把人工智能構建到業(yè)務流程管理中并非易事。很多企業(yè)通過構建或者購買單任務機器人（例如，自然語言處理系統(tǒng)或者視覺識別工具）把人工智能添加到流程中，并使用傳統(tǒng)的非人工智能方法將其添加到流程中。例如，工程師編寫腳本，業(yè)務分析師使用流程可視化工具創(chuàng)建自動化工作流。

但是，梳理流程、把完全不同的系統(tǒng)連接到一個統(tǒng)一的流程中、隨著業(yè)務的發(fā)展而修改流程，以及發(fā)現(xiàn)和解決問題等仍然需要人類發(fā)揮自己的聰明才智。

現(xiàn)在，人工智能、機器學習和相關技術正通過機器人流程自動化（RPA）進入這一領域。據(jù)麥肯錫介紹，人工智能和RPA相結合便構成了智能流程自動化（IPA）。除了RPA和機器學習算法，IPA還包括流程管理軟件、自然語言處理和生成，以及認知代理，即“機器人”。

據(jù)麥肯錫介紹，IPA意味著能夠把效率提高20%到35%，處理時間縮短50%到60%，投資回報率將達到三位數(shù)。然而，這么說可能還為時過早，因為大多數(shù)企業(yè)都處于早期發(fā)展階段，還在分散使用人工智能的各個部件，而很少把它們連接到完整的端到端自動化流程中，更不用說連接到人工智能流程中了。

Gartner分析師Moutusi Sau提到RPA在金融服務業(yè)中的應用時說：“目前還沒有一種應用情形能夠體現(xiàn)出整個流程。已經有一些聊天機器人引擎和人工智能決策工具了，但卻很難用在某一具體的解決方案上。銀行想做的可不止一件事。”

德國ZF集團就是如此，它是世界第三大汽車供應商，一年多前才開始把智能應用于其業(yè)務流程中。

該公司的IT經理Andreas Bauer介紹說：“在我們公司的通信領域，有很多重復性的工作。我們的收件箱里有很多電子郵件，其中很多問題是重復的。”

使用容器化的工作負載能夠極大地提高軟件開發(fā)部門的效率——這就是為什么我們有望在未來幾年完全采用容器的原因。

第一步是創(chuàng)建一個機器人，這是回答重復最多的問題的基本工具。

 

他說：“作為第一步，它是非常輕量化的。比如有人問它們是否可以做某項工作，或者能不能找出一份未平倉合約？我們可以按照一個一個用例來處理，解決完一個，再解決另一個。我們現(xiàn)在正在開發(fā)一個財務機器人，可以幫助客戶了解其發(fā)票或者賬單的狀態(tài)。”

但是，一旦業(yè)務流程的大部分步驟都自動化了，那么就可以應用一種級別更高的智能——流程本身就是智能的。這樣，在為其機器人選擇供應商時，企業(yè)就能夠著眼于未來了。

Bauer說：“我們正朝著全流程鏈自動化的方向前進。我們不只是在尋找一個機器人。我們一直在尋找的是一種流程編排和集成平臺，我們在其中能夠輕松地采用這些技術，并將它們與智能結合起來。”

他說，ZF集團正在尋找能夠從經驗中學習的平臺，同時還能避免出現(xiàn)意外的后果。“我想，很多人都聽說過微軟的機器人發(fā)瘋的事吧。”

既然自動化集成和流程編排是最終目標，那么，該公司還需要一種內置了檢查和制衡機制的平臺。他說：“有人擔心某些事情會變得瘋狂起來，而我們卻無法控制。必須小心，必須密切關注技術。技術不會對自我進行維護。你必須付出努力。”

ZF集團選擇了Vizru，這是一個為機器人提供管理、治理和語言支持層的機器人平臺，稱之為人工智能流程狀態(tài)網絡（SNAP），如果機器人行為表現(xiàn)異常，它將阻止機器人。根據(jù)Vizru，如果存在違規(guī)行為或者流程之間共享了不應共享的敏感數(shù)據(jù)，那么，SNAP還可以標記或者停止某一會話流程。

美國富達保險公司（American Fidelity Assurance）正在開展這方面的工作。這家總部位于俄克拉荷馬州的公司為150萬投保人提供了250萬份保單。美國富達公司面臨的挑戰(zhàn)是如何自動把每天收到的大量電子郵件發(fā)送到正確的目的地。過去，由人來決定每封郵件應該發(fā)送到哪里。

 

公司研發(fā)副總裁Shane Jason Mock受亞馬遜在這方面工作的啟發(fā)而提出了一個問題：“有沒有一種方法可以讓先進的機器學習技術從過去的數(shù)據(jù)、過去的決定中學習，并做出與人類相同的決定。”

他說：“觀摩亞馬遜的倉庫是一次挑戰(zhàn)。我知道很多人在那里做著各種打包或者其他一些不可思議的事情。也許這不是保險領域所能做到的。但要點并不在于別人做了什么，而在于怎樣能幫助到我們的客戶。”

富達公司選擇了企業(yè)RPA供應商UiPath和人工智能平臺DataRobot，目的是讓其流程更加智能。

他介紹說：“在新的電子郵件流程中，我們把RPA組件與機器學習組件結合在一起，這兩個組件的結合決定了電子郵件應該發(fā)送到哪里去。”

在很多情況下，傳統(tǒng)的RPA方法會遇到一個決策點，對于簡單的自動化流程來說，這個決策點太復雜了。

該公司還希望使用人工智能進行流程挖掘，以便實現(xiàn)流程發(fā)現(xiàn)的自動化，而不是讓業(yè)務分析師去弄清楚公司內部是怎樣運轉的。

他說：“我們正在進行一些概念驗證的工作。但現(xiàn)在對此發(fā)表評論還為時過早。”

博思艾倫咨詢公司（Booz Allen Hamilton）戰(zhàn)略創(chuàng)新部門主管Sumeet Vij評論說：“很多客戶參與到我們的工作中，辦公室墻上都有一個流程工作流。但實際情況會是如此嗎？你會發(fā)現(xiàn)，實際發(fā)生的情況是不同的，有各種不同的難點。使用機器學習進行流程挖掘有助于人們了解實際情況是怎樣發(fā)生的。”

此外，這些工具能夠隨著業(yè)務的發(fā)展而更新流程，甚至可以實時發(fā)現(xiàn)異常行為。

Chart工業(yè)公司是一家為能源行業(yè)提供服務的制造公司，總部位于佐治亞州的Ball Ground，該公司已經采用了一個智能流程挖掘系統(tǒng)。

幾年前，這家公司還面臨著很多困難。能源行業(yè)受到油價下跌的重創(chuàng)，該公司股價下跌，高層管理人員頻繁被換。新的領導層想要進行改革。例如，Chart公司有三個主要部門，盡管他們共享Oracle和J.D.Edwards的一個ERP系統(tǒng)，但有多個后臺部門處理應付賬款、應收賬款和其他后臺任務，每個后臺部門都有自己的流程和辦事程序。

Chart公司的IT執(zhí)行副總裁Bryan Turner解釋說：“我們發(fā)現(xiàn)，我們的客戶實際上占了晚付款給我們的便宜。”

還有影響現(xiàn)金流的其他機會。例如，在某些情況下，公司可以利用一定時間段內的折扣，給供應商付賬；在其他一些情況下，公司持有現(xiàn)金的時間越長對公司越有利。Turner說，在這方面提高效率的好處可以達到數(shù)百萬美元。

Chart公司求助于流程挖掘供應商Celonis，以幫助發(fā)現(xiàn)諸如此類的機會。

Turner說：“我們目前在一些定制系統(tǒng)上運行它。只要它有數(shù)據(jù)庫、會話和時間戳，你就可以把它推給Celonis。很多繁重的工作是如何在我們的部門與SaaS應用程序或者Celonis的亞馬遜后端之間移動數(shù)據(jù)。”

Celonis詳細研究并確定了業(yè)務流程——不是理論上的流程，而是能夠實際操作的流程。然后，它使用機器學習來識別模式，發(fā)現(xiàn)異常。

能夠以Visio圖等圖表的形式查看業(yè)務流程，管理人員能夠深入到流程中，直至單個會話的層面。

Turner介紹說：“僅僅逾期付款這一項，我們每年就節(jié)省了24萬美元。該軟件已經多次收回了自己的成本，我們還注意到，成本機會既和我們的供應商有關也和我們的客戶有關。”

星座研究公司（Constellation Research）首席分析師兼創(chuàng)始人Ray Wang表示，由于其業(yè)務流程挖掘平臺的存在，Celonis公司在利用人工智能幫助企業(yè)實現(xiàn)智能流程自動化方面處于領先地位。他說，其他業(yè)務流程供應商，例如Workday和Salesforce公司，也能很好地幫助客戶使用其歷史數(shù)據(jù)自動發(fā)現(xiàn)并管理業(yè)務流程。

他說：“他們或許能夠達到某種高度：他們能對某一流程進行編排，然后規(guī)劃出下一次最佳實踐。但這仍需假以時日。”

一些提供企業(yè)ERP、CRM和類似平臺的供應商將來可能會開始提供智能流程自動化工具（如果他們目前還沒有的話）。例如，Salesforce公司正在通過其Einstein平臺提供智能工具。

對于此類情形，企業(yè)受益于經歷過所有供應商客戶數(shù)據(jù)訓練的人工智能。在其他情況下，企業(yè)可以購買預先培訓過的模型，并根據(jù)自己的需要對其進行調整，也可以尋找開源或者商業(yè)上可用的訓練數(shù)據(jù)集。

此外，企業(yè)數(shù)據(jù)還可以通過外部數(shù)據(jù)進行擴充，這些數(shù)據(jù)有助于為業(yè)務流程提供信息，例如，天氣數(shù)據(jù)和金融市場數(shù)據(jù)。

博思艾倫咨詢公司的Vij評論說：“數(shù)據(jù)越多，算法的魯棒性就越好。但我們也認識到，很多時候，當我們參與其中時，客戶并沒有掌握所有數(shù)據(jù)。”

Vij說，整個業(yè)務流程不需要完全自動化，就可以實現(xiàn)智能應用。很多業(yè)務工具沒有數(shù)字接口或者API，并且一些業(yè)務流程需要大量的人力。智能流程會知道什么時候把任務發(fā)送給某個人員進行處理。有時，一個看起來需要人類參與的步驟實際上可能并不需要。

Vij說：“人們在SharePoint和Drupal中的某些內容是非結構化的，需要人來查看并找到它們。但是你可以應用先進的自然語言處理技術來提取結構化信息，而不是讓人們去查找。”

他說，成熟的智能管理流程包括入職等人力資源流程，以及索賠處理等財務流程。

他說：“他們發(fā)現(xiàn)RPA流程中的問題，想盡辦法抓住這些問題，并從中吸取教訓，讓這些流程更智能。我不敢說這在企業(yè)中應用的很廣泛了，但的確已經有了。”

他補充道，“如果一家企業(yè)非常注重流程級的自動化，并且能夠打破數(shù)據(jù)孤島，那么它的確是已經準備好了。但是必須有相信自動化和人工智能優(yōu)先意識的業(yè)務領導，并且能夠進行必要的組織結構改革。”

他說，《財富》500強的公司已經準備好了，并且已經制定了能夠采用人工智能和RPA相結合的流程。“問題是，他們是否會真的付諸實施，在組織結構上進行大規(guī)模改革？”
 

作者：Maria Korolov過去20年一直涉足新興技術和新興市場。

編譯：Charles

原文網址：https://www.cio.com/article/3398596/rpa-and-ai-business-process-automation-gets-smart.html

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文章來源：計算機世界公眾號（ID：chinacomputerworld）

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