2020年北京市在電子政務(wù)領(lǐng)域制定政務(wù)服務(wù)超越行動(dòng)計(jì)劃書，大力推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”工作方案落實(shí)，大力推進(jìn)“全程網(wǎng)辦”工作。

二、存在問題

目前綜窗和審批部門之間、區(qū)級服務(wù)大廳與街道、業(yè)務(wù)專廳之間仍存在“人跑數(shù)據(jù)不跑”（綜窗、部門之間以紙質(zhì)工單流轉(zhuǎn)為主）以及審批業(yè)務(wù)中的“二次錄入問題”是各區(qū)級部門、鎮(zhèn)街以及綜合窗口相關(guān)業(yè)務(wù)人員普遍反映人工操作多、負(fù)擔(dān)重、效率低、協(xié)同難的問題，它反映出當(dāng)前迫切需要使用智能化手段優(yōu)化政務(wù)服務(wù)體系，大量采用“無紙化審批”和“無人審批”手段，建立“數(shù)據(jù)代替人跑”的業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制。

    三、建設(shè)目標(biāo)

重點(diǎn)選取綜合窗口接件事項(xiàng)中的高頻事項(xiàng)、與營商環(huán)境和服務(wù)民生關(guān)聯(lián)性高的事項(xiàng)作為部署對象，運(yùn)用RPA生成相關(guān)事項(xiàng)的智能工單支撐“無紙化審批”，從而提高政務(wù)服務(wù)大廳行政審批效能。

（一）綜合窗口接件數(shù)據(jù)覆蓋全

以最大化采集事項(xiàng)審批所需數(shù)據(jù)為目標(biāo)，盡可能在接件環(huán)節(jié)完整采集部門審批系統(tǒng)中所需的全部數(shù)據(jù)字段，增強(qiáng)綜窗與部門的業(yè)務(wù)協(xié)同性。

（二）綜合窗口數(shù)字化、智能化采集

 綜合運(yùn)用RPA、OCR、NLP技術(shù)，以人機(jī)協(xié)同方式實(shí)現(xiàn)綜合窗口工作人員對辦事人提交材料所含信息數(shù)據(jù)的數(shù)字化、智能化高效采集并形成智能工單，在提高“無紙化審批”程度的同時(shí)，大幅度降低綜合窗口工作人員的手工錄入工作占比，提高綜合窗口接件效率。

（三）部門實(shí)現(xiàn)“無紙化審批”

通過RPA實(shí)現(xiàn)智能工單業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)字段向部門業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)的自動(dòng)化、智能化填寫，從根本上解決“二次錄入問題”。

   四、建設(shè)方法

綜合運(yùn)用RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）、OCR（光學(xué)字符識別技術(shù)）、NLP（自然語言處理技術(shù)）三大技術(shù)來生成智能工單。其中主要應(yīng)用的技術(shù)為RPA，RPA能夠模擬人類在電腦上的操作，按規(guī)則自動(dòng)執(zhí)行流程任務(wù)。具體來說就是將綜合窗口及部門工作人員就單一事項(xiàng)審批過程中在電腦上的操作步驟完整進(jìn)行復(fù)制，并按照設(shè)置的邏輯、規(guī)則進(jìn)行精準(zhǔn)執(zhí)行。各項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用具體情況介紹如下：

（一）智能工單定制

 通過人工調(diào)研部門審批系統(tǒng)中各事項(xiàng)所需的信息名目，就每一個(gè)審批事項(xiàng)定制出一份完整信息名目的空白智能工單，實(shí)現(xiàn)“一事一工單”。在綜窗接件時(shí)，工作人員只需根據(jù)辦事人的申請事項(xiàng)打開對應(yīng)智能工單并啟動(dòng)RPA完成填寫。

（二）綜合窗口智能接件

辦事人在綜窗提交自己的紙質(zhì)文件后，綜窗人員利用窗口配置的高拍儀掃描辦事人提交的各項(xiàng)申請材料，然后啟動(dòng)對應(yīng)事項(xiàng)的RPA機(jī)器人，RPA機(jī)器人將打開定制的空白智能工單，RPA機(jī)器人中集成的OCR（光學(xué)字符識別技術(shù)）功能可自動(dòng)識別申請人提交的制式表單及證照的數(shù)據(jù)字段，然后通過NLP（自然語言處理技術(shù)）提取表單、證照中的關(guān)鍵詞，最后生成填寫好的智能工單并保存在本地?；贠CR、NLP識別功能對于制式表單及證照的精準(zhǔn)度能達(dá)到80%以上，綜窗工作人員只需對錄入智能工單進(jìn)行簡單復(fù)核與確認(rèn)，從而實(shí)現(xiàn)“綜合窗口數(shù)字化、智能化采集”目標(biāo)。

（三）智能工單流轉(zhuǎn)

智能工單的流轉(zhuǎn)通道僅須利用現(xiàn)有的電子政務(wù)外網(wǎng)，RPA機(jī)器人無須現(xiàn)有系統(tǒng)（綜窗、委辦局）開放端口。

（四）部門審批工單智能回填

部門工作人員只需打開綜合窗口填寫的電子表單，在復(fù)核確認(rèn)無誤后，可直接啟動(dòng)對應(yīng)事項(xiàng)的RPA機(jī)器人完成向?qū)徟到y(tǒng)的自動(dòng)化、智能化回填，省時(shí)省力，減少人工錄入的繁瑣和錯(cuò)誤，提高效率，實(shí)現(xiàn)部門“無紙化審批”。

   五、建設(shè)成果

通過30天的事項(xiàng)調(diào)研、流程定制、RPA開發(fā)及軟件部署，目前已在密云區(qū)政務(wù)服務(wù)局的綜合窗口以及交通委員會(huì)，城市管理委員會(huì)，衛(wèi)生健康委員會(huì)，煙草專賣局，市規(guī)劃和自然資源委員會(huì)密云區(qū)分局、招標(biāo)采購局6個(gè)部門的審批計(jì)算機(jī)上部署安裝RPA機(jī)器人。涉及事項(xiàng)包括城管委4項(xiàng)，交通委2項(xiàng)，衛(wèi)健委6項(xiàng)，煙草局3項(xiàng)，規(guī)劃和自然資源委員會(huì)2項(xiàng)，招標(biāo)采購局1項(xiàng)，合計(jì)18個(gè)事項(xiàng)。

1、“無紙化審批”成果初顯。對于整個(gè)辦事流程采用“一單流轉(zhuǎn)”的方式，綜窗生成智能工單之后，整個(gè)流程只需這一張智能工單，在綜窗通過這張智能工單可以使用RPA自動(dòng)填寫到行政審批平臺(tái)，委辦局工作人員可以通過這一張單子使用RPA自動(dòng)填寫到部門審批系統(tǒng)。

2、綜窗接件數(shù)據(jù)覆蓋全。綜窗接件時(shí)由原本只獲取到6+N項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，擴(kuò)展到委辦局的錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)100%全覆蓋，有效解決了因操作系統(tǒng)間的需求數(shù)據(jù)差異導(dǎo)致的多次、反復(fù)數(shù)據(jù)錄入，從接件的一開始就盡最大限度的采集審批所需信息，從而進(jìn)一步提高綜窗及委辦局之間的業(yè)務(wù)協(xié)同性。

3、錄入時(shí)間壓縮90%以上，破解“二次錄入”難題。

基于RPA實(shí)施的人機(jī)協(xié)同全數(shù)字化接件模式，綜窗人員只需利用前端設(shè)備掃描審批附件，RPA機(jī)器人及OCR、NLP技術(shù)將完成事項(xiàng)審批數(shù)據(jù)的讀取、填寫及流轉(zhuǎn)，其中通過OCR、NLP采集的數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度達(dá)到80%以上，大幅減少綜窗人員的人工操作；委辦局工作人員在使用RPA之前，需參對紙質(zhì)表單錄入所需數(shù)據(jù)，20個(gè)字段需要5-10分鐘，錄入后還需核對數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，而通過RPA自動(dòng)回填審批工單，機(jī)器人自動(dòng)填寫20個(gè)字段時(shí)間不超過30秒。相對于之前的手工錄入，使用RPA機(jī)器人將手動(dòng)錄入時(shí)間花費(fèi)減少90%，大幅降低了綜窗、委辦局工作人員錄入工作強(qiáng)度，提高了審批流程效率，并從根本上消滅“二次錄入問題”。

   六、創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)與推廣價(jià)值

本項(xiàng)目通過創(chuàng)新性地運(yùn)用RPA技術(shù)顯著降低綜窗服務(wù)人員和部門審批人員的工作強(qiáng)度，并提升執(zhí)行效率。RPA機(jī)器人部署快、實(shí)施成本低、數(shù)據(jù)復(fù)用率高，且不涉及目前業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造、見效快，能夠高效、快捷、有效地破解“二次錄入”難題。

1、RPA開發(fā)快，不影響日常工作開展。就30個(gè)業(yè)務(wù)審批字段以內(nèi)的審批事項(xiàng)，流程開發(fā)、調(diào)試、運(yùn)行時(shí)間不會(huì)超過3小時(shí)/人/個(gè)事項(xiàng)，相對于傳統(tǒng)動(dòng)則數(shù)月開發(fā)軟件平臺(tái)，實(shí)際投入使用時(shí)間極短，部署工作對日常業(yè)務(wù)開展影響小。同時(shí)，RPA開發(fā)是以審批事項(xiàng)為單位，每開發(fā)完成一個(gè)事項(xiàng)流程即可在測試之后就能立刻投入使用，每天都有進(jìn)展，有可見產(chǎn)出。

2、RPA部署實(shí)施快。RPA機(jī)器人安裝軟件可以一鍵安裝，每臺(tái)計(jì)算機(jī)從添加賬號，到安裝機(jī)器人，直至最后激活綁定用時(shí)不會(huì)超過10分鐘，能高效覆蓋各接件窗口。

3、工作人員上手易。RPA機(jī)器人使用輕快便捷，界面簡單，一鍵操作，綜窗及委辦局工作人員能很容易上手使用。從下載文檔到啟動(dòng)機(jī)器人，輕松2步，完成錄入界面的操作。

4、RPA單機(jī)軟件安全可靠。RPA機(jī)器人部署是通過管理端commander機(jī)器人創(chuàng)建賬號，生成激活碼，然后在部署電腦本地激活，除了跟commander機(jī)器人有少量交互，本身不聯(lián)網(wǎng)，無外通數(shù)據(jù)，只是個(gè)單機(jī)工具，沒有泄密風(fēng)險(xiǎn)。

   5、信息安全有保障。本方案是利用區(qū)級電子政務(wù)外網(wǎng)來進(jìn)行工單數(shù)據(jù)的共享交換，可在不涉及各部門之間的業(yè)務(wù)接口的條件下，實(shí)現(xiàn)工單數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)，信息安全有保障。

6、強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)同，提高審批效率。本方案以委辦局審批事項(xiàng)所需前置數(shù)據(jù)字段為導(dǎo)向，定制人機(jī)協(xié)同的RPA采集方案，一次定制，可重復(fù)使用，提高政務(wù)數(shù)據(jù)的可復(fù)用率，實(shí)現(xiàn)了綜窗與部門之間的智能化業(yè)務(wù)協(xié)同，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)審批效率。

   七、下一步展望

基于RPA實(shí)施的人機(jī)協(xié)同全數(shù)字化接件、自動(dòng)回填審批工單能夠有效解決“二次錄入問題”，雖暫時(shí)應(yīng)用場景只涉及6部門30事項(xiàng)，但非常具有推廣應(yīng)用價(jià)值，可進(jìn)一步擴(kuò)展適用于其他審批部門的高頻事項(xiàng)以及與營商環(huán)境、服務(wù)民生關(guān)聯(lián)性大的事項(xiàng)，能大大降低綜窗及部門審批人員的手工作業(yè)強(qiáng)度，提高綜窗及部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同性，對實(shí)現(xiàn)“一體化”政府建設(shè)有積極的實(shí)踐意義。

通過RPA生成智能工單在一定程度上實(shí)現(xiàn)“無紙化審批”，有效提高政務(wù)服務(wù)大廳行政審批效能。在以智能工單為信息載體的工作場景下，可進(jìn)一步探索“工單數(shù)據(jù)本地化”、“工單進(jìn)程可查詢”、“工單流轉(zhuǎn)區(qū)塊鏈”“即辦件工單當(dāng)日辦結(jié)”、“承諾件工單逾期預(yù)警”等全新智能工單管理模式，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)一體化數(shù)據(jù)治理水平。

同時(shí)，鑒于RPA技術(shù)是一種獨(dú)立于操作系統(tǒng)的外掛式軟件，在結(jié)合OCR及NLP技術(shù)的基礎(chǔ)上，可以成為數(shù)據(jù)的“精準(zhǔn)搬運(yùn)工”，能幫助區(qū)級政務(wù)服務(wù)管理局與各委辦局之間進(jìn)行高效、精準(zhǔn)、安全的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，對區(qū)級政務(wù)服務(wù)管理局的數(shù)據(jù)治理水平提升有非常積極的作用，有助于區(qū)級政務(wù)服務(wù)管理局充分發(fā)揮“一張網(wǎng)”建設(shè)職能。且隨著政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的逐漸匯集沉淀，最終能為政務(wù)服務(wù)管理局實(shí)施大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)和應(yīng)用提供數(shù)據(jù)保障。

版權(quán)聲明：除特別注明，本站所載內(nèi)容來源于互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號等公開渠道，不代表本站觀點(diǎn)，僅供參考、交流之目的。轉(zhuǎn)載稿件版權(quán)歸原作者或機(jī)構(gòu),如有侵權(quán),請聯(lián)系刪除。

繼續(xù)閱讀：

未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載：RPA中國 | RPA全球生態(tài) | 數(shù)字化勞動(dòng)力 | RPA新聞 | 推動(dòng)中國RPA生態(tài)發(fā)展 | 流 > 北京市密云區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局運(yùn)用RPA技術(shù)破解二次錄入難題,提高接辦件效率