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近日，Gartner發(fā)布了2023年“企業(yè)對話式AI平臺”魔力象限。Gartner通過產品服務、技術創(chuàng)新、市場影響力、客戶體驗等維度，對19家卓越廠商進行了綜合評估。

其中，Kore.ai、IBM、Cognigy、Amelia、OneReach.ai、Avaamo、谷歌（Google）、Omilia被評為行業(yè)領導者；Yellow.ai、Sprink lr、Amazon web service（亞馬遜云）、Boost.ai為挑戰(zhàn)者；Openstream.ai為遠見者；Aisera、7.ai、Laiye、Inbenta、Sinch、eGain為利基市場參與者。

此外，中國阿里云的AliMe、瑞典的Artificial Solutions、英國的Creative Virtual、美國微軟的Power Virtual Agents、愛爾蘭的ServisBOT，雖然他們沒有入選此次魔力象限，但獲得了Gartner頒發(fā)的榮譽獎。

自2022年1月Gartner首次推出“企業(yè)對話式AI平臺”魔力象限以來，整個行業(yè)發(fā)展速度呈指數級增長。特別是在ChatGPT發(fā)布之后，瞬間點燃全球各行業(yè)對“對話式”服務的熱情。而ChatGPT等大語言模型產品則是企業(yè)提升對話式AI服務體驗絕佳技術之一，也是RPA廠商與ChatGPT相融合，切入對話式AI自動化領域的最佳契機。

目前，已有不少科技巨頭、RPA廠商將ChatGPT與自動化產品矩陣、聊天機器人相結合使用，例如，微軟、Pega、NICE、Kognitos等將ChatGPT融合在自動化產品、聊天機器人中，為客戶提供智能、擬人化的自動化服務。國內的弘璣Cyclone、實在智能、華為、竹間智能等頭部廠商，也提供了類似的對話式AI服務。

企業(yè)對話式 AI 平臺市場定義

Gartner將企業(yè)對話式AI平臺市場定義為，用于構建、編排和維護對話式自動化的多個用例和模式的軟件平臺市場。這包括以下用例和領域：

客戶服務
客戶支持
IT服務
人力資源
呼叫中心自動化
多個企業(yè)聊天機器人的編排，使用基于文本的聊天
豐富的多模式輸入/輸出
微應用
語音和電話

目前，在更廣泛的企業(yè)對話市場中，存在三個子市場。雖然一些供應商可能成功地滿足了所有這三者的需求，但多數供應商可能只專注于其中的一兩個。注意，基本或底層的對話功能在所有解決方案中都是通用的，盡管輔助功能有所不同：

企業(yè)級自然語言處理(NLP)資源： 此用例將投資用于對話式 AI 和自然語言的模型，并將它們重新用于整個企業(yè)的更廣泛用例。主要包括：文檔處理、語音和對話分析、會議轉錄、洞察力、增強分析和大型語言模型 (LLM)，例如 ChatGPT。應用領導者應該考慮將如何在整個企業(yè)中利用一流的語言資源。

客戶體驗、客戶服務和前臺： 這套功能涵蓋了語音和全渠道、代理在環(huán)訓練的無代碼接口，以及擴展到數千個意圖的能力。同時支持大規(guī)模負載的能力以及對復雜、個性化應用程序的支持。

面向員工和后臺： 這些用例需要一組不同的預構建功能和治理需求，例如，協調支持不同內部組的多數機器人并為它們提供發(fā)現機制的能力。

企業(yè)對話式 AI 平臺功能介紹

提供運行時的能力層包括：

自然語言理解 (NLU)
對話管理
渠道整合
后端整合
平臺用戶權限控制
生命周期管理

面向業(yè)務用戶的工具層包括：

用于構建和維護應用程序的無代碼環(huán)境
用于理解對話流的分析工具
NLU 意圖和實體調整工具
A/B 流量測試工具

市場概況

在過去的5年中，聊天機器人市場受到越來越多的關注和應用，支持構建聊天機器人的產品和平臺極其多樣化，市場處于快速增長期。

聊天機器人市場中的對話實施方法范圍可分為三類：

工具包方法支持高度定制， 將對話功能集成到其他業(yè)務應用程序中。工具包適用于具有獨特業(yè)務、最終用戶或集成要求的組織。

有針對性的服務的解決方案提供商， 專注于特定行業(yè)的用例或特定領域或流程要求，例如，向現有企業(yè)應用程序添加對話界面或解決特定的最終用戶要求（如渠道或語言支持）。它們易于集成和快速部署，但難以定制。

基于平臺模式的集中操作和對話管理， 同時涵蓋從簡單到復雜的廣泛用例。但是，如果未提供預構建的聊天機器人，平臺模式需要付出更大的努力來實施項目。

盡管所有方法都有利有弊，但企業(yè)越來越多地尋求基于平臺的方法來滿足多種業(yè)務用例需求。此外，使用預構建的意圖和流程，使企業(yè)能夠在同一平臺更快地滿足來自不同業(yè)務功能的多種需求。

預建聊天機器人和流程的趨勢導致了三個新興功能領域：

以語言組合為中心， 供應商提供非捆綁的自然語言功能。此功能可以包括高級洞察和搜索或自然語音生成模型。

以業(yè)務自動化為中心， 供應商提供預先打包的企業(yè)流程自動化，例如，具有高會話量的HR 或 ITSM 工作流程。

以用戶體驗為中心， 供應商提供客戶數據和行為模型的集成分析以提供個性化體驗，例如，情緒分析、次優(yōu)報價工具集成等。

部分廠商介紹（排名不分先后）

IBM： IBM是該魔力象限中的領導者。IBM是一家跨國集團，總部位于美國紐約州阿蒙克，在96個國家/地區(qū)設有130多個與銷售、軟件開發(fā)和技術支持相關的辦事處。IBM 的業(yè)務覆蓋全球所有主要地區(qū)，擁有一個全球合作伙伴網絡，可以滿足企業(yè)全方位的需求。

IBM的對話式AI平臺 Watson Assistant主要由NLP和各種AI技術搭建而成。在任何應用、設備或渠道中輕松識別任何主題和內容，提供快速、一致和準確的服務。通過強大的主題理解、基于AI的智能搜索和人工客服轉接，為客戶提供真正準確完整的答案。

谷歌： 谷歌是該魔力象限的領導者。谷歌的母公司是Alphabet，總部位于美國加利福尼亞州，在世界各地設有辦事處。谷歌通過其在全球20多個國家和35個地點的數據中心提供計算、存儲和網絡服務。

谷歌提供了一種基于云端CCAI（聯絡中心人工智能）的全面對話模式。主要功能包括：Dialogflow（自助服務）、CCAI Agent Assist（實時座席輔助）、Insights AI、Speech-to-Text、Text-to-Speech等?？梢詾橛脩籼峁拇磔o助、呼叫后文本摘要、語言轉換等眾多智能客戶服務。