對(duì)于一些涉及后端操作且出現(xiàn)頻率高的問題（例如查詢訂單進(jìn)度、購買附加服務(wù)等等），我們要如何改進(jìn)客戶體驗(yàn)并提高效率？答案就是：鏈接聊天機(jī)器人和企業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)，為客戶提供一站式的服務(wù)。

那么問題來了，如何鏈接聊天機(jī)器人和企業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)呢？

目前較常用的鏈接方式是通過API，直接整合聊天機(jī)器人和后臺(tái)系統(tǒng) (方案1)。

隨著RPA技術(shù)的普及，越來越多的RPA機(jī)器人被運(yùn)用在企業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)的流程中。這就為解決此類問題的第二種方案打下了基礎(chǔ)。如下圖，如果企業(yè)的RPA部署已趨于成熟，則可以考慮整合聊天機(jī)器人和RPA機(jī)器人平臺(tái)，使用聊天機(jī)器人去識(shí)別客戶需求，RPA機(jī)器人則在企業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)中進(jìn)行相關(guān)操作(方案2)。

 這兩種整合方案各有什么優(yōu)缺點(diǎn)？

這兩種方案中要如何作出選擇？

這要根據(jù)具體應(yīng)用場景、企業(yè)的IT系統(tǒng)現(xiàn)狀和IT基礎(chǔ)設(shè)施等因素來進(jìn)行決策。原則上，如果是長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略性的企業(yè)用例，選擇方案1；如果企業(yè)已有相關(guān)流程的RPA機(jī)器人、或項(xiàng)目上有時(shí)間和預(yù)算限制，或是后臺(tái)系統(tǒng)沒有API接口，那么可以考慮選擇方案2。

方案2如何實(shí)現(xiàn)？

有多種技術(shù)架構(gòu)可以實(shí)現(xiàn)方案2，比較常見的是使用中間件(middleware)作為橋梁連接聊天機(jī)器人和RPA機(jī)器人。下圖就是一種整合了Google dialogflow和Uipath RPA機(jī)器人的架構(gòu)：

根據(jù)應(yīng)用場景，聊天機(jī)器人通過對(duì)話搜集用戶需求的相關(guān)數(shù)據(jù)。這些結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)通過Webhook傳輸?shù)街虚g件，中間件處理數(shù)據(jù)后再向RPA調(diào)度平臺(tái)發(fā)出API請(qǐng)求。這些數(shù)據(jù)進(jìn)入調(diào)度平臺(tái)的隊(duì)列后，由RPA機(jī)器人進(jìn)入后臺(tái)系統(tǒng)中完成相關(guān)操作。要了解更多關(guān)于Uipath Orchestrator API的信息，請(qǐng)?jiān)谖⑿藕笈_(tái)回復(fù)關(guān)鍵字“API”即可獲得文章鏈接。

聊天機(jī)器人識(shí)別需求，RPA機(jī)器人做工-----這種RPA和AI技術(shù)的互補(bǔ)整合可以使用在大量的客戶自助理服務(wù)的場景中。將RPA機(jī)器人從后臺(tái)批量處理轉(zhuǎn)移到面向客戶的支持中，使得聊天機(jī)器人能夠處理更多的客戶意圖，為客戶提供一站式服務(wù)體驗(yàn)。最終讓客服人員騰出精力專注于自己最擅長的領(lǐng)域，為客戶提供個(gè)性化的關(guān)注和體驗(yàn)。

特別聲明：

文章來源：UiPath RPA社區(qū)（ID：）

作者：潘翀(Olivia Pan)，在新加坡電信集團(tuán)(Singtel)從事流程改進(jìn)以及智能自動(dòng)化項(xiàng)目管理和內(nèi)部推廣活動(dòng)。

原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/v36289vPhKIyRKPpqqHNhg

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