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德國西門子股份公司創(chuàng)立于1847年，在“世界500強(qiáng)”企業(yè)中排名第134位（2018年）。140多年來西門子以創(chuàng)新的技術(shù)、卓越的解決方案和優(yōu)秀的產(chǎn)品對全球各行業(yè)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持，旗下的西門子醫(yī)療事業(yè)部更是以醫(yī)療設(shè)備享譽(yù)全世界。

近日，西門子醫(yī)療事業(yè)部（日本）的永洋長平（會計部長）、藤井昭美（IT部長）、橋本由紀(jì)（客服部長）接受了媒體Sbbit的采訪，講述了如何通過RPA（機(jī)器人流程自動化）來實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以提升日常工作效率和改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。同時對組織應(yīng)用RPA時，所遇到的諸多的挑戰(zhàn)進(jìn)行了詳細(xì)分享。

以下是此次采訪內(nèi)容，由RPA中國翻譯整理：

Sbbit：西門子的RPA項(xiàng)目是如何實(shí)施的，以及最初的目的是什么？

西門子（日本）醫(yī)療有限公司會計部長--永洋長平

永洋長平：數(shù)字化轉(zhuǎn)型（DX）是西門子的使命和愿景之一，在西門子全球各地的子公司/辦事處應(yīng)用RPA之后，工作效率、運(yùn)營支出和客戶服務(wù)都得到了極大地改善。

因此，決定使用RPA來將那些基于規(guī)則、重復(fù)、枯燥的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動化。從結(jié)果來看，我們當(dāng)初做的這個決定是對的。

西門子（日本）醫(yī)療有限公司IT部長--藤井昭美

其實(shí)“RPA”這個概念是從科技媒體那里了解到的。雖然西門子的德國總部最先應(yīng)用了RPA機(jī)器人，但由于跨地域、部門和職能的原因，一直沒能從那里學(xué)習(xí)到RPA的精髓。

為了保證項(xiàng)目順利進(jìn)行，我們特意成立了“RPA核心團(tuán)隊”，主要負(fù)責(zé)討論哪些業(yè)務(wù)流程適用于RPA機(jī)器人，預(yù)計要達(dá)到什么樣的ROI（投資回報率）以及在部署、應(yīng)用、維護(hù)等方面進(jìn)行了詳細(xì)討論和部署，這個團(tuán)隊在全面推進(jìn)RPA項(xiàng)目方面發(fā)揮了重要作用。

Sbbit：哪些業(yè)務(wù)流程最先應(yīng)用了RPA，你們篩選的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

藤井昭美：我們參考了很多組織成功部署RPA的案例，所以在選擇實(shí)現(xiàn)自動化的業(yè)務(wù)流程時，從簡單、流程較短和有規(guī)律的業(yè)務(wù)開始。因此，第一個被實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化的是將Excel數(shù)據(jù)導(dǎo)入到SAP系統(tǒng)中。

以往，這個業(yè)務(wù)流程是由人工來完成：在員工盤點(diǎn)好所有醫(yī)療設(shè)備的銷售、補(bǔ)貨以及采購數(shù)據(jù)后會將數(shù)據(jù)按格式寫入到Excel表格中，然后再錄入到SAP系統(tǒng)中方便其他部門同事使用。

在應(yīng)用RPA之后，機(jī)器人會自動接收銷售系統(tǒng)的設(shè)備銷售數(shù)據(jù)，然后將數(shù)據(jù)錄入到Excel中，在審核數(shù)據(jù)無誤后，會自動上傳至SAP系統(tǒng)。整個業(yè)務(wù)流程大概節(jié)省了60%的時間，并且數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率有了很大提升。在這個測試取得成功后，又選擇了10個業(yè)務(wù)流程進(jìn)行自動化，整體進(jìn)展都非常順利。

Sbbit：在選擇RPA產(chǎn)品方面你們有哪些標(biāo)準(zhǔn)，是基于什么來判斷這款工具是否適合你們的業(yè)務(wù)？

藤井昭美：因?yàn)镽PA工具主要供一線同事使用，所以，在選擇方面會盡量聽取他們的實(shí)際需求來選擇產(chǎn)品：例如，銷售部門同事需要對全球信息進(jìn)行大量搜集，所以采用的是服務(wù)器端RPA產(chǎn)品，這樣做的好處是可以加快數(shù)據(jù)的處理效率；

而財務(wù)部門的同事每天只是處理固定的數(shù)據(jù)搬運(yùn)工作，所以建議他們使用便捷的桌面RPA產(chǎn)品。因此，在選擇RPA產(chǎn)品方面，采用的是混合模式，這樣可以根據(jù)業(yè)務(wù)情況，滿足每一個部門同事不同的自動化需求。

西門子（日本）醫(yī)療有限公司客服部長—橋本由紀(jì)

Sbbit：桌面RPA與服務(wù)器端RPA相比，雖然部署快捷使用方便，但管理比較麻煩，你們是如何處理這個問題的呢？

橋本由紀(jì)：確實(shí)如你所說，服務(wù)器端RPA可以實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的統(tǒng)一管理，但是桌面RPA是部署但每一臺PC上的，無法保證監(jiān)視每一臺機(jī)器人的效率運(yùn)用情況。

因此，對那些使用桌面自動化的員工會建立一種機(jī)制，會規(guī)定他們每天將機(jī)器人的使用日志上傳至服務(wù)器，這樣可以對RPA機(jī)器人的故障、空閑和效率進(jìn)行有效的監(jiān)控和改善。

此外，在同事有自動化需求時，會先詳細(xì)審核并簡化其業(yè)務(wù)流程，然后再交給IT部門進(jìn)行自動化流程設(shè)計。這樣做的好處是可以梳理業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，同時提高了RPA的使用效率。

在維護(hù)方面，無論是服務(wù)器端還是桌面RPA機(jī)器人，出現(xiàn)錯誤時，首先會找到員工而不是排查機(jī)器人，因?yàn)镽PA機(jī)器人只會按照人的指令去工作。

誠然，有些時候UI、API發(fā)生改變時也會造成RPA機(jī)器人出現(xiàn)運(yùn)行錯誤，不過這種情況會吸取教訓(xùn)并把這些經(jīng)常出現(xiàn)錯誤的問題整理起來，方便以后的同事使用時避免出現(xiàn)同樣的錯誤。

Sbbit：在使用方面，你們遇到過哪些困難是如何克服的？

橋本由紀(jì)：說實(shí)話RPA比其他自動化工具好用很多。以Excel為例，我們知道Excel自帶的宏命令是可以實(shí)現(xiàn)自動化工作的，但是需要使用者掌握龐大的函數(shù)命令并需要有VBA編程基礎(chǔ)，能寫出那些判斷語句，這對于剛?cè)肼毜男聠T工來說非常艱難。

而RPA提供了可視化拖拽的操作方式，這極大地簡化了使用流程，用戶無需任何編程經(jīng)驗(yàn)即可上手。

目前，我們的同事在設(shè)計一些簡單的業(yè)務(wù)流程自動化沒有太多問題，但如果是跨多個系統(tǒng)、平臺、應(yīng)用程序?qū)霈F(xiàn)一些小難題。

所以，會建議那些剛使用RPA機(jī)器人的同事，盡量去設(shè)計一些簡單的業(yè)務(wù)流程，例如，跨平臺和應(yīng)用盡量不要超過3個以上，在熟悉RPA機(jī)制以后再增加難度。同時，也會在內(nèi)部建立RPA卓越中心，為有需求的同事提供案例、教程和經(jīng)驗(yàn)心得，以提升他們的使用技巧。

Sbbit：最后一個問題，在RPA的幫助下你們?nèi)〉昧四男┏煽儯约拔磥韺PA的應(yīng)用有何打算？

永洋長平：自2018年6月正式應(yīng)用RPA機(jī)器人以來，已經(jīng)將10多個業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)了自動化，其中有多個業(yè)務(wù)流程已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了24*7小時，無人值守不間斷的自動化服務(wù)。

保守計算，每年可以為我們節(jié)省7000個工作時間。除了直觀的經(jīng)濟(jì)收益之外，RPA也為我們培養(yǎng)了自動化思維，在做任何工作業(yè)務(wù)時盡可能的去簡化其業(yè)務(wù)流程，并建立一套直觀有效的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

為了擴(kuò)大自動化范圍，目前，已經(jīng)將RPA與AI（人工智能）、BI（商業(yè)智能）、Chatbot（聊天機(jī)器人）相結(jié)合，來處理更復(fù)雜的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。

西門子作為一家全球的醫(yī)療設(shè)備公司，為了加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，在未來的發(fā)展戰(zhàn)略中RPA將扮演重要的角色。

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