如果有人告訴你，你每年都可以使用軟件節(jié)省30,000多小時的勞動力成本而不必裁員，你會這樣做嗎?你肯定會。

 

State Auto Financial的首席信息官兼首席戰(zhàn)略官Greg Tacchetti正在用機(jī)器人過程自動化(RPA)來減少保險公司員工手動處理理賠事宜和其它任務(wù)所要花掉的時間。Tacchetti說：“我們已經(jīng)能夠?qū)趧恿M(jìn)行重新分配，使其能夠從事更多增值任務(wù)。機(jī)器人過程自動化使我們信心大增。”

 

機(jī)器人過程自動化工作是廣泛的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一部分，它旨在為財產(chǎn)和意外傷害保險提供商改善客戶體驗(yàn)，為分布在30個州的數(shù)千名客戶提供服務(wù)，同時將銷售額翻一番，達(dá)到30億美元。Tacchetti說，這些變革是迫切需要的，因?yàn)樵摴驹谶^去幾年的時間里未能在提升銷售額的同時創(chuàng)造利潤。

 

全球的首席信息官都開始依賴機(jī)器人過程自動化軟件(該軟件由業(yè)務(wù)邏輯和結(jié)構(gòu)化輸入管理)，從而將人工執(zhí)行的業(yè)務(wù)流程自動化，表面上可以讓員工更快地與客戶合作或從事其它更高價值的任務(wù)。機(jī)器人過程自動化工具實(shí)際上是在復(fù)制人類的行為，即人類將紙質(zhì)和其它格式中的數(shù)據(jù)輸入到IT系統(tǒng)時敲打鍵盤的行為。

 

 

2018年Gartner的一個預(yù)測稱，到2022年，機(jī)器人過程自動化支出預(yù)計將達(dá)到24億美元。但是，即使在過去的一年里，市場也已經(jīng)有了大幅增長。Forrester Research在2018年預(yù)測，到2019年底，機(jī)器人過程自動化市場的收入將達(dá)到17億美元，然而現(xiàn)在該機(jī)構(gòu)卻說它低估了需求。

 

Forrester的分析師Craig LeClair在4月的一篇博文中寫道：“投資資金源源不斷地流入機(jī)器人過程自動化平臺公司”。他補(bǔ)充說，前三大機(jī)器人過程自動化軟件公司(Blue Prism、UiPath和Automation Anywhere)的市值正在接近百億美元。UiPath剛剛以70億美元的估值完成了D輪融資，融資金額高達(dá)5.66億美元。

 

在與另一家供應(yīng)商進(jìn)行了一次索然無味的概念驗(yàn)證后，State Auto將賭注壓在UiPath上。State Auto的首席執(zhí)行官M(fèi)ike LaRocco于2015年請Tacchetti來加強(qiáng)公司的IT系統(tǒng)，那時Tacchetti評估了State Auto的IT系統(tǒng)和流程，他發(fā)現(xiàn)，這家百年老店的效率很低下，欠下了大量的技術(shù)債務(wù)。該公司花了約1,400萬美元來維護(hù)蹩腳的遺留系統(tǒng)，這些系統(tǒng)無法滿足期望，即無法讓當(dāng)今的消費(fèi)者享用便利且易用的數(shù)字服務(wù)。

 

曾創(chuàng)辦并掌舵數(shù)字保險提供商AssureStart并在后來加入State Auto的Tacchetti總結(jié)道：State Auto必須像初創(chuàng)公司一樣運(yùn)營。Tacchetti說道：“人們強(qiáng)烈要求以不同的方式做事，因此我們決定重建后臺技術(shù)并實(shí)現(xiàn)數(shù)字化交付”，為了加速這一過程，他將開發(fā)和業(yè)務(wù)線領(lǐng)導(dǎo)者安排在一起。

 

例如，State Auto的報價流程(該流程依賴人與計算機(jī)之間相互不斷地轉(zhuǎn)交數(shù)據(jù))可能需要15到40分鐘的時間才能為車輛保單提供報價，并且客戶需要兩周時間才能收到保單。State Auto Connect是全新的數(shù)字平臺，該平臺利用微服務(wù)和API訪問第三方數(shù)據(jù)，將這些流程數(shù)字化，為客戶提供報價，并在5分鐘的時間內(nèi)將可打印的保險卡發(fā)給客戶。State Auto已將9個產(chǎn)品中的6個重新打造成State Auto Connect，將有競爭力的產(chǎn)品交給代理商。

 

由于Tacchetti意識到，State Auto無法將遺留系統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)拋棄，他進(jìn)一步努力使用機(jī)器人過程自動化來“填補(bǔ)業(yè)務(wù)流程中的空白”。

 

例如，計算車輛總損失的過程向來要耗費(fèi)大量人力，這需要幾個人登錄保險系統(tǒng)，整理索賠書，將索賠書裝入信封并寄給客戶?，F(xiàn)在，很多這樣的步驟都由機(jī)器人“記錄”并執(zhí)行，這些機(jī)器人可以全天候工作，從而加快理賠速度。最終，State Auto大致將80個全職崗位的等量工作自動化，從而為客戶提供更快的處理能力和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

 

State Auto還將機(jī)器人應(yīng)用到人力資源，客戶服務(wù)和財務(wù)等其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域。例如，要過渡到軟件即服務(wù)(SaaS)提供商Workday就必須進(jìn)行定期審核，以確保事務(wù)和其它數(shù)據(jù)完好無損。該公司沒有讓分析師進(jìn)行抽查來確定數(shù)據(jù)是否正確傳輸?shù)絎orkday，而是部署了一個機(jī)器人來自動檢查數(shù)據(jù)。Tacchetti說：“業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)非常興奮，因?yàn)樗俣群蜕a(chǎn)力得到了提升。”

 

 

State Auto于2017年首次涉足機(jī)器人過程自動化，這其中包括生產(chǎn)11個機(jī)器人。如今，State Auto使用50多個機(jī)器人將理賠、銷售、人力資源和其它業(yè)務(wù)線的數(shù)據(jù)錄入和處理自動化?？傮w而言，Holly Uhl(他是State Auto的卓越運(yùn)營和機(jī)器人技術(shù)總監(jiān)，他將IT部門與保險主題專家安排在一起，共同探索，測試和實(shí)施機(jī)器人過程自動化)說，公司每年可以節(jié)省60,000多個工時。他說：“自動化帶來的最大難題是與網(wǎng)絡(luò)安全團(tuán)隊(duì)合作，從而確保該團(tuán)隊(duì)對技術(shù)應(yīng)付自如，這些技術(shù)能勝任人類所做的事情。”

 

這些華麗的統(tǒng)計數(shù)據(jù)令人生疑：State Auto實(shí)現(xiàn)機(jī)器人過程自動化之后是否會解雇一批人。但是Tacchetti說，事實(shí)并非如此;機(jī)器人讓現(xiàn)有員工與客戶更緊密地合作。例如，初級理賠分析師可以接受進(jìn)一步培訓(xùn)，以處理責(zé)任險和其它更復(fù)雜的理賠流程。

 

Tacchetti說：“既然有人專注于客戶體驗(yàn)、服務(wù)或銷售，你就不必讓他們?yōu)楸钨M(fèi)盡周折。我們可以剔除高度重復(fù)的工作，讓員工做更復(fù)雜的事情。”

 

這一看法與目前大多數(shù)關(guān)系到自動化技術(shù)的研究相呼應(yīng)：使用機(jī)器人來強(qiáng)化人類的能力，而不是取代人類?；蛘哒缏槭±砉W(xué)院MIT數(shù)字經(jīng)濟(jì)倡議的主任Erik Brynjolffson最近對《連線(Wired)》所說的那樣：“我贊同這樣的說法：大規(guī)模失業(yè)并沒有發(fā)生。一部分工作內(nèi)容將被人工智能和機(jī)器人技術(shù)取代，這才是即將發(fā)生的事情。”

 

隨著State Auto的機(jī)器人過程自動化狀況日趨成熟，Tacchetti開始專注于State Auto的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的另一個方面：使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來優(yōu)化業(yè)務(wù)。

 

例如，State Auto的數(shù)據(jù)科學(xué)家正在努力預(yù)測客戶何時無法及時付款，其方法是使用考慮到歷史記錄和其它因素的算法。有了這樣的信息，State Auto的保險代理人就可以打電話提示這些客戶付款。

 

Tacchetti說：“我們讓一組數(shù)據(jù)科學(xué)家使用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來預(yù)測結(jié)果。”