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近年來，流程挖掘（Process Mining）技術(shù)在提高企業(yè)運營效率方面取得了顯著成果，成為企業(yè)運營效率的一個轉(zhuǎn)折點。而通信挖掘（Communications Mining），作為一種新型企業(yè)軟件，同樣具有革命性的影響力。二者結(jié)合，將為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來全新的可能性。

01 流程挖掘

流程挖掘（Process Mining）作為一種數(shù)據(jù)挖掘方法，通過分析信息系統(tǒng)中的事件日志數(shù)據(jù)來提取和可視化業(yè)務(wù)流程，可以幫助組織更好地了解其運作方式，并為改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提供依據(jù)。

流程挖掘包括三個主要步驟：

首先從信息系統(tǒng)中收集包含時間戳、活動名稱和相關(guān)資源信息的事件日志；

然后利用如Alpha算法、Heuristics Miner和Inductive Miner等算法分析事件日志中的數(shù)據(jù)，以發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)背后的業(yè)務(wù)流程模型；

最后將發(fā)現(xiàn)的流程模型可視化，并對其進(jìn)行分析，例如查找瓶頸、異?；虿环弦?guī)定的行為，還可以通過對比實際執(zhí)行情況與預(yù)期目標(biāo)或參考模型來評估流程性能。

組織利用流程挖掘可以直接發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中存在的低效環(huán)節(jié)，并揭示流程的實際發(fā)生情況以及可能出現(xiàn)問題的地方。然而，在企業(yè)中，盡管通常具備用于解釋運營“內(nèi)容”和“方式”的工具，但在深入理解背后的“原因”方面仍然顯得不夠充分和明確。為此，洞察組織內(nèi)非結(jié)構(gòu)化對話數(shù)據(jù)至關(guān)重要，這就是通信挖掘發(fā)揮作用的地方。

02 通信挖掘

通信挖掘（Communications Mining）是一種通過分析企業(yè)內(nèi)部和外部的通信數(shù)據(jù)，通過挖掘潛在信息和關(guān)鍵洞察力以改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提高效率和客戶滿意度的技術(shù)。通信挖掘能從非結(jié)構(gòu)化對話數(shù)據(jù)中提取價值，利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析、自然語言處理（NLP）和機器學(xué)習(xí)（ML）方法，對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，從中發(fā)現(xiàn)有價值的模式、趨勢和關(guān)系。通信挖掘可以幫助企業(yè)更好地理解客戶需求、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗，同時還可以發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部溝通和協(xié)作的問題，促進(jìn)企業(yè)整體運營效率的提高。

非結(jié)構(gòu)化對話數(shù)據(jù)，如電子郵件、工單、即時消息、電話記錄以及企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)中的注釋等，代表了一個持續(xù)增長且尚未充分挖掘的寶貴洞察來源。約90%的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)被認(rèn)為是非結(jié)構(gòu)化的，其中大部分來自通信渠道。

通信挖掘作為一種解決方案，可以應(yīng)用于公司任何嵌入業(yè)務(wù)流程的通信渠道。它能從員工、客戶和潛在客戶對話中提取最有價值的信息，如揭示客戶投訴的主要原因，或者強調(diào)浪費員工時間的重復(fù)流程。因此，在理解和實現(xiàn)完整的端到端客戶需求方面，通信挖掘發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

03 關(guān)注人而非流程，關(guān)注需求而非所采取的路徑

雖然結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)能提供流程執(zhí)行情況的詳細(xì)畫像，但分析非結(jié)構(gòu)化對話數(shù)據(jù)則有助于了解用戶如何與其以及其他相關(guān)流程互動。這里強調(diào)需要關(guān)注的是人而非流程本身，是需求而非所采取的路徑。通信挖掘真正優(yōu)勢在于它能夠讓企業(yè)衡量反事實：揭示可能發(fā)生和用戶期望發(fā)生的事情，而非僅關(guān)注流程中實際發(fā)生的事情。通過對這些信息的分析，企業(yè)可以進(jìn)一步優(yōu)化和改進(jìn)其業(yè)務(wù)流程，從而提高整體運營效率。

以一個典型的服務(wù)臺工作流程為例，流程挖掘能夠準(zhǔn)確追蹤支持工單在案例管理系統(tǒng)中的移動過程，直至問題得到解決。然而，它并未捕捉到該流程中的關(guān)鍵會話環(huán)節(jié)，如服務(wù)代理與客戶（通常為電子郵件）溝通以了解并解決問題的過程。從流程挖掘角度看，工單似乎一直停留在“等待進(jìn)一步反饋”的階段。然而，通信挖掘卻能夠?qū)㈥P(guān)鍵數(shù)據(jù)從來回傳遞的信息中提取出來，為我們提供更多細(xì)節(jié)。這將有助于企業(yè)了解問題并找到相應(yīng)解決方案。

綜合來看，盡管流程挖掘?qū)μ岣咝示哂兄匾饔?，但流程失敗往往并非因為效率低下，而是無法滿足客戶需求。有時候，它們未能提供用戶期望的結(jié)果，僅提高冗余流程的效率對組織的影響也是有限的。相反，企業(yè)需要了解如何改變流程以為員工和客戶帶來更好的成果。通過結(jié)合流程挖掘和通信挖掘，企業(yè)可實現(xiàn)端到端自動化并捕捉完整的客戶體驗，從而助力實現(xiàn)更高質(zhì)量、更具競爭力的發(fā)展。

04 二者結(jié)合，為智能自動化開辟新路徑

要為組織提供卓越服務(wù)或改善業(yè)務(wù)并無通用的解決方案。首先，通信挖掘作為改進(jìn)過程的第一步，能識別通信數(shù)據(jù)中的摩擦點并標(biāo)記出相關(guān)區(qū)域進(jìn)行深入分析，為流程挖掘創(chuàng)造絕佳契機。在發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致效率低下的問題后，組織可以著手簡化解決方案。這其中，通信挖掘已將非結(jié)構(gòu)化對話轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，為智能自動化開辟了諸多新途徑。

接下來，企業(yè)需了解其內(nèi)外部客戶需求以改進(jìn)流程。僅優(yōu)化后端并不一定能提升前端體驗，因此企業(yè)需要找到問題所在及其原因。在此過程中，通信挖掘擔(dān)任向?qū)Ы巧?，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)最佳流程改進(jìn)點；而流程挖掘則作為引擎推動企業(yè)深入了解并優(yōu)化這些流程。

通過運用這兩種工具，我們可以生成自動化業(yè)務(wù)中最昂貴和耗時流程所需的數(shù)據(jù)。例如，在從訂單到現(xiàn)金的流程中，通信挖掘通過監(jiān)控電子郵件和客戶關(guān)系管理（CRM）記錄以揭示高價值客戶長期延遲交付等問題。它不僅提醒企業(yè)注意投訴和負(fù)面情緒，還能發(fā)現(xiàn)根本原因。進(jìn)而，流程挖掘有助于可視化端到端的訂單到現(xiàn)金流程，揭示預(yù)期交貨時間與實際交貨時間不匹配的根本原因。

利用通信挖掘和流程挖掘，我們還可以提取自動化訂單到收款流程關(guān)鍵部分所需的數(shù)據(jù)。所有重要的客戶訂單數(shù)據(jù)將自動登錄到訂單管理系統(tǒng)中，從而加快處理、交付和付款速度。此外，通信挖掘發(fā)現(xiàn)的客戶投訴和交付延遲可以自動分類到相應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊以快速解決。這樣一來，就可以改善現(xiàn)金流、增加收入、提高客戶滿意度并提高運營效率。

總的來說，這種結(jié)合流程挖掘和通信挖掘的方法在提高效率方面只是眾多成果之一。一旦企業(yè)了解到面臨的具體挑戰(zhàn)，它們就可以獲得實現(xiàn)徹底轉(zhuǎn)型所需的關(guān)鍵洞察力和數(shù)據(jù)支持。

作者：George Barnett

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