如今，越來越多企業(yè)正在投資CRM，以便順利運(yùn)營并“取悅”自己的客戶。但是，有效地管理任何CRM軟件目前都可謂是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。組織必須調(diào)用大量資源，特別是像Salesforce、微軟、Oracle等這樣幾家擁有龐大CRM平臺(tái)的企業(yè)。

最近幾年提高CRM效率的技術(shù)和應(yīng)用逐漸增多，其中機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）首當(dāng)其沖，隨后人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能自動(dòng)化（IA）、業(yè)務(wù)流程管理（BPM）、低代碼流程自動(dòng)化等紛紛融入，構(gòu)建起超級(jí)自動(dòng)化的龐大“帝國”。

Salesforce就是一個(gè)多種技術(shù)融合發(fā)展的先行者。6月29日，全球CRM領(lǐng)導(dǎo)者Salesforce推出了全新的RPA產(chǎn)品MuleSoftRPA，可幫助企業(yè)跨任何系統(tǒng)（如Slack、Stripe、Workday等）和工作流程，實(shí)現(xiàn)端到端自動(dòng)化，提升工作效率、節(jié)省時(shí)間和優(yōu)化運(yùn)營成本，堪稱行業(yè)的“方向標(biāo)”。

Fortune Business Insights認(rèn)為，RPA軟件市場在2020年上升了驚人的38.9%，達(dá)到19億美元，并保持了其作為企業(yè)軟件市場增長最快的細(xì)分市場的地位。

Statista的研究表明，到2022年，超自動(dòng)化使能技術(shù)市場規(guī)模將達(dá)到5960億美元，比2020年的4816億美元增長約24%。

那么，在未來的幾年，RPA與這些熱點(diǎn)技術(shù)而言，是相互競爭，還是融合發(fā)展呢？用戶又該如何選擇呢？

圖片來源：Salesforce

01

AI用例增加，RPA和AI攜手前行

RPA+AI就是RPA技術(shù)和AI技術(shù)的結(jié)合。很早就有專家預(yù)言，RPA與AI的關(guān)系，就好比人類的手腳和大腦的關(guān)系，RPA是與“動(dòng)手”有關(guān)的手腳，AI是與“思考”和“學(xué)習(xí)”有關(guān)的大腦。

現(xiàn)在，這一愿景正在逐漸變成現(xiàn)實(shí)。

無論是否位于智能自動(dòng)化大旗下，2022年RPA和AI/ ML之間將出現(xiàn)更多交點(diǎn)。其中最顯著的一個(gè)表現(xiàn)是RPA中AI用例不斷增加。

首先，AI擴(kuò)展了RPA工具處理的數(shù)據(jù)。如利用AI-OCR和智能音響（AI揚(yáng)聲器）等技術(shù)，將紙張、圖像和音頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換為RPA可以處理的格式化數(shù)據(jù)，從而擴(kuò)大自動(dòng)化范圍。

這樣利用AI，讓RPA機(jī)器人可以處理任何形式的數(shù)據(jù)，以執(zhí)行發(fā)牌信息提取、電子郵件分法、語音轉(zhuǎn)文本等任務(wù)，進(jìn)一步豐富了RPA的工具。如AI-OCR為自動(dòng)化機(jī)器人RPA增加了一雙“眼睛”，AI揚(yáng)聲器為RPA增加了一對(duì)的“耳朵”。

其次，AI讓RPA可以擴(kuò)展到在業(yè)務(wù)上可以做出相關(guān)判斷。RPA能否做出像AI一樣的高級(jí)決策？這是一個(gè)經(jīng)常被問到的問題。業(yè)內(nèi)的企業(yè)產(chǎn)品表明，RPA與專門的AI相結(jié)合，可以做出高級(jí)決策。

例如，金融機(jī)構(gòu)信用審查RPA應(yīng)用，就是很好地利用AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的判斷能力。流程包括：RPA將收入等信息傳遞給信用審查AI，并詢問是否可以向此人借錢；信用審查AI根據(jù)收到的信息審查和判斷貸款是否可行；RPA根據(jù)從信用審查AI返回的審查決策進(jìn)行處理，如果允許，則自動(dòng)執(zhí)行借出業(yè)務(wù)。

預(yù)計(jì)未來將有更多的人工智能產(chǎn)品與RPA應(yīng)用結(jié)合，為用戶更多業(yè)務(wù)發(fā)展提供便利，從代替員工完成重復(fù)性任務(wù)，上升到代替人工完成重復(fù)性的復(fù)雜性工作，而且效率大幅度提高。

將專業(yè)化AI與RPA相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)AI增強(qiáng)的RPA，已進(jìn)入實(shí)際使用階段并商業(yè)化。

Salesforce于2021年在其AI平臺(tái)中增加了EinsteinAutomate——RPA工具，幫助組織實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化流程、構(gòu)建工作流程和連接數(shù)據(jù)。

新工具包括MuleSoft RPA、Einstein Document Reader和Digital Process Automation。Mulesoft RPA功能允許用戶用機(jī)器人替換重復(fù)性任務(wù)。Einstein Document Reader可掃描駕駛執(zhí)照和I-9等文檔，用戶只需在Salesforce Flow中單擊幾下即可對(duì)這些數(shù)據(jù)執(zhí)行操作。Digital Process Automation允許用戶使用拖放工具構(gòu)建品牌化的數(shù)字體驗(yàn)。

在財(cái)務(wù)部發(fā)票報(bào)銷流程中，財(cái)務(wù)人員在收到報(bào)銷單據(jù)后，首先需要完成發(fā)票的真?zhèn)尾轵?yàn)，再進(jìn)行發(fā)票信息的錄入核對(duì)，在財(cái)務(wù)系統(tǒng)中制作稅務(wù)憑證，這些操作耗時(shí)枯燥并且容易出錯(cuò)。

金智維科技RPA+AI財(cái)務(wù)機(jī)器人沒有改變現(xiàn)有系統(tǒng)，調(diào)用OCR技術(shù)自動(dòng)完成發(fā)票信息的識(shí)別，并自動(dòng)查驗(yàn)發(fā)票真?zhèn)?，核?duì)報(bào)銷單與發(fā)票信息一致后，自動(dòng)進(jìn)行費(fèi)用核算制作憑證，完成發(fā)票抵扣。

據(jù)介紹，財(cái)務(wù)機(jī)器人接管人工操作后，平均每筆業(yè)務(wù)的處理時(shí)間由10分鐘降至1分鐘，財(cái)務(wù)機(jī)器人自動(dòng)完成95%的操作，人工只需要做職業(yè)判斷即可。每年約5萬筆報(bào)銷單據(jù)，預(yù)計(jì)可節(jié)約工作量50人年。

根據(jù)中智觀察以往的報(bào)道，日本政府總務(wù)省發(fā)布的報(bào)告認(rèn)為，財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、金融成為AI+RPA應(yīng)用最多的場景。AI主要應(yīng)用于文字識(shí)別、語音識(shí)別、圖片識(shí)別、數(shù)值判斷等業(yè)務(wù)。例如，通過OCR識(shí)別圖片上的信息。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用于聲音識(shí)別的案例23個(gè)，用于文字識(shí)別案例275個(gè)。

由于RPA與AI擁有很好的技術(shù)互補(bǔ)性，AI可以賦予RPA實(shí)現(xiàn)看、聽、說等擬人化能力，因此多數(shù)應(yīng)用RPA的業(yè)務(wù)流程，也離不開AI能力加持。

02

RPA和低代碼流程自動(dòng)化相互補(bǔ)缺短板

企業(yè)正在關(guān)注工作流程自動(dòng)化，以用數(shù)字勞動(dòng)者替代人工手動(dòng)任務(wù)。機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）是企業(yè)中自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)簡單重復(fù)性任務(wù)的常用工具。使用低代碼平臺(tái)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化也正在成為企業(yè)另一項(xiàng)選擇。盡管這兩種技術(shù)之間存在相似之處，但其功能、用例和長期價(jià)值卻大相徑庭。

RPA與低代碼互有優(yōu)缺點(diǎn)。

RPA的最大優(yōu)勢也是其最大的缺點(diǎn)，僅限于單個(gè)任務(wù)，無法自動(dòng)化企業(yè)范圍的端到端流程。

RPA無法適應(yīng)變化。由于機(jī)器人被訓(xùn)練為遵循簡單的特定操作，因此即使對(duì)UI進(jìn)行了微小的更新，也可能導(dǎo)致進(jìn)程失敗或返回不正確的數(shù)據(jù)。

另外RPA還需要日常維護(hù)和安全性，這使其成為IT部門需要監(jiān)控的另一個(gè)過程。

Gartner報(bào)告就認(rèn)為：“組織缺乏將機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）與其他工具組裝在一起的指導(dǎo)，阻礙了端到端流程的自動(dòng)化，導(dǎo)致這些組織錯(cuò)失了戰(zhàn)略業(yè)務(wù)價(jià)值。”

低代碼是一種直觀、可視化的軟件開發(fā)方法，還可用于自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)、端到端流程和復(fù)雜的工作流。低代碼流程自動(dòng)化不是在遺留系統(tǒng)中自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，而是讓用戶在當(dāng)今技術(shù)能力的背景下重新構(gòu)想流程，并靈活地實(shí)施現(xiàn)代數(shù)字化。

低代碼的最大優(yōu)點(diǎn)之一是應(yīng)用程序可以隨著業(yè)務(wù)需求的變化而更新。盡管它是一種比RPA更復(fù)雜的過程自動(dòng)化類型，但低代碼使技術(shù)和非技術(shù)用戶能夠在過程自動(dòng)化計(jì)劃上進(jìn)行協(xié)作，從而大放異彩。

許多低代碼應(yīng)用程序平臺(tái)利用簡化的開發(fā)環(huán)境，具有拖放式直觀界面，所有業(yè)務(wù)部門的公民開發(fā)人員都可以輕松導(dǎo)航。

應(yīng)該使用RPA還是低代碼？

雖然RPA和低代碼都有自己的一套用例，并有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，但隨著企業(yè)對(duì)快速創(chuàng)新需求的不斷增加，RPA對(duì)變革的脆弱性對(duì)大多數(shù)組織來說都是一個(gè)重大挑戰(zhàn)。

據(jù)Gartner稱，到2024年，超過65%的應(yīng)用程序開發(fā)將由低代碼平臺(tái)執(zhí)行。通過推動(dòng)創(chuàng)新并最大限度地減少創(chuàng)建和自定義應(yīng)用程序所需的時(shí)間，低代碼繼續(xù)成為業(yè)務(wù)自動(dòng)化和轉(zhuǎn)型的新標(biāo)準(zhǔn)。

雖然RPA是健壯的軟件，但它不具有適應(yīng)性。業(yè)務(wù)流程或正在使用的底層系統(tǒng)中的微小變化可能會(huì)使整個(gè)自動(dòng)化過程變得脆弱，需要完全重新調(diào)整。另一方面，低代碼為業(yè)務(wù)帶來了巨大的潛力和投資回報(bào)率，簡化了工程流程并簡化了系統(tǒng)的重組。

了解需求后，企業(yè)就可以為業(yè)務(wù)自動(dòng)化選擇合適的方法。對(duì)于遵循常規(guī)流程的公司，無需任何微小的更改并具有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)格式，RPA非常適合。但是，對(duì)于尋求頻繁創(chuàng)新或需要業(yè)務(wù)敏捷性的企業(yè)來說，低代碼被證明是一種更好、更可持續(xù)的方法。

使用 RPA	使用低代碼
自動(dòng)執(zhí)行簡單、重復(fù)、常規(guī)任務(wù)	自動(dòng)執(zhí)行簡單、重復(fù)、常規(guī)任務(wù) 企業(yè)范圍的自動(dòng)化構(gòu)建新的應(yīng)用程序增強(qiáng)現(xiàn)有應(yīng)用程序與復(fù)雜的傳統(tǒng)系統(tǒng)或第三方系統(tǒng)集成

RPA+ 低代碼= 更好的組合，大量商業(yè)公司順勢而動(dòng)。

Everest Group發(fā)布了2022低代碼報(bào)告，而多家RPA廠商上榜。其中低代碼的代表企業(yè)Mendix、OutSystems相繼發(fā)布了智能RPA產(chǎn)品，幫助客戶實(shí)現(xiàn)端到端業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化或集成在應(yīng)用程序中。

Pega、Appian、Kissflow、AuraQuantic這樣從RPA賽道跨界到低代碼的廠商，將低代碼開發(fā)與智能自動(dòng)化進(jìn)行深度融合，為客戶提供更方便的服務(wù)體驗(yàn)。

微軟、Salesforce、Oracle、ServiceNow等綜合型企業(yè)服務(wù)巨頭，不僅將低代碼用于應(yīng)用程序、系統(tǒng)的構(gòu)建，還廣泛應(yīng)用于其智能產(chǎn)品矩陣如RAP，以進(jìn)一步提升功能迭代效率、節(jié)省開發(fā)時(shí)間和成本，也就是說低代碼的應(yīng)用領(lǐng)域已突破原有束縛呈多路徑發(fā)展趨勢。

Appian最初是一家業(yè)務(wù)流程管理（BPM）公司，已經(jīng)發(fā)展到低代碼和RPA。其低代碼機(jī)器人流程自動(dòng)化用于管理和監(jiān)控Appian機(jī)器人以及來自第三方的機(jī)器人。可以使用低代碼RPA自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)，并在AppianAppMarket中提供新庫。而其智能文檔處理（IDP）可大規(guī)模處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，具有與預(yù)先訓(xùn)練的AI模型本身的光學(xué)字符識(shí)別。

Appian低代碼平臺(tái)將流程挖掘+工作流+自動(dòng)化等更快完成工作所需的關(guān)鍵功能整合到一個(gè)統(tǒng)一的低代碼平臺(tái)中。Appian是開放的，企業(yè)級(jí)的，受到行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的信任。

德勤就認(rèn)為，“AppianRPA 是我們自動(dòng)化關(guān)鍵或復(fù)雜流程的首選。利用可重用組件，我們可以將機(jī)器人的開發(fā)時(shí)間縮短15%。”

03

RPA與BPM，相輔相成

對(duì)于大多數(shù)組織而言，成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非一蹴而就。相反，而是一個(gè)漫長的旅程。

多年來，業(yè)務(wù)流程管理（BPM）技術(shù)一直是數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略不可或缺的一部分。由于公司一直在尋找更新的技術(shù)來優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程，機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）作為最新的自動(dòng)化技術(shù)越來越受歡迎。

新技術(shù)的綜合使用，會(huì)加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落地。

雖然RPA和BPM各自的實(shí)現(xiàn)方式截然不同，但也相輔相成，可以無縫地實(shí)施公司范圍的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

RPA 自動(dòng)執(zhí)行單調(diào)、例行和耗時(shí)的任務(wù)，從而使企業(yè)的團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Ｗ⒂诟匾透鼜?fù)雜的業(yè)務(wù)任務(wù)。它與應(yīng)用程序無關(guān)，基于低級(jí)事件或觸發(fā)器，如鍵盤或鼠標(biāo)使用以及網(wǎng)頁抓取。

然而，RPA更像是一種表面修復(fù)，它的目的不是優(yōu)化流程。相反，它的目標(biāo)是嘗試通過取代手動(dòng)工作來使流程更快地工作。

BPM 專注于簡化和重新設(shè)計(jì)底層業(yè)務(wù)流程，以提高效率。它可以通過分析業(yè)務(wù)流程在不同場景中的工作方式，對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，監(jiān)視修改后的流程并不斷優(yōu)化來改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

需要注意的是，BPM既不是任務(wù)管理工具，也不是項(xiàng)目管理工具。與RPA一樣，它專注于優(yōu)化遵循可預(yù)測模式的持續(xù)和重復(fù)過程。

與RPA相比，BPM是一種從頭到尾優(yōu)化和自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程的綜合策略。另一方面，RPA是一種技術(shù)，讓處理機(jī)器人作為業(yè)務(wù)流程的一部分，完成較小范圍內(nèi)的重復(fù)性任務(wù)。

不過，這兩種技術(shù)有許多明顯的區(qū)別，用戶可以根據(jù)需要選擇。

	BPM	RPA
技術(shù)	BPM檢測業(yè)務(wù)流程中的瓶頸，并對(duì)其進(jìn)行簡化，以實(shí)現(xiàn)縮短周期。	RPA用于創(chuàng)建可以執(zhí)行耗時(shí)且低復(fù)雜性的重復(fù)作業(yè)的機(jī)器人。
目標(biāo)	重新設(shè)計(jì)和修改業(yè)務(wù)流程，以提高企業(yè)范圍的效率和生產(chǎn)力。	最大限度地減少不需要任何復(fù)雜決策的手動(dòng)、重復(fù)和基于規(guī)則的任務(wù)的數(shù)量。
人機(jī)互動(dòng)	人工任務(wù)已集成到自動(dòng)化流程中。	減少或消除在自動(dòng)化流程中對(duì)人工參與的需求。
投資回報(bào)率	BPM可在較長的一段時(shí)間內(nèi)提高效率、節(jié)省成本、敏捷性、生產(chǎn)力和合規(guī)性。	盡管RPA實(shí)施可能并不總是解決業(yè)務(wù)流程中潛在的低效率問題，但是可以快速實(shí)現(xiàn)收益。
部署與實(shí)施	實(shí)施需要更長的時(shí)間，但它有可能徹底改變整個(gè)業(yè)務(wù)并提高效率。	RPA的實(shí)施不需要付出巨大的努力，因?yàn)榻鉀Q方案可以在組織現(xiàn)有的技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)中平穩(wěn)運(yùn)行。

RPA主要用于企業(yè)中存在大量數(shù)據(jù)的遺留系統(tǒng)。利用RPA，企業(yè)可以立即看到業(yè)務(wù)對(duì)成本節(jié)約、效率和風(fēng)險(xiǎn)的直接影響。不過，RPA仍然只能用于不涉及任何復(fù)雜推理或決策的常規(guī)任務(wù)。

與 RPA 相比，BPM 用于完整的端到端流程的自動(dòng)化。它可以通過以下方式做到這一點(diǎn)：確定流程所需的所有管理職責(zé)，概述完整的工作流程，分析可以優(yōu)化工作流程的領(lǐng)域，修改工作流以使其更有效等。

與一次只能自動(dòng)化一個(gè)流程的RPA相比，BPM可以簡化完整的工作流和多個(gè)流程，以減少人為錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，并提高整體效率。

當(dāng)需要自動(dòng)化不會(huì)頻繁更改且不需要任何集成的流程時(shí)，企業(yè)應(yīng)該選擇RPA。BPM應(yīng)該用于主要由人類執(zhí)行或需要第三方集成的流程。

眾多企業(yè)將BPM和RPA組合，向用戶提供融合型的解決方案。

企業(yè)內(nèi)部的BPM和RPA相結(jié)合，將在其數(shù)字化轉(zhuǎn)型活動(dòng)中管理端到端流程自動(dòng)化。BPM負(fù)責(zé)流程編排、客戶交互、異常管理和復(fù)雜的人工決策。RPA負(fù)責(zé)重復(fù)性操作，這些操作可能完全分配給數(shù)字勞動(dòng)力，可以精確地執(zhí)行作業(yè)并使組織能夠成長。

當(dāng)一起部署時(shí)，RPA和BPM可以幫助企業(yè)構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的平臺(tái)，支持整個(gè)組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。例如，使用BPM自動(dòng)化整個(gè)業(yè)務(wù)流程時(shí)，也可以將 RPA 用于基于規(guī)則的流程的一個(gè)或兩個(gè)步驟。

例如，采購訂單是業(yè)務(wù)組織定期處理的重復(fù)流程。它們通常需要多次審批，從而導(dǎo)致延遲并影響生產(chǎn)率。

借助RPA和BPM，可以簡化審批之間的轉(zhuǎn)換，從而加快速度。一旦提交采購訂單以供審批，系統(tǒng)軟件就會(huì)自動(dòng)將請求傳送給相應(yīng)的人員，還會(huì)在采取行動(dòng)后自動(dòng)通知請求個(gè)人，將大大減少了手動(dòng)完成修訂所浪費(fèi)的時(shí)間。

在商業(yè)上，Kissflow Process 是一個(gè)BPM平臺(tái)，它允許在沒有任何編碼的情況下開發(fā)和部署應(yīng)用程序，從而幫助企業(yè)自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。通過Kissflow流程管理實(shí)現(xiàn)真正的敏捷性，1萬多家公司（從中型企業(yè)到大型企業(yè)）使用 Kissflow的強(qiáng)大平臺(tái)跨各個(gè)部門構(gòu)建和管理業(yè)務(wù)流程。

據(jù)介紹，KiSSFLOW- BPM和工作流程軟件將使企業(yè)能夠創(chuàng)建自定義應(yīng)用程序并使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。它提供了超過45個(gè)預(yù)安裝的應(yīng)用程序來創(chuàng)建自己的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。其優(yōu)勢是無序編碼，利用拖放工具以添加和編輯字段。也可以使用拖放功能來構(gòu)建任務(wù)和邏輯，每個(gè)人都可以在幾分鐘之內(nèi)自動(dòng)完成業(yè)務(wù)構(gòu)想。

Studio Creatio是另一個(gè)智能的低代碼和流程管理平臺(tái)，具有開箱即用的解決方案和模板。Creatio Marketplace具有隨時(shí)可用的應(yīng)用程序和解決方案，這些應(yīng)用程序和解決方案可擴(kuò)展平臺(tái)功能。

其BPM引擎可以靈活地管理結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化流程。低代碼/無代碼自動(dòng)化可輕松構(gòu)建配置解決方案。AI /機(jī)器學(xué)習(xí)工具可加速業(yè)務(wù)流程，制定數(shù)據(jù)支持的決策并簡化分析工作。

它為視覺建模提供了領(lǐng)先的UI?？梢酝ㄟ^“應(yīng)用程序向?qū)?rdquo;構(gòu)建各種類型的應(yīng)用程序，具有安全性和管理功能，提供的功能可簡化客戶參與并加速服務(wù)交付。

RPA、AI、低代碼、BPM這些熱門技術(shù)分別有各自的賽道，但現(xiàn)在卻突破邊界，走在一起，源于市場的需求，源于新冠疫情下產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求與變革。

RPA、AI、低代碼、BPM突破邊界的跨界組合，會(huì)創(chuàng)造出什么新格局呢？我們將拭目以待！

文章來源：中智觀察

作者：趙滿滿

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