機(jī)器人流程自動(dòng)化（以下簡(jiǎn)稱RPA）是一種快速、敏捷和智能的數(shù)字化技術(shù)，可應(yīng)用于自動(dòng)化業(yè)務(wù)人員日常工作當(dāng)中，通過(guò)RPA使自動(dòng)化能夠延伸到企業(yè)業(yè)務(wù)流程整個(gè)價(jià)值鏈，并深度集成企業(yè)多年已沉淀的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。

當(dāng)前，RPA已在不同行業(yè)和地區(qū)的企業(yè)中進(jìn)行大量實(shí)踐，成為智能自動(dòng)化領(lǐng)域發(fā)展最為迅猛的技術(shù)，其中最為關(guān)鍵的成功要素在于，相比于其他的自動(dòng)化技術(shù),RPA能夠更為敏捷地交付和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的價(jià)值——節(jié)省時(shí)間和提高效率，并逐步開(kāi)始改變企業(yè)的工作方式。

RPA“機(jī)器人”對(duì)企業(yè)流程管理影響至深。然而現(xiàn)階段，RPA仍然缺乏“一站式”自動(dòng)化生態(tài)建設(shè)體系，一定程度上限制了面向企業(yè)的推廣與普及。試點(diǎn)項(xiàng)目完成后，如何在企業(yè)層面統(tǒng)籌實(shí)現(xiàn)更大范圍地推廣、實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略價(jià)值，面臨重大挑戰(zhàn)。

研究發(fā)現(xiàn)，要真正充分利用RPA，不僅需要關(guān)注業(yè)務(wù)流程或技術(shù)，還涉及兩者的有機(jī)結(jié)合及如何做好相應(yīng)的大規(guī)模運(yùn)營(yíng)保障工作，這就要求企業(yè)形成RPA相關(guān)的全生命周期的管理體系，也就是本文所述的機(jī)器人流程自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)模式（RPA OM）。

在過(guò)去的幾年中，RPA供應(yīng)商一直專注于業(yè)務(wù)的“需求”方面——持續(xù)理解和總結(jié)RPA對(duì)企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)價(jià)值和數(shù)字化需求并進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的迭代，總體上是圍繞企業(yè)客戶在運(yùn)營(yíng)。時(shí)至今日，RPA供應(yīng)商需要將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到等式“供應(yīng)”端——通過(guò)整體統(tǒng)籌的方式引導(dǎo)并促使客戶能夠?qū)PA擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)并對(duì)其進(jìn)行有效管理。實(shí)施企業(yè)RPA一般門檻很低，RPA的部署和開(kāi)發(fā)在一開(kāi)始都能以超出預(yù)期的速度發(fā)展。但如果企業(yè)想規(guī)模化部署RPA數(shù)字化方案，形成以業(yè)務(wù)價(jià)值為導(dǎo)向的機(jī)器人員工團(tuán)隊(duì)，就必須在企業(yè)級(jí)進(jìn)行統(tǒng)籌，也就是RPA運(yùn)營(yíng)模式。

RPA OM確保數(shù)字化方案能深入洞察企業(yè)戰(zhàn)略價(jià)值、挖掘業(yè)務(wù)部門流程績(jī)效和識(shí)別關(guān)鍵崗位的成功要素，并有體系地形成數(shù)字化員工的創(chuàng)新、交付、服務(wù)和技術(shù)等方面的企業(yè)級(jí)賦能平臺(tái)，全方位全過(guò)程賦能數(shù)字化員工團(tuán)隊(duì)。以下我們通過(guò)七個(gè)層次來(lái)進(jìn)行介紹：

愿景&戰(zhàn)略

我們?cè)诖罅康膶?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，有些企業(yè)在初始階段忽略了發(fā)展愿景以及未來(lái)戰(zhàn)略，一開(kāi)始就直接進(jìn)入RPA試點(diǎn)項(xiàng)目；有些企業(yè)從部門的視角思考RPA的路線圖，而忽略了其他業(yè)務(wù)部門的發(fā)展訴求；有些企業(yè)對(duì)RPA愿景的理解過(guò)于宏大，仿佛RPA是“包治百病”的抓手，以為通過(guò)RPA能夠解決所有的流程問(wèn)題。

RPA數(shù)字化方案成功的關(guān)鍵之一就在于需要對(duì)實(shí)施過(guò)程有足夠的統(tǒng)籌謀劃，考慮其實(shí)現(xiàn)的策略和目的；例如是否希望通過(guò)提供更快、更準(zhǔn)確的響應(yīng)來(lái)提高數(shù)據(jù)質(zhì)量、節(jié)約成本或增強(qiáng)用戶體驗(yàn)？如何將RPA戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)？哪個(gè)或者哪些業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)RPA的實(shí)施？哪些業(yè)務(wù)部門是RPA數(shù)字化方案的使用者？不同業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)用例是否需要保持一致？跨不同業(yè)務(wù)部門的RPA如何統(tǒng)籌和設(shè)計(jì)?如何衡量RPA項(xiàng)目對(duì)業(yè)務(wù)流程交付的質(zhì)量、是否實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的目標(biāo)、是否實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約和更敏捷的業(yè)務(wù)交付？

RPA的戰(zhàn)略和愿景與企業(yè)的戰(zhàn)略是緊密關(guān)聯(lián)的，舉例來(lái)說(shuō)，如果企業(yè)的戰(zhàn)略是聚焦于客戶服務(wù)，那么RPA的戰(zhàn)略選擇可以是RPA如何服務(wù)企業(yè)的客戶旅程。所以RPA戰(zhàn)略的重點(diǎn)在于如何聚焦發(fā)力的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并在不同的領(lǐng)域里形成企業(yè)所需的自動(dòng)化能力的成熟度。同時(shí)RPA戰(zhàn)略需要關(guān)注是“推”還是“拉”的策略，“推”意味著設(shè)定KPI和具體衡量評(píng)估機(jī)制，專注于RPA能夠產(chǎn)生重大業(yè)務(wù)價(jià)值的領(lǐng)域；“拉”意味著為了RPA價(jià)值的最大化，最大限度在組織范圍內(nèi)推廣RPA。

治理&管控

通過(guò)愿景和戰(zhàn)略企業(yè)可以明確從RPA到底能獲得什么收益，為運(yùn)營(yíng)模式的其他要素提供了指導(dǎo)原則并為其他要素的決策優(yōu)先安排機(jī)制奠定了基礎(chǔ)。我們發(fā)現(xiàn)幾乎所有企業(yè)都存在對(duì)RPA實(shí)施方案、關(guān)鍵資源和預(yù)算的爭(zhēng)議和沖突，這往往形成了RPA在企業(yè)可持續(xù)發(fā)展上的掣肘。業(yè)界實(shí)踐表明，解決這個(gè)痛點(diǎn)的關(guān)鍵在于治理，需要清晰地定位RPA在各個(gè)階段不同部門和角色的職責(zé)以及相互關(guān)系，包括明確RPA的整體Sponsor和能夠做出重大決策的集中式組織機(jī)構(gòu)，可以項(xiàng)目指導(dǎo)小組、管理會(huì)議或已經(jīng)存在的決策委員會(huì)的形式出現(xiàn)。

RPA在企業(yè)中的實(shí)踐通常是從一個(gè)小的試點(diǎn)或者原型項(xiàng)目開(kāi)始，企業(yè)往往還不能非常清晰地定位或者還未能考慮在企業(yè)級(jí)層面RPA發(fā)起的Sponsor，導(dǎo)致負(fù)責(zé)這類RPA項(xiàng)目的組織或者業(yè)務(wù)部門往往在企業(yè)里層級(jí)較低，由于能力和實(shí)踐的局限性通常無(wú)法有效站在企業(yè)的視角整體理解或?qū)嵤㏑PA，而這種狀況往往會(huì)導(dǎo)致RPA項(xiàng)目實(shí)施的困境。

例如在企業(yè)里同時(shí)存在幾個(gè)不同的RPA實(shí)施計(jì)劃和方案，這些方案里涉及不同的RPA工具和實(shí)施廠商，所有的這些方案都需要同時(shí)對(duì)企業(yè)的IT安全、業(yè)務(wù)合規(guī)及風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行方案設(shè)計(jì)和實(shí)施，由于實(shí)施和各種復(fù)雜因素的影響，這些不同的工具和方案的同步實(shí)施經(jīng)常導(dǎo)致各類實(shí)施和運(yùn)行問(wèn)題，反向造成業(yè)務(wù)部門及IT部門整體對(duì)RPA技術(shù)的整體質(zhì)疑。

再有一種情形是企業(yè)RPA試點(diǎn)項(xiàng)目很多時(shí)候在業(yè)務(wù)部門的一個(gè)小組織內(nèi)開(kāi)始實(shí)施并使用，而這個(gè)業(yè)務(wù)部門并不是最能從RPA中獲取最大收益的業(yè)務(wù)部門，這種情形下的RPA部署往往并不能充分體現(xiàn)RPA的價(jià)值。以上兩種情形都對(duì)RPA在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的整體推進(jìn)和宣貫造成了不利的影響。

因此，在RPA開(kāi)展小范圍的試點(diǎn)或者原型項(xiàng)目以后，有必要逐步形成對(duì)企業(yè)范圍內(nèi)的RPA進(jìn)行從業(yè)務(wù)價(jià)值、科研到立項(xiàng)的整體治理機(jī)制，統(tǒng)籌RPA在企業(yè)級(jí)的業(yè)務(wù)范圍、推進(jìn)節(jié)奏、投資預(yù)算、技術(shù)架構(gòu)和實(shí)施策略等。

組織&人員

與其他的數(shù)字化轉(zhuǎn)型或者企業(yè)變革管理類似，組織和人是RPA自動(dòng)化方案落地實(shí)施的核心要素。RPA需要在企業(yè)內(nèi)實(shí)踐，這些離不開(kāi)組織和人的相關(guān)技能和對(duì)RPA的投入與認(rèn)同。通常企業(yè)里開(kāi)展RPA的方法是啟動(dòng)一個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目，在項(xiàng)目中配置所有的必須資源，包括人在內(nèi)；但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，企業(yè)需要相關(guān)的組織來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，同時(shí)可以成立相關(guān)的專業(yè)卓越中心來(lái)解決企業(yè)級(jí)的相關(guān)智能自動(dòng)化問(wèn)題。

我們從實(shí)踐中總結(jié)出智能自動(dòng)化在組織和人員的統(tǒng)籌上的幾個(gè)關(guān)鍵要素，首先是清晰的定義智能自動(dòng)化組織的定位和職能，厘清與業(yè)務(wù)部門及IT組織或者數(shù)字化組織之間的關(guān)系；其次是設(shè)計(jì)靈活的組織彈性和人員的容量管理應(yīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)外部的變化；再次是構(gòu)建企業(yè)的上下游生態(tài)以應(yīng)對(duì)企業(yè)的快速發(fā)展，并著力打造企業(yè)的學(xué)習(xí)型賦能平臺(tái)，以此賦能內(nèi)部員工和外部生態(tài)能力的快速發(fā)展。

當(dāng)RPA在企業(yè)的不同業(yè)務(wù)部門進(jìn)行實(shí)施的時(shí)候，需要確保業(yè)務(wù)部門有足夠的獨(dú)立能力來(lái)對(duì)RPA的候選業(yè)務(wù)流程進(jìn)行識(shí)別、分析和需求描述，而不是企業(yè)的信息化部門或者RPA CoE組織提供。許多企業(yè)將RPA分析能力與流程開(kāi)發(fā)和流程治理相結(jié)合。多數(shù)情況下，RPA與其他自動(dòng)化工具或流程再造方法結(jié)合使用，以便從自動(dòng)化中獲得最佳結(jié)果。最后要強(qiáng)調(diào)的是RPA的實(shí)施是一個(gè)企業(yè)數(shù)字化升級(jí)轉(zhuǎn)變的歷程，需要持續(xù)地與企業(yè)各個(gè)層面實(shí)施RPA的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行宣貫和引導(dǎo)，讓業(yè)務(wù)部門持續(xù)意識(shí)到RPA的收益。

RPA實(shí)施團(tuán)隊(duì)一直是企業(yè)面臨的難題。我們從實(shí)踐中觀察到好的RPA實(shí)施團(tuán)隊(duì)從一開(kāi)始就要為未來(lái)的成功進(jìn)行謀劃。對(duì)于RPA林林總總的各類工具，企業(yè)甚至供應(yīng)商開(kāi)發(fā)人員通常都是沒(méi)有開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)的，難以應(yīng)對(duì)不可避免出現(xiàn)的RPA各類實(shí)施和技術(shù)問(wèn)題。因此，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，找到一位高質(zhì)量的首席開(kāi)發(fā)人員是至關(guān)重要的，挑戰(zhàn)就在于當(dāng)前的市場(chǎng)上很難找到這些人。也因此，實(shí)施團(tuán)隊(duì)在一開(kāi)始就需要具備知識(shí)管理的意識(shí)，開(kāi)發(fā)人員需要在產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和過(guò)程分析方面接受最高標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。通過(guò)這種方式，才能夠承擔(dān)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的多元混合角色，同時(shí)獲得經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)支持。也就是將實(shí)施團(tuán)隊(duì)打造成大平臺(tái)賦能的學(xué)習(xí)型組織，形成一人多專，一人能高效處理多個(gè)人任務(wù)的格局。

項(xiàng)目&組合

項(xiàng)目組合管理解決了識(shí)別、分類、優(yōu)先排序和選擇正確的手動(dòng)流程進(jìn)行自動(dòng)化改造的機(jī)制。這是成功實(shí)施RPA的最關(guān)鍵因素之一，因?yàn)椴贿m當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)流程很容易對(duì)RPA的后續(xù)項(xiàng)目實(shí)施產(chǎn)生不良影響。

實(shí)踐中經(jīng)?？梢钥吹絉PA在企業(yè)中的落地誤區(qū)，例如企業(yè)常常會(huì)將不適合該RPA技術(shù)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。這背后的原因有很多：例如有些是業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化得很差，導(dǎo)致很多業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)困難，所選流程可能包括的非結(jié)構(gòu)化輸入或元素，如打印紙或電話等，這些不利因素往往導(dǎo)致很多業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的依賴因素太多，而在試點(diǎn)項(xiàng)目中被迫放棄。

為此企業(yè)必須實(shí)施嚴(yán)格的項(xiàng)目組合管理，以在組織層面最大化該業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化價(jià)值，并在組合管理過(guò)程中確保有足夠的靈活交付能力來(lái)佐證自動(dòng)化流程的可行性。

RPA項(xiàng)目組合管理面臨的典型挑戰(zhàn)是缺乏系統(tǒng)和有體系的管理方法和工具。例如我們看到有些客戶將RPA的重點(diǎn)放在未實(shí)現(xiàn)信息化的手工流程上，這些流程通常缺少一定的業(yè)務(wù)容量、一般有復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則、或者具有非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、沒(méi)有數(shù)字化或信息化支撐，通常來(lái)說(shuō)這種流程成功實(shí)施RPA的可能性會(huì)顯著下降。

為有效助力企業(yè)的項(xiàng)目組合管理，我們構(gòu)建了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化和高效的RPA潛在業(yè)務(wù)流程評(píng)估體系和工具，通過(guò)這個(gè)體系可以幫助企業(yè)系統(tǒng)化了解自動(dòng)化的潛力，以此建立一個(gè)完整的RPA業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化藍(lán)圖，并將其與企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

設(shè)計(jì)&交付

RPA業(yè)務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，需要RPA項(xiàng)目交付過(guò)程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的自動(dòng)化全線打通。這需要RPA項(xiàng)目交付平臺(tái)和體系做到敏捷、精簡(jiǎn)和高效。實(shí)施一個(gè)試點(diǎn)的RPA自動(dòng)化項(xiàng)目很容易，形成一個(gè)高彈性、高可靠、高度可維護(hù)的機(jī)器人實(shí)施隊(duì)伍卻是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。

我們從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)需要專業(yè)領(lǐng)域的RPA自動(dòng)化專家，具有多年經(jīng)驗(yàn)的專家級(jí)開(kāi)發(fā)人員相比初學(xué)者效率高達(dá)十倍以上，首席開(kāi)發(fā)人員的作用尤其重要。因此必須有一個(gè)明確指定的專家人員來(lái)定義最佳實(shí)踐，支持跨業(yè)務(wù)部門的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，并確保將持續(xù)質(zhì)量保證作為交付過(guò)程的一部分。與任何其他工具一樣，使用正確的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行開(kāi)發(fā)至關(guān)重要，這將最大限度地提高了開(kāi)發(fā)程序的可用性，并最大限度地減少了將來(lái)的維護(hù)工作。

RPA實(shí)施交付需要快速部署運(yùn)行，理想情況下，從想法驗(yàn)證到生產(chǎn)機(jī)器人的時(shí)間保持在一個(gè)月以內(nèi)，這需要整個(gè)實(shí)施交付過(guò)程中對(duì)參與者準(zhǔn)確的角色定位、良好的溝通和協(xié)同、明確定義的需求范圍和前后一致的交付方法，并采用領(lǐng)先的開(kāi)發(fā)、上線和維護(hù)的自動(dòng)化技術(shù)輔助完成其高質(zhì)量的RPA交付。

運(yùn)行&維護(hù)

企業(yè)中RPA一般都是從單個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)施，由于RPA快速交付的項(xiàng)目特點(diǎn)，需盡快關(guān)注實(shí)施后的運(yùn)行維護(hù)工作，常見(jiàn)的維護(hù)場(chǎng)景例如原有的系統(tǒng)定期或者突發(fā)性的升級(jí)，再有系統(tǒng)維護(hù)導(dǎo)致RPA的被迫維護(hù)，業(yè)務(wù)流程的改變，RPA軟件本身的特性或者升級(jí)，或者服務(wù)器及終端的操作系統(tǒng)由于安全或者合規(guī)性要求進(jìn)行的改變。這些變化可能會(huì)造成一個(gè)或多個(gè)自動(dòng)化機(jī)器人無(wú)法執(zhí)行任務(wù)。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，擁有相關(guān)的技術(shù)專業(yè)知識(shí)和明確定義的突發(fā)或者各類事件流程顯得至關(guān)重要，以確保順利解決問(wèn)題并恢復(fù)正常業(yè)務(wù)。成功的維護(hù)和支持確保了機(jī)器人正常運(yùn)行時(shí)間最大化，運(yùn)行成本控制在合理水平。

智能自動(dòng)化技術(shù)

最后，技術(shù)是RPA OM的基礎(chǔ)，沒(méi)有技術(shù)，RPA OM的其他要素都是空談，通常會(huì)涵蓋RPA的開(kāi)發(fā)、測(cè)試和上線的平臺(tái)部分，上線運(yùn)行時(shí)的生產(chǎn)平臺(tái)部分和運(yùn)行維護(hù)的平臺(tái)部分，一個(gè)好的RPA技術(shù)平臺(tái)首先應(yīng)該具備虛擬化、高度可擴(kuò)展、彈性、敏捷交付、透明的成本結(jié)構(gòu)等特征，更重要的是隨著企業(yè)監(jiān)管合規(guī)的要求越來(lái)越嚴(yán)格，RPA技術(shù)的安全性及對(duì)個(gè)人隱私的保護(hù)將成為未來(lái)RPA技術(shù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何針對(duì)企業(yè)的數(shù)字化信息化現(xiàn)狀和當(dāng)前業(yè)務(wù)訴求，同時(shí)具備一定的前瞻性兼顧未來(lái)技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展訴求，選好一款適合自己的RPA技術(shù)平臺(tái)將成為接下來(lái)面臨的挑戰(zhàn)。因此企業(yè)需要從技術(shù)視角統(tǒng)籌考慮和規(guī)劃RPA產(chǎn)品流程的產(chǎn)品特性、自動(dòng)化的產(chǎn)品特性、運(yùn)行維護(hù)的產(chǎn)品特性、安全的產(chǎn)品特性及整體的系統(tǒng)架構(gòu)。

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