對話式機器人流程自動化（CRPA）系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用越來越廣泛，尤其在客戶服務(wù)部門，其潛力得到了充分發(fā)揮。這種系統(tǒng)將自動化與人工智能技術(shù)的最新進步相結(jié)合，以提升和優(yōu)化各類流程的效率。

然而，什么是CRPA解決方案，它們又是如何運作的呢？Impresoft集團旗下4wardPRO的首席執(zhí)行官Christian Parmigiani對此進行了全面闡述，并強調(diào)了其為企業(yè)及客戶帶來的顯著好處。

01 RPA+AI，制勝組合

在深入探討對話式機器人流程自動化（CRPA）的優(yōu)勢之前，我們首先需要對其底層解決方案有所了解。

機器人流程自動化（RPA）是一系列允許工作流程自動化的技術(shù)、方法和流程。近年來，傳統(tǒng)的RPA，即使用機器人和軟件實現(xiàn)重復(fù)流程自動化的方法，已經(jīng)并入了人工智能（AI）輔助的“智能”RPA，從而創(chuàng)造出新的運營管理方式并提高了績效。

換言之，智能流程自動化（IPA）可以視為RPA的擴展，因為它利用人工智能技術(shù)擴大了其應(yīng)用領(lǐng)域。IPA旨在管理最復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，具備收集和分析來自不同來源和格式的數(shù)據(jù)、自然語言處理、機器學習等多種功能。

如果RPA已經(jīng)憑借其產(chǎn)生的優(yōu)勢贏得了廣大公眾的認可，那么與人工智能的結(jié)合將進一步提升其能力。如今，智能機器人流程自動化已經(jīng)成為管理業(yè)務(wù)流程的有效工具，可以幫助企業(yè)做出更快、更明智的決策。

02 CRPA 系統(tǒng)為客戶服務(wù)

在智能RPA 技術(shù)的廣泛應(yīng)用中，客戶服務(wù)、財務(wù)以及人力資源業(yè)務(wù)領(lǐng)域的公司最為突出。針對當前客戶服務(wù)需求日趨嚴苛的現(xiàn)狀，特別是對于援助服務(wù)的高期望值，RPA 機器人已被證明是一種行之有效的解決手段，因其能夠提供迅速響應(yīng)并優(yōu)化所有日常工作流程。

聊天機器人和虛擬助手均屬于軟件機器人的一部分，更確切的說，它們是對話式 RPA (CRPA) 技術(shù)的具體應(yīng)用實例。它們能從對話、語音或文本輸入啟動操作，理解并解讀這些輸入信息，以執(zhí)行特定任務(wù)。系統(tǒng)會利用已有的知識庫進行上下文檢索，為請求內(nèi)容提供最優(yōu)解答，并并行觸發(fā)一系列可能相關(guān)的事件。

CRPA 技術(shù)通過運用自然語言處理 (NLP) 技術(shù)和機器學習 (ML) 模型實現(xiàn)這一目標，能夠處理大量包括非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)在內(nèi)的信息。Parmigiani表示 ，“在客戶服務(wù)中，對話助理可以管理與客戶和員工的交互，通過各種溝通渠道根據(jù)請求提供支持和信息。” 因此，這種方式既提高了公司的生產(chǎn)力和用戶體驗，又讓運營人員有更多的時間專注于更有價值的任務(wù)。無疑，提升對客戶響應(yīng)的能力意味著提高客戶滿意度、忠誠度和企業(yè)聲譽。

然而，對話式機器人流程自動化帶來的好處遠不止于此。通過聊天機器人和虛擬助手，公司可以確保服務(wù)的24小時全天候連續(xù)性，降低服務(wù)成本，消除重復(fù)任務(wù)中的人為錯誤，并通過機器學習實現(xiàn)持續(xù)改進。

03 如何實現(xiàn)客戶服務(wù)自動化

具體探討CRPA系統(tǒng)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的作用及其如何優(yōu)化流程的問題，我們可以從三個方面理解自動化和會話智能技術(shù)如何與客戶交互。

CRPA系統(tǒng)能夠提供直接且高效的解答，例如在常見問題解答（FAQ）中。這類響應(yīng)是靜態(tài)的，無需機器人軟件從外部系統(tǒng)獲取信息。

對于需要動態(tài)響應(yīng)的查詢，這類查詢需要相關(guān)數(shù)據(jù)和上下文信息，情況就完全不同。例如我們想要了解與特定客戶相關(guān)的案例進展狀態(tài)。此時，會話機器人需要查詢多個系統(tǒng)以收集必要的信息，然后形成一致的回應(yīng)，與所有相關(guān)方進行溝通。這一整個交互過程都是通過自然語言完成的。

最后，除了回答問題之外，會話式機器人流程自動化技術(shù)還能夠執(zhí)行一些操作以滿足請求，不僅能“讀取”，甚至還能在外部系統(tǒng)上“寫入”信息。這也是一個動態(tài)的交互過程，全程都是通過自然語言創(chuàng)建對話流來完成的。

04 從理論到行動，智能RPA的實踐應(yīng)用轉(zhuǎn)化

盡管智能RPA技術(shù)以及更廣義的智能流程自動化所帶來的機會顯而易見，然而將這些概念轉(zhuǎn)化為實踐卻是一大挑戰(zhàn)。

首先，我們需要確定哪些業(yè)務(wù)流程可以最大化地從智能機器人自動化中受益，對所有階段的運營流程進行全面的分析和繪制。在此基礎(chǔ)上，需要設(shè)計并訓練機器人，使其能夠適應(yīng)現(xiàn)有的工作流程。

接下來，我們會推進試點項目，以監(jiān)控開發(fā)的解決方案是否表現(xiàn)良好。

一旦解決方案達到預(yù)期效果，就可以編寫詳細的技術(shù)和操作流程文檔，這對開發(fā)人員和業(yè)務(wù)分析師進一步優(yōu)化機器人的過程大有裨益。

正式投入生產(chǎn)后，智能RPA系統(tǒng)將會持續(xù)受到監(jiān)控，以便持續(xù)提升流程效率。

Parmigiani總結(jié)道，要從智能流程自動化策略中獲取最佳成果，需要IT團隊、數(shù)據(jù)科學家和業(yè)務(wù)用戶之間進行深度的協(xié)作，這些團隊需要對公司運營有深入的理解。此外，除了應(yīng)用程序開發(fā)和人工智能方面的專業(yè)技能，還需要流程重構(gòu)和項目管理方面的專業(yè)知識。

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