印度工業(yè)信貸投資銀行簡稱ICICI。是印度第二大銀行，也是世界最大的私營銀行之一，規(guī)模僅次于印度國家銀行（SBI）?？傎Y產(chǎn)約960億美元，在印度擁有955個(gè)分支機(jī)構(gòu)，并在17個(gè)國家設(shè)有辦事處。ICICI銀行是印度第一家，也是全球少數(shù)幾家在全球范圍內(nèi)部署RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）的公司。

ICICI的RPA被用來捕獲和分析銀行系統(tǒng)中的信息，并跨多個(gè)應(yīng)用程序自動(dòng)運(yùn)行業(yè)務(wù)流程，包括：數(shù)據(jù)輸入和驗(yàn)證，自動(dòng)格式化，多格式信息創(chuàng)建，文本挖掘，工作流加速，對帳和貨幣匯率處理等。

ICICI借助RPA實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

早在2012年ICICI便已經(jīng)開始籌備RPA，以幫助銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。到目前為止，ICICI通過RPA已經(jīng)實(shí)現(xiàn)1350個(gè)業(yè)務(wù)的流程自動(dòng)化，主要用于客戶入職、交易處理、交易后服務(wù)、對賬、貸款處理、以及系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)移動(dòng)和提取等。

ICICI銀行運(yùn)營和客戶服務(wù)主管Anubhuti Sanghai說：“RPA在ICICI銀行被大范圍應(yīng)用。在運(yùn)營領(lǐng)域RPA幫助銀行每天自動(dòng)處理650萬筆交易，同時(shí)為超過3000萬的客戶提供售后服務(wù)。”
 

ICICI銀行運(yùn)營和客戶服務(wù)主管AnubhutiSanghai

在客戶服務(wù)方面，ICICI銀行通過RPA可以實(shí)時(shí)的解決客戶反饋信息，交易糾紛，產(chǎn)品答疑等問題。例如：當(dāng)客戶通過郵件向ICICI銀行發(fā)起投訴時(shí)，RPA會(huì)從郵件系統(tǒng)中自動(dòng)提取這封郵件，然后識(shí)別郵件的內(nèi)容進(jìn)行分類，最后將分好的信息生成數(shù)據(jù)報(bào)表直接發(fā)送至人工服務(wù)，等待人工的處理。這一自動(dòng)化過程縮短了70%的工作時(shí)間，免去人工提取反饋信息這一固定、費(fèi)時(shí)的工作，使員工可以將時(shí)間用在問題的處理上。

部分RPA用例

申報(bào)表格處理：RPA機(jī)器人可以執(zhí)行端到端流程，用來解決表格15G / 15H的相關(guān)查詢。此表是個(gè)人提交的自我申報(bào)表，用于不扣除利息收入稅。這些表格有十萬種，每年在財(cái)政年的第一季度處理。一般處理完這些表格大約需要三天時(shí)間，但隨著使用RPA之后，時(shí)間從三天縮短到當(dāng)天就可完成，而且準(zhǔn)確率達(dá)到100％。

ATM存取監(jiān)控：當(dāng)ICICI銀行客戶在使用ATM時(shí)，遇到無法提取現(xiàn)金或者存錢錯(cuò)誤時(shí)，RPA將自動(dòng)搜集這一信息并及時(shí)上報(bào)至銀行服務(wù)部門。以前，解決此類問題需要七天的時(shí)間，因?yàn)殂y行部門需要人工到現(xiàn)場核實(shí)ATM機(jī)的情況；而現(xiàn)在，借助RPA機(jī)器人只需要4個(gè)小時(shí)便可解決這個(gè)問題。

銀行對賬：以前ICICI銀行的對賬都是由人工來完成，不僅耗費(fèi)大量時(shí)間，而且很容易造成人為的錯(cuò)誤甚至出現(xiàn)欺詐情況的出現(xiàn)。為了避免這一情況的出現(xiàn)，ICICI通過RPA將全部自動(dòng)完成對賬業(yè)務(wù)。RPA自動(dòng)提取銀行系統(tǒng)與第三方的信息，然后根據(jù)人工智能自動(dòng)匹配賬單信息，不僅準(zhǔn)確率高達(dá)100%還大大地降低了人為錯(cuò)誤。

ICICI 的RPA團(tuán)隊(duì)

目前ICICI銀行的自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)有60名開發(fā)人員（銀行30-35全天候，其余人員在供應(yīng)商處），主要從事RPA和其他類型的自動(dòng)化工作，例如：機(jī)器人、AI、ML和物理機(jī)器人。同一組開發(fā)人員在RPA上工作，負(fù)責(zé)：財(cái)務(wù)、貿(mào)易、零售、企業(yè)、國際業(yè)務(wù)等各種自動(dòng)化業(yè)務(wù)。除了開發(fā)人員，還有產(chǎn)品、流程專家、業(yè)務(wù)分析師和測試團(tuán)隊(duì)。該銀行正在與6家RPA供應(yīng)商進(jìn)行合作，以滿足不同自動(dòng)化流程的需求。

未來ICICI銀行希望步入更復(fù)雜的自動(dòng)化領(lǐng)域，即RPA + OCR + AI+ML。它可能涉及幾十甚至上百個(gè)步驟，通過OCR選擇數(shù)據(jù)，在使用AI和ML進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最后通過這些數(shù)據(jù)為銀行提供更好的決策和服務(wù)。

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