隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，數(shù)字營銷作為企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型的重要組成部分和最佳切口，是企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

目前，企業(yè)數(shù)字營銷需求旺盛，市場空間巨大?；谄髽I(yè)微信的SCRM系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字營銷最有利的新工具。據(jù)騰訊官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截止2022年1月，企業(yè)微信的活躍用戶數(shù)超過1.8億，已注冊企業(yè)超過1000萬，企業(yè)通過企業(yè)微信鏈接的微信用戶超過5億。企業(yè)微信的興起，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型提供了有利的武器。

數(shù)字金融網(wǎng)此次專訪微盛·企微管家聯(lián)合創(chuàng)始人朱靜，主要探討了基于企業(yè)微信的SCRM行業(yè)發(fā)展、產(chǎn)品實(shí)踐。

微盛·企微管家聯(lián)合創(chuàng)始人朱靜

Q：SCRM行業(yè)發(fā)展的驅(qū)動因素是什么？

A：私域發(fā)展的核心是企業(yè)內(nèi)外協(xié)同的需求。最初微盛的產(chǎn)品和服務(wù)涉及騰訊生態(tài)的公眾號及小程序，但是自2019年開始，微盛專注基于企業(yè)微信的SCRM產(chǎn)品。在沒有企業(yè)微信的時代，微盛內(nèi)部需要為員工配備大量的手機(jī)卡，新建相應(yīng)的工作微信賬號。這種做法增加了成本，同時無法高效管理員工。此外，員工離職會帶走客戶數(shù)據(jù)，客戶資產(chǎn)容易流失。企業(yè)微信的出現(xiàn)，讓每一個營銷人員帶來的客戶，都能存儲在公司的客戶池，從而讓企業(yè)獲得具備留存客戶的先發(fā)優(yōu)勢。微盛通過自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)微信既可以管理內(nèi)部員工，也可以與外部客戶形成高效鏈接，滿足企業(yè)降本增效的需求和內(nèi)外部高效協(xié)同。

Q：行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀是怎樣的？

A：行業(yè)發(fā)展情況參差不齊。首先，中國的SCRM廠商有數(shù)千家，但是部分企業(yè)是因?yàn)槭袌黾t利或者融資紅利入局，并沒有深刻理解SCRM產(chǎn)品。這造成SCRM行業(yè)存在一些損害客戶利益的現(xiàn)象，比如低價競爭，過渡包裝服務(wù)和品牌但是忽視產(chǎn)品的性能。SCRM的核心是產(chǎn)品和服務(wù)，而產(chǎn)品是服務(wù)的基礎(chǔ)，只注重包裝服務(wù)而不重視客戶對產(chǎn)品的需求，就是本末倒置。目前SCRM行業(yè)還處于高速發(fā)展階段，國內(nèi)的部分廠商不能僅僅關(guān)注交易額，而需要深耕產(chǎn)品功能，沉淀產(chǎn)品方法論，成為一個行業(yè)中的長期主義者。其次，疫情導(dǎo)致一些SCRM行業(yè)的廠商的發(fā)展陷入停滯狀態(tài)，部分SCRM產(chǎn)品難以為繼。最后，雖然傳統(tǒng)To C場景全鏈路通用模型已經(jīng)發(fā)展成熟，但是針對行業(yè)的通用可復(fù)制SCRM模型并沒有真正建立起來。比如從品牌方到經(jīng)銷商、零售門店最終直達(dá)終端客戶的營銷鏈路已經(jīng)成熟，但是針對經(jīng)銷商的管理，終端零售的管理和賦能還處于探索階段。這一部分也是微盛未來發(fā)展繼續(xù)深挖的路徑之一。在細(xì)分行業(yè)，微盛會基于不同行業(yè)KA客戶的情況進(jìn)行前期調(diào)研，然后基于客戶的產(chǎn)品痛點(diǎn)和運(yùn)營能力提供定制化解決方案。

Q：不同行業(yè)客戶選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

A：首先，廠商的品牌知名度是重中之重。品牌知名度與廠商的服務(wù)質(zhì)量相輔相成。比如，一些頭部客戶的分公司遍及全國，并且業(yè)務(wù)場景非常豐富，品牌知名度較高的廠商，可以投入大量的人力和財力支持這類客戶的需求。其次，廠商的產(chǎn)品性能、運(yùn)營能力。微盛與騰訊企業(yè)微信已經(jīng)達(dá)成戰(zhàn)略合作，通過緊跟企業(yè)微信的發(fā)展步伐，進(jìn)一步深度優(yōu)化企業(yè)微信的產(chǎn)品性能與運(yùn)營策略。

Q：企業(yè)微信發(fā)生的變化會影響微盛的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展方向嗎？

A：作為一個平臺級產(chǎn)品，企業(yè)微信一直不斷拓展鏈接客戶的能力，而微盛的產(chǎn)品和服務(wù)則緊跟企業(yè)微信的演化而變化。比如，企業(yè)微信發(fā)布微信客服功能之后，微盛是最早一批緊跟企業(yè)微信發(fā)布智能客服的廠商。企業(yè)微信的微信客服功能適用高價值慢決策的消費(fèi)場景，當(dāng)新用戶想購買產(chǎn)品時，通常會咨詢客服相關(guān)的產(chǎn)品問題，而不會立刻添加對方的企業(yè)微信好友。面對這類營銷場景，SCRM廠商切忌生搬硬套，而需要結(jié)合自身產(chǎn)品情況開發(fā)相應(yīng)的功能。再比如，企業(yè)微信4.0版本發(fā)布上下游鏈接功能，該功能可以鏈接上游品牌方與下游經(jīng)銷商高效協(xié)同溝通交流。微盛正在探索在快消、鞋服、汽車維修等行業(yè)的營銷場景中的上下游鏈接功能，推動品牌方與經(jīng)銷商賦能SCRM行業(yè)?？傮w而言，微盛緊跟企業(yè)微信的步伐，致力于將微盛的產(chǎn)品與更多業(yè)務(wù)場景結(jié)合，不斷提升客戶體驗(yàn)。
 

Q：微盛與其他廠商的區(qū)別是怎樣的？

A：微盛與其他廠商的核心區(qū)別有兩方面。第一，微盛的產(chǎn)品源于自身實(shí)踐的成果。微盛入局SCRM行業(yè)不是因?yàn)槿谫Y紅利，而是因?yàn)槲⑹⑵髽I(yè)內(nèi)部在設(shè)計產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的過程中，不斷迭代經(jīng)驗(yàn)，積累產(chǎn)品方法論，自身實(shí)踐獲得效果之后，才向客戶進(jìn)行推廣。微盛內(nèi)部的企業(yè)微信目前有超過160萬的好友人次和超過8萬個社群數(shù)量。這些成果都是微盛多年不斷實(shí)踐積累的結(jié)果。第二，微盛屬于通用型SCRM產(chǎn)品，擁有豐富的多行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和數(shù)十萬頭部客戶的服務(wù)案例。金融機(jī)構(gòu)選擇微盛的原因，是因?yàn)槲⑹⒎?wù)的頭部客戶數(shù)量和跨行業(yè)案例質(zhì)量，而非僅僅關(guān)注微盛服務(wù)金融行業(yè)的客戶情況。從這個角度出發(fā)，垂類行業(yè)廠商未必可以形成較高的行業(yè)壁壘，因?yàn)榭蛻粜枰氖菢I(yè)務(wù)增長率而非簡單的SCRM系統(tǒng)，當(dāng)金融行業(yè)的客戶需要零售行業(yè)的業(yè)務(wù)增長方法論，垂類行業(yè)廠商反而不具備優(yōu)勢。

Q：微盛的發(fā)展瓶頸及挑戰(zhàn)是怎樣的？

A：2020年開始的疫情帶來較大影響。疫情期間，微盛業(yè)績下滑較為嚴(yán)重，但是微盛采用線上直播獲客的方式，增加了超過80萬人的私域好友數(shù)量，成功解決因?yàn)橐咔闊o法線下拜訪客戶的問題。微盛未來的挑戰(zhàn)在于如何將微盛的服務(wù)與客戶不斷更新?lián)Q代的業(yè)務(wù)場景結(jié)合。當(dāng)前，微盛的發(fā)展方向已經(jīng)從注重發(fā)展速度轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅匕l(fā)展質(zhì)量，作為企業(yè)微信的服務(wù)商，在未來微盛仍然會深耕企業(yè)微信的應(yīng)用場景，探索客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。

Q：微盛未來的戰(zhàn)略布局是什么？

A：在未來微盛會繼續(xù)以客戶價值為中心，堅定提升產(chǎn)品性能和服務(wù)質(zhì)量。微盛認(rèn)為客戶價值是基礎(chǔ)，只有客戶認(rèn)可微盛的產(chǎn)品和服務(wù)，才會長期信賴微盛，為微盛的盈利增長提供支持，從而使微盛進(jìn)一步投入資金滿足客戶的需求。

分析師評論：企業(yè)微信是私域運(yùn)營的重要營銷工具，隨著SCRM行業(yè)的發(fā)展初具規(guī)模，資本的潮水逐漸褪去。行業(yè)內(nèi)的廠商需要擯棄浮躁心態(tài)，緊跟企業(yè)微信的發(fā)展趨勢，以客戶利益為導(dǎo)向，用心打磨產(chǎn)品和服務(wù)。

Q：網(wǎng)絡(luò)安全法和個人隱私保護(hù)法等對金融行業(yè)的SCRM部署的影響是什么？

A：主要的影響是金融行業(yè)部署SCRM產(chǎn)品時，大多會選擇私有化部署，目前的趨勢是一些小型的農(nóng)商行開始選擇SaaS化部署。其原因主要是SaaS化部署性價比較高、部署速度較快。通過試點(diǎn)運(yùn)行模式，農(nóng)商行可以迅速實(shí)施項(xiàng)目，及時發(fā)現(xiàn)問題，并為后續(xù)的項(xiàng)目推廣積累可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)。

Q：金融行業(yè)的企業(yè)微信數(shù)字化營銷場景是怎樣的？

A：金融行業(yè)主要有三類數(shù)字營銷場景，分別是：全域獲客、客戶運(yùn)營、合規(guī)管理。全域獲客主要是通過智能外呼等工具將公域渠道的客戶數(shù)據(jù)沉淀至私域渠道中，然后根據(jù)客戶的獲客渠道匹配不同的運(yùn)營策略。客戶運(yùn)營是指，因?yàn)榻鹑谛袠I(yè)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化周期較長且大多數(shù)以業(yè)務(wù)結(jié)果為導(dǎo)向，因此線下獲客成功后，關(guān)鍵在于如何推動客戶轉(zhuǎn)向線上溝通，從而與客戶建立長期的互動關(guān)系。微盛通過用戶數(shù)據(jù)可以精準(zhǔn)洞察用戶畫像，將用戶分層標(biāo)簽化，同時制定相應(yīng)的運(yùn)營策略提升客戶體驗(yàn)。合規(guī)管理是指，比如企業(yè)微信提供會話存檔的功能，確保系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)控會話是否出現(xiàn)違規(guī)情況，保障客戶的權(quán)益和金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，符合金融機(jī)構(gòu)對外溝通的要求。

分析師評論：數(shù)字營銷已經(jīng)成為金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要命題。面對不同的營銷場景，金融機(jī)構(gòu)需以遵循合規(guī)要求為前提，利用數(shù)字化技術(shù)及數(shù)字營銷工具發(fā)展業(yè)務(wù)增長的新模式，結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)不斷探索新型營銷策略，實(shí)現(xiàn)營銷效果的提升，助力金融行業(yè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

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