目前市場上將機器人流程自動化定位為無代碼的用戶端計算機工具，由業(yè)務(wù)部門擁有并運行，實現(xiàn)日常工作任務(wù)的自動化并帶來可量化的經(jīng)濟效益。它可以降低業(yè)務(wù)部門對傳統(tǒng)IT自動化方案的依賴，提高效率與準確性，降低運營風(fēng)險，實現(xiàn)對高昂人力的重新部署，以重新聚焦于創(chuàng)造價值的活動。但與此同時，行業(yè)分析公司Gartner在其2019年的報告中大膽預(yù)測，到2021年，將有近40%的企業(yè)因為使用不當(dāng)、使用場景單一和無法擴展而后悔購買機器人軟件。如何打造可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)流程自動化能力，解鎖虛擬勞動力所帶來的全部紅利，成為了企業(yè)需要認真思考的問題。

在實踐中，雖然有很多公司開始嘗試部署及應(yīng)用機器人流程自動化，但往往僅在一開始取得了很好的效果，后來卻停滯不前，未能充分發(fā)揮虛擬勞動力的潛力。為什么會有這樣的結(jié)果？是哪些因素阻礙了機器人流程自動化達到其預(yù)期的效果？

 

 

打造可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)流程自動化能力需要關(guān)注戰(zhàn)略、運營模式、人員三大要素，缺一不可。

 

 

劉岳 Aaron Lau

合伙人

安永財務(wù)會計咨詢服務(wù)

智能自動化服務(wù)主管

 

 

       

 

我們依據(jù)實施及使用機器人流程自動化的經(jīng)驗和專業(yè)知識，總結(jié)出了成功實施企業(yè)級流程自動化的三大關(guān)鍵要素，即戰(zhàn)略、運營模式及人員。

機器人流程自動化在應(yīng)用操作層面具有良好的集成能力，其項目的實施極為迅捷并擁有相對友好的用戶界面，這使得很多企業(yè)將機器人流程自動化視為戰(zhàn)術(shù)性解決方案。例如，對舊系統(tǒng)之間的集成、填補其他企業(yè)應(yīng)用程序留下的自動化空白并最終使員工從重復(fù)性任務(wù)中解脫出來。

機器人流程自動化的高投資回報率雖然可以通過戰(zhàn)術(shù)性的實施來實現(xiàn)，但如果企業(yè)能夠更有戰(zhàn)略性地使用并部署虛擬勞動力，則會享受到更多紅利。盡管速贏這個概念在流程自動化實施的過程中非常有效，但僅僅基于某個單項指標選擇要實施的流程是錯誤的。將虛擬勞動力提升至企業(yè)戰(zhàn)略層面意味著在選擇業(yè)務(wù)流程時，要考慮到協(xié)同效應(yīng)，并且將根據(jù)必要的部署規(guī)模和時間來建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)案例。領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略支持對于企業(yè)打造可持續(xù)發(fā)展的機器人流程自動化能力至關(guān)重要。原因出自于以下四個方面：

理論上講，機器人通過7天×24小時的不間斷工作，可以完成大約五名全職員工的工作量（FTE），處理任務(wù)的速度平均比人工快25%，并且消除了流程步驟之間的空閑時間，尤其是需要由多人協(xié)同處理某項流程時。因此，通常情況下，業(yè)務(wù)案例是基于一個機器人至少完成三到四名全職員工的工作量所構(gòu)建的。但是，僅通過戰(zhàn)術(shù)性部署機器人流程自動化并無法實現(xiàn)期望的結(jié)果。因為要實現(xiàn)這些目標，公司必須實施足夠數(shù)量的自動化流程。例如，當(dāng)所有流程因為業(yè)務(wù)需要只能在白天完成時，企業(yè)只利用了能夠全天候工作的虛擬勞動力三分之一或一半的能力。

在機器人流程自動化實施的初期，企業(yè)一般會聚焦于相對簡單的流程，邏輯清晰，實施敏捷，加上足夠的交易量，可以很容易構(gòu)建出相關(guān)的業(yè)務(wù)案例。但為了確保機器人流程自動化的可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)必須盡快找到可實施相關(guān)技術(shù)的新領(lǐng)域和機會，其中可能包括更為復(fù)雜的流程。幸運的是，現(xiàn)在的虛擬勞動力已經(jīng)變得更加智能。通過將機器人流程自動化融入到企業(yè)的整體數(shù)字化戰(zhàn)略之中，與企業(yè)所應(yīng)用的其他前沿技術(shù)相結(jié)合（如文字識別、自然語言處理、機器學(xué)習(xí)、人工智能等），將創(chuàng)造出更多應(yīng)用虛擬勞動力的場景。

我們在為企業(yè)實施流程自動化的時候會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有流程的設(shè)計未必是最優(yōu)狀態(tài)。流程的步驟及邏輯可能未必清晰，總部與分/子公司的流程未必統(tǒng)一。機器人流程自動化的實施是企業(yè)優(yōu)化其流程的一個契機。雖然同時完成流程重建及自動化實施將花費更長的時間，但其所能帶來的結(jié)果將更為可觀。

從技術(shù)層面考慮，應(yīng)用機器人流程自動化或?qū)⒂绊懫髽I(yè) ERP 部署的安排（延長ERP系統(tǒng)迭代間隔期），作為企業(yè)舊系統(tǒng)的新集成方式，并有可能將 IT 資源從日常的API 接口開發(fā)和維護中解放出來。預(yù)先了解機器人的特性，將幫助機器人流程自動化融入到企業(yè)的整體 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃中。

在企業(yè)完成其虛擬勞動力的戰(zhàn)略規(guī)劃后，需建立一套可持續(xù)發(fā)展的運營模式（如數(shù)字化虛擬勞動力卓越中心），確保戰(zhàn)略的落地實施。在起步階段，企業(yè)應(yīng)重點關(guān)注流程識別、自動化實施、運維管理及持續(xù)創(chuàng)新這四大職能，而非人員數(shù)量的多少。

同時，企業(yè)應(yīng)留意實施及運營機器人過程中的以下常見問題：

一旦機器人流程自動化的潛力在企業(yè)試點部署期間被證明，隨即到來的將是大量的自動化需求。這些需求可能來自于一線員工，也可能來自各部門的管理者。從變革管理的角度來看，這種效果可能是好的，但它有可能無法實現(xiàn)管理層對機器人流程自動化項目的期望。如果未能仔細篩選要自動化的流程并按照統(tǒng)一的規(guī)則對其進行優(yōu)先級排序，就有可能對那些效率提高較低的流程優(yōu)先實施自動化，或者更糟糕的是，對那些系統(tǒng)即將停用或計劃更換的流程實施自動化。為了避免這種情況發(fā)生，一旦實施團隊將機器人流程自動化從戰(zhàn)術(shù)性轉(zhuǎn)為戰(zhàn)略性部署，就應(yīng)該使用流程識別的方法論，以確保就優(yōu)先級排序做出正確的決定，并采用嚴格并客觀的方法，根據(jù)提高生產(chǎn)力的潛力和開發(fā)的復(fù)雜性來進行判斷。

在實施機器人流程自動化的過程中，常見的一個誤區(qū)是希望機器人將一個流程100%自動化。這是可能的，但一般來說，70%到80%的自動化率是最佳目標。試圖覆蓋所有的潛在流程例外情況可能會導(dǎo)致機器人流程過于復(fù)雜，開發(fā)也將非常耗時，而且后續(xù)難以維護或變更。隨著機器人軟件的發(fā)展，增加基于機器學(xué)習(xí)的認知能力，達到接近100%的自動化會成為可能。但就目前而言，流程的某些步驟還是最好人機協(xié)同。這樣做可能需要重新規(guī)劃流程，但是一種更為有效的實施方法。

基于我們的經(jīng)驗，機器人流程自動化項目的短期投資回報率可能會比預(yù)期的要低，而長期的效益則非常顯著。除了減少人工成本，虛擬勞動力還可為企業(yè)帶來很多無法量化的優(yōu)勢，例如將員工從繁瑣的工作中釋放出來并部署在更有價值的任務(wù)上，同時杜絕了人為錯誤。這種效益可能比簡單的人工成本減少更為明顯。因為只有當(dāng)企業(yè)實施了足夠多的自動化流程，將人力資源重新分配到更有價值的任務(wù)上時，人工成本減少才會更加顯著。另外值得注意的是，在企業(yè)的共享中心，機器人流程自動化的優(yōu)勢可能比在業(yè)務(wù)部門更容易實現(xiàn)。這是因為在業(yè)務(wù)部門中，自動化可能只是使某些員工的工作更為輕松，但并不能取代人工。

不管是從實操還是戰(zhàn)略的角度來看，在部署虛擬勞動力時，與IT部門的緊密合作是至關(guān)重要的。從企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)置和機器人的訪問權(quán)限等較為常見但關(guān)鍵的問題，到應(yīng)用的推出、升級和退役等較為重要的問題，都會影響到機器人的性能。

從戰(zhàn)略的角度來看，正如前面所論證的那樣，企業(yè)的IT部門領(lǐng)導(dǎo)也必須充分了解機器人流程自動化解決方案在當(dāng)前和未來的能力，以便將其納入整體IT發(fā)展路徑圖中。然而，盡管機器人流程自動化通常是由業(yè)務(wù)部門驅(qū)動的，但相對確定的是需要由IT部門來管理。為了避免創(chuàng)建一個不可持續(xù)的、不可維護的虛擬勞動力環(huán)境，采用統(tǒng)一的測試和開發(fā)標準至關(guān)重要。在許多情況下，IT部門最適合提供必要的監(jiān)督。因此，盡早讓IT專業(yè)人員參與是建立可持續(xù)發(fā)展的流程自動化能力的關(guān)鍵因素之一。

鑒于機器人流程自動化是一項相對較新的技術(shù)，企業(yè)能雇傭到的有相關(guān)經(jīng)驗的人才非常有限。幸運的是，機器人流程自動化的基礎(chǔ)技術(shù)很容易學(xué)習(xí)。非IT背景的人，可以通過兩到三周的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)機器人流程自動化開發(fā)的基礎(chǔ)知識；再加上幾周的實踐，就可以建立一個簡單的概念驗證。通過機器人流程自動化釋放出來的人力，除了重新部署于更有價值的任務(wù)，也可通過再培訓(xùn)與轉(zhuǎn)崗，成為機器人的管理者。這將有效幫助企業(yè)中的弱勢群體做好準備，使其適應(yīng)自動化所帶來的劇變。這將進一步加速企業(yè)自動化的部署，也是企業(yè)對社會的一份責(zé)任。

此外，企業(yè)需要建立一個足夠規(guī)模的團隊，以實施大量的自動化流程，使自動化帶來的好處迅速顯現(xiàn)。一個有效的選擇是引入外部的幫助，以克服機器人流程自動化實施初期的挑戰(zhàn)。同時，企業(yè)應(yīng)做出安排，將相關(guān)技能轉(zhuǎn)移到內(nèi)部資源，并建立自己的人才儲備。

打造可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)流程自動化能力需要關(guān)注戰(zhàn)略、運營模式、人員三大要素，缺一不可。如果實施得當(dāng)，虛擬勞動力的能力是巨大的，其產(chǎn)生的結(jié)果也是驚人的。然而，為了充分獲得虛擬勞動力所帶來的紅利，企業(yè)必須從戰(zhàn)略上實施機器人流程自動化，并對機器人的開發(fā)和持續(xù)運營的資源投入進行認真管理。戰(zhàn)略性實施需要有說服力的業(yè)務(wù)案例，從簡單的流程到復(fù)雜的流程，并將機器人流程自動化作為總體流程改進的一部分，將其融入企業(yè)的整體IT技術(shù)方案之中。

另外，企業(yè)不應(yīng)忽視流程上線后對機器人的持續(xù)監(jiān)督需求。數(shù)字化操作和人工操作一樣，都需要監(jiān)督。一旦第一臺機器人投入使用，就需要持續(xù)進行監(jiān)督。監(jiān)督涉及到管理工作隊列、日程安排、執(zhí)行規(guī)則和支持，以及機器人的端到端可視性、機器人活動的實時儀表板，以及實施自動化與控制和調(diào)度的職責(zé)分離。任何機器人流程自動化的實施都必須考慮到對這種新能力的要求及其與現(xiàn)有運營模式的整合。