面對日益老齡化的社會，在國家養(yǎng)老金、兒童津貼、殘疾福利、護理保險，以及戶籍管理、房屋登記等幾十個業(yè)務(wù)場景中，如何快速、高質(zhì)量地為公眾提供服務(wù)呢？
美國和日本政府的做法不是單純地增加人手或者設(shè)備，也不是增加服務(wù)時間，而是采用日益流行的技術(shù)——RPA，機器人流程自動化技術(shù)。
在美國和日本，RPA應(yīng)用最廣泛的領(lǐng)域可能不是我們想象的企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，如智能財務(wù)、智能HR等，而是政府公共部門、民生服務(wù)部門。通過RPA，提高辦事效率，降低人力投入成本，投入產(chǎn)出比空前改善。
而從全球來看，政府公共部門雇用了全球約33%的勞動力，其支出約占全球GDP的30%。RPA應(yīng)用的示范效應(yīng)被廣泛看好。
美日兩國政府下一步的做法是融合AI、深度學(xué)習(xí)、BPM等技術(shù)，將RPA場景應(yīng)用深化，讓公共服務(wù)和民生應(yīng)用體驗更好。
海比研究院認(rèn)為，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為企業(yè)最緊迫的需求時，RPA被認(rèn)為是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最有效的工具之一。“RPA+AI”賦能企業(yè)和員工，將極大的增強人類處理業(yè)務(wù)的能力和效率。
那么什么是RPA呢？用最簡單的語言來描述，就是可以被配置為自動執(zhí)行一系列處理任務(wù)的機器人，例如數(shù)據(jù)的自動錄入、上傳、下載、整合、分析等，而實現(xiàn)此任務(wù)的技術(shù)就是RPA。
RPA通過模擬人類的操作，將基于規(guī)則、重復(fù)、枯燥的數(shù)字化業(yè)務(wù)流程自動化，從而達(dá)到降本增效的目的。因此，RPA被認(rèn)為是最簡單易行的AI應(yīng)用。
日本政府45個省的政務(wù)機構(gòu)已廣泛應(yīng)用RPA，以應(yīng)對老齡化。
連續(xù)兩年發(fā)布AI?RPA應(yīng)用報告的日本政府總務(wù)省在對1788家政務(wù)機構(gòu)進行了深度調(diào)查后，發(fā)布了2022的研究報告，其中重要發(fā)現(xiàn)包括：
日本45個都道府縣的政務(wù)機構(gòu)廣泛應(yīng)用RPA。其中政務(wù)是應(yīng)用RPA最多的業(yè)務(wù)，達(dá)到了265個；個人所得稅排名第二，為225個；健康管理排名第三，為175個。
其RPA應(yīng)用涉及到眾多場景，并且產(chǎn)生了不錯的效果。主要場景包括財務(wù)會計、教育、防火、文書管理、兒童津貼、護理保險、固定資產(chǎn)稅，以及國家養(yǎng)老金、戶籍管理、房屋登記、殘疾福利等。
財務(wù)、會計、金融成為AI+RPA應(yīng)用最多的場景。RPA業(yè)務(wù)應(yīng)用最高的是財務(wù)、會計、金融，為306個實例；兒童福利、育兒方面成為RPA應(yīng)用第二多的場景，為177個實例；行政業(yè)務(wù)為175個，其他業(yè)務(wù)為335個。
AI主要應(yīng)用于文字識別、語音識別、圖片識別、數(shù)值判斷等業(yè)務(wù)。例如，通過OCR識別圖片上的信息。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用于聲音識別的案例23個，用于文字識別案例275個。
由于RPA與AI擁有很好的技術(shù)互補性，AI可以賦予RPA實現(xiàn)看、聽、說等擬人化能力，因此多數(shù)應(yīng)用RPA的業(yè)務(wù)流程，也離不開AI能力加持。
美國聯(lián)邦政府連續(xù)兩次發(fā)布RPA應(yīng)用報告，分享了RPA在政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型中所發(fā)揮的作用。
2021年發(fā)布的報告顯示，RPA應(yīng)用數(shù)量暴漲，應(yīng)用范圍擴大。相比2018～2019年RPA主要用于金融領(lǐng)域，2020～2021年RPA已廣泛應(yīng)用在人事、IT、行政和其他業(yè)務(wù)場景中。
具體的數(shù)據(jù)包括：2020～2021年RPA機器人應(yīng)用數(shù)量為460個，節(jié)省848,336個工時，整體RPA應(yīng)用數(shù)量增長110%。同時每個RPA能力從2018年～2019年的1335工時，增長至1708個工時，RPA項目的投資回報收益正在逐步擴大。
美聯(lián)邦政府RPA項目成熟度快速提高。在2020～2021財年，聯(lián)邦政府RPA項目在RPA效率提升、節(jié)省時間、項目數(shù)量、業(yè)務(wù)流程重塑、安全和監(jiān)管等維度都大幅度提升，尤其在業(yè)務(wù)執(zhí)行效率、業(yè)務(wù)流程改進、業(yè)務(wù)流程重塑方面表現(xiàn)上佳。
另外，越來越多的美聯(lián)邦政府機構(gòu)推廣應(yīng)用RPA，如美國國防部、農(nóng)業(yè)部、美國陸軍、空軍、宇航局、美國聯(lián)邦總務(wù)管理處等重要機構(gòu)已經(jīng)實現(xiàn)場景化落地，成為應(yīng)用最廣泛的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具之一。
云擴科技CEO劉春剛認(rèn)為，海外RPA企業(yè)的成功已經(jīng)證明了RPA這一產(chǎn)品形態(tài)對于客戶的價值。RPA需要更多的入局者去教育廣大的用戶，相信各種角色的涌入和良性的競爭也會讓這個行業(yè)更成熟。
ForresterResearch的一份報告認(rèn)為，2020年10%的政府行政工作量將實現(xiàn)自動化。在全球范圍內(nèi)，政府將擴大對RPA的使用，以消除重復(fù)的低價值任務(wù)。
這或許也是美日政府加大RPA應(yīng)用的主要原因。
在美國，RPA幫助聯(lián)邦政府節(jié)省了大量員工的工作時間和精力。
美國聯(lián)邦各政府機構(gòu)在RPA助力下，在2020～2021財年已成功節(jié)省149萬工時，RPA應(yīng)用項目比2020年增加了250%，達(dá)到1003個。
美國聯(lián)邦各機構(gòu)應(yīng)用RPA取得了超預(yù)期的ROI（投資回報率），增強了聯(lián)邦處理業(yè)務(wù)的能力，實現(xiàn)端到端自動化，并大量減少聯(lián)邦雇員的手動工作，重塑聯(lián)邦政府的勞動力結(jié)構(gòu)，釋放人力資源壓力。
嘗到了甜頭后，美國聯(lián)邦政府將繼續(xù)增加RPA應(yīng)用計劃，繼續(xù)深挖RPA潛力以擴大賦能范圍。重要機構(gòu)明確表態(tài)，將繼續(xù)提升RPA應(yīng)用數(shù)量與場景落地項目，通過有人值守、無人值守等RPA打造智能數(shù)字化員工，以提升工作效率和節(jié)省時間。
美聯(lián)邦RPA應(yīng)用成熟模型表明，大多數(shù)機構(gòu)正在通過RPA重塑業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。目前，為了更好的管理RPA，已應(yīng)用的機構(gòu)已經(jīng)開始建立標(biāo)準(zhǔn)的自動化設(shè)計流程、評估維度以及改進標(biāo)準(zhǔn)，以進一步提升自己的RPA應(yīng)用等級。
RPA在日本各地政府機構(gòu)、幾十個業(yè)務(wù)場景中實現(xiàn)落地并取得豐厚回報。
日本發(fā)布的報告認(rèn)為，RPA將成為日本解決“2040年危機”最有效的工具之一。
2040年危機是指到2040年，日本65歲以上人口數(shù)量將達(dá)到峰值4000萬以上，也就是說每三個人當(dāng)中就有一名65歲老人，勞動力將降至冰點，甚至出現(xiàn)負(fù)增長。
因此，日本政府總務(wù)省希望RPA可以像物理機器人那樣，在全日本各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，以緩解人力資源壓力。
日本是全球應(yīng)用RPA最早的國家之一，在投資、技術(shù)發(fā)展、人才培養(yǎng)，以及應(yīng)用場景、規(guī)模、成熟度方面一直處于領(lǐng)先地位。
正因為日本是全球人口出生率最低、老齡化最嚴(yán)重的國家之一，因此日本各行業(yè)通過RPA打造“數(shù)字化員工”，以彌補勞動力不足的問題。
Forrester的報告也認(rèn)為，并非所有公共部門的RPA實施都會順利進行。許多組織需要進行管理變更，重新洞察流程，標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)，以及重新分配工作。
通過美日兩國政府RPA應(yīng)用，我們發(fā)現(xiàn)RPA在應(yīng)用中普遍存在的問題。
RPA的應(yīng)用需要不低的建設(shè)與應(yīng)用維護費用。 根據(jù)日本的調(diào)查，RPA的建設(shè)費用多數(shù)在100萬～500萬日元之間（約5.4萬～27萬元人民幣）。
同樣，RPA應(yīng)用每年仍然需要運營費用，也在100萬～500萬日元之間。其中，大多數(shù)引入和維護RPA項目在100萬日元以下。
缺少專業(yè)人才成為RPA項目落地的最大挑戰(zhàn)。 應(yīng)用RPA的挑戰(zhàn)包括沒有專業(yè)人才支撐，沒有足夠的財務(wù)預(yù)算，無法準(zhǔn)確找出適用RPA的業(yè)務(wù)流程等。其中，最大的挑戰(zhàn)缺乏專業(yè)RPA人才支持。
應(yīng)加強對RPA的監(jiān)管。 隨著RPA應(yīng)用的增加，一些部門可能需要增加對RPA的管理，一些特定部門也需要加大RPA的監(jiān)管。
為了增強對RPA的監(jiān)管，在IT部門的幫助下，各機構(gòu)應(yīng)該建立數(shù)據(jù)訪問、身份驗證等安全監(jiān)管機制。同時制定數(shù)據(jù)隱私管理、數(shù)據(jù)存儲標(biāo)準(zhǔn)、訪問和使用權(quán)限等執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，以保護數(shù)據(jù)資產(chǎn)安全。
RPA與IT部門必須建立了有效的聯(lián)動關(guān)系。 美國各個聯(lián)邦機構(gòu)的RPA應(yīng)用項目需要正式授權(quán)，才能在機構(gòu)的IT環(huán)境中應(yīng)用。通過RPA設(shè)計的單個自動化流程，也需要相關(guān)的部門進行審批，最大限度保護數(shù)據(jù)的安全性和隱私性。
因此，在實施RPA項目過程中，IT部門起到了至關(guān)重要的推動作用，同時建立需要建立有效的聯(lián)動關(guān)系。統(tǒng)計顯示，43%的RPA項目試點啟動了IT安全審批機制。
多數(shù)機構(gòu)采用卓越的自動化中心（CoE）的方式，擴大RPA應(yīng)用范圍。 隨著RPA應(yīng)用成熟度的穩(wěn)步提升，美國很多聯(lián)邦政府機構(gòu)開始通過CoE的方式擴大自動化應(yīng)用范圍，可以顯著提升RPA的部署效率、培訓(xùn)效率、管理效率等。
由于流程審批、IT管理者的長時間考慮等因素，阻礙了RPA的應(yīng)用發(fā)展。因此，不少機構(gòu)希望引入更多的企業(yè)級RPA解決方案，將更多的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)7x24小時無間斷工作，自動化設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)也更加的高效和人性化。
RPA應(yīng)用的趨向：擁抱AI和深度學(xué)習(xí)
實在智能CEO孫林君認(rèn)為，各個行業(yè)都正在從信息化到自動化，從自動化到智能化的發(fā)展。當(dāng)前來看，RPA和AI技術(shù)的結(jié)合，使得客戶需求可以低成本標(biāo)準(zhǔn)化的方式落地，并帶來立竿見影的收益。
隨著RPA應(yīng)用的深入，為了滿足更多業(yè)務(wù)場景的自動化需求，美聯(lián)邦政府RPA應(yīng)用也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，正在將RPA與諸多AI技術(shù)相結(jié)合使用，如自然語言處理NLP、機器學(xué)習(xí)ML、圖像識別、聊天機器人等。調(diào)查顯示，32%的RPA項目將使用智能自動化(IA) 解決方案。
圖片來源：TheState of Federal RPA
日本政府的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，共有1788家政府機構(gòu)接受調(diào)查，截止2021年6月，118家組織成功引入RPA，152家成功引入AI；265家同時引入了RPA和AI，一共535家組織完成了對RPA和AI的應(yīng)用。
Gartner建議下一步是將RPA與AI和ML充分集成，以實現(xiàn)超自動化，減少人工干預(yù)。
Gartner認(rèn)為，RPA市場在未來十年將快速增長，超自動化將成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要組成部分。
超自動化是指使用先進技術(shù)，如AI、ML、RPA等，完成以前由人類完成的幾乎所有繁瑣且可擴展的任務(wù)，克服單一自動化工具的局限性。
因此，超自動化是一種業(yè)務(wù)驅(qū)動的技術(shù)組合，可以識別、審查和自動化盡可能多的業(yè)務(wù)和IT流程，需要協(xié)調(diào)使用多種技術(shù)工具和平臺，包括RPA、低代碼平臺和流程挖掘工具等。
但是超自動化并不意味著完全取代人類。相反通過自動化，人們可以從重復(fù)的、低價值的任務(wù)中解放出來，專注于對組織具有更高價值的任務(wù)。
超自動化經(jīng)常被認(rèn)為是超越傳統(tǒng)自動化的下一步，市場規(guī)模預(yù)計將達(dá)到464億美元，2021至2031年間的年復(fù)合增長率為21.7%。
德勤也認(rèn)為， RPA、AI等相關(guān)自動化技術(shù)的結(jié)合，實現(xiàn)智能自動化(IA)。
RPA也有局限性，如只能遵循基于邏輯規(guī)則的流程，不會看到數(shù)據(jù)中的模式，也不會從圖像、文本或語音中提取信息等。
德勤的報告認(rèn)為，企業(yè)現(xiàn)在正尋求下一代解決方案，利用多種先進技術(shù)和數(shù)據(jù)科學(xué)，如AI，使自動化更智能，并為組織提供更多價值。
通過智能自動化(IA)技術(shù)，組織可以改變業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)更高的速度和精度，可以基于結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化輸入實現(xiàn)自動化預(yù)測和決策，以達(dá)到提高生產(chǎn)率和降低成本，更大的準(zhǔn)確性和改善客戶體驗等目標(biāo)。
未來3年，智能自動化將平均降低22%的成本，增加11%的收入。47%的企業(yè)已經(jīng)將RPA和人工智能結(jié)合起來，作為其智能自動化戰(zhàn)略的一部分。
一些企業(yè)也已開始在RPA與AI融合的道路上邁出重要的一步。
全球最大的SaaS企業(yè)Salesforce于2021年在其AI平臺中增加了Einstein Automate——RPA工具，幫助組織實現(xiàn)自動化流程、構(gòu)建工作流程和連接數(shù)據(jù)。
新工具包括MuleSoftRPA、EinsteinDocument Reader和DigitalProcess Automation。MulesoftRPA功能允許用戶用機器人替換重復(fù)性任務(wù)。EinsteinDocument Reader可掃描駕駛執(zhí)照和I-9等文檔，用戶只需在SalesforceFlow中單擊幾下即可對這些數(shù)據(jù)執(zhí)行操作。DigitalProcess Automation允許用戶使用拖放工具構(gòu)建品牌化的數(shù)字體驗。
全球著名的低代碼和RPA平臺Appian在其最新版本的平臺中推出了增強型人工智能文檔處理和開發(fā)人員協(xié)作工具。
Appian最初是一家業(yè)務(wù)流程管理（BPM）公司，已經(jīng)發(fā)展到低代碼和RPA。其低代碼機器人流程自動化，用于管理和監(jiān)控Appian機器人以及來自第三方的機器人?？梢允褂玫痛aRPA自動執(zhí)行任務(wù)，并在AppianAppMarket中提供新庫。智能文檔處理（IDP）可大規(guī)模處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，具有與預(yù)先訓(xùn)練的AI模型本身的光學(xué)字符識別。
達(dá)觀數(shù)據(jù)CEO陳運文表示，整體來看，中國RPA市場尚處在早期階段。在整個中國的RPA智能化辦公領(lǐng)域，所打開的市場可能不到1%，還有99%的市場現(xiàn)在處于開荒狀態(tài)。
而從美日兩國政府公共部門RPA應(yīng)用的實踐來看，RPA的應(yīng)用場景其實足夠得大，完全容得下眾多的RPA公司，其收益也足夠誘人。
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