celonis之前，該公司對(duì)這些相互依存關(guān)系并不了解。Hexion的下一步將是預(yù)測(cè)可能的不利結(jié)果，并主動(dòng)糾正。

流程挖掘不被認(rèn)為是BPM市場(chǎng)的一個(gè)子集，而是一個(gè)額外的市場(chǎng)。市場(chǎng)研究人員對(duì)其目前的規(guī)模有很大分歧，有些估值是其他市場(chǎng)規(guī)模的兩倍。然而，研究人員一致預(yù)測(cè)，未來(lái)7年的年增長(zhǎng)率約為50%，市場(chǎng)價(jià)值將達(dá)到60-150億美元。企業(yè)不僅希望了解和改進(jìn)他們的流程，而且還希望能夠記錄他們的流程，以便進(jìn)行審計(jì)和合規(guī)。隨著企業(yè)應(yīng)用和流程的激增，實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的挑戰(zhàn)只會(huì)增加，而流程挖掘是一種強(qiáng)大的使能技術(shù)。

流程發(fā)現(xiàn)是改善流程的另一條途徑。與流程挖掘不同，流程發(fā)現(xiàn)不使用事件日志或訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)系統(tǒng)的后端。相反，它在用戶(hù)的桌面上操作，并通過(guò)擊鍵或鼠標(biāo)點(diǎn)擊跟蹤用戶(hù)行為。流程挖掘是面向系統(tǒng)的，而流程發(fā)現(xiàn)是面向用戶(hù)的，將人的因素帶入對(duì)流程的理解。“例如，當(dāng)一張發(fā)票在ERP系統(tǒng)中被更新時(shí)，它會(huì)顯示在事件日志中，但應(yīng)收賬款人員為存檔所采取的步驟卻不一定能看到，”Nintex產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)副總裁Holly Anderson說(shuō)，“流程發(fā)現(xiàn)提供了這個(gè)缺失的部分”。

Nintex提供了一套工具，可以實(shí)現(xiàn)流程發(fā)現(xiàn)和自動(dòng)化，以及流程映射和流程分析。Nintex的流程發(fā)現(xiàn)機(jī)器人捕捉用戶(hù)活動(dòng)的信息，而Promapp則顯示反映所收集的流程信息的地圖。“Promapp優(yōu)化了流程，”安德森指出，“這樣，公司就不會(huì)將一個(gè)設(shè)計(jì)不好的流程自動(dòng)化。” 一旦確定了最有效的路徑，Kryon RPA或Nintex Workflow等Nintex自動(dòng)化工具就可以將選定的流程自動(dòng)化。

流程發(fā)現(xiàn)和流程挖掘是協(xié)同的，而不是競(jìng)爭(zhēng)的。“我們的流程發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可以與流程挖掘整合，”Anderson繼續(xù)說(shuō)，“這在企業(yè)中創(chuàng)造了一個(gè)更完整的流程描述。” 大多數(shù)公司都是帶著一個(gè)特定的問(wèn)題或擔(dān)憂(yōu)來(lái)找Nintex，而不是全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。他們需要了解有哪些流程和任務(wù)，最佳流程是什么，以及哪些現(xiàn)有流程可以自動(dòng)化。“我們的目標(biāo)是建立一個(gè)記錄流程的系統(tǒng)，”安德森說(shuō)。“我們的產(chǎn)品可以接觸到任何系統(tǒng)，并從所有的系統(tǒng)中引入信息。我們希望建立的是一個(gè)流程的單一真相來(lái)源，這是我們迄今為止在行業(yè)內(nèi)沒(méi)有看到的。”

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