據(jù)Orbis Research最近一份調(diào)查報(bào)告顯示，到2022年全球呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)到246億美元，這意味著每年將22％增長(zhǎng)率持續(xù)走高。同時(shí)也給呼叫中心帶來了包括：人力資源、數(shù)據(jù)處理、客戶服務(wù)等方面的挑戰(zhàn)。

在呼叫中心實(shí)施機(jī)器人流程自動(dòng)化可以為員工提供急需的幫助，在提高工作效率的同時(shí)節(jié)省寶貴的時(shí)間，把時(shí)間和精力投入到客戶溝通中去。下面為大家介紹呼叫中心常用的4個(gè)RPA實(shí)例。

一、自動(dòng)管理客戶數(shù)據(jù)

通常呼叫中心每天需要處理大量客戶數(shù)據(jù)。雖然客戶數(shù)據(jù)的錄入是由系統(tǒng)自動(dòng)完成，但是維護(hù)客戶數(shù)據(jù)，查看客戶數(shù)據(jù)是需要人工來完成的。這個(gè)處理過程需要耗費(fèi)大量的人工時(shí)間和精力，同時(shí)會(huì)因?yàn)槿藶榈氖д`而導(dǎo)致數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。

RPA實(shí)施流程：

1、RPA從CRM中提取所有客戶數(shù)據(jù)信息；

2、通過RPA內(nèi)置的AI（人工智能）自動(dòng)分析客戶數(shù)據(jù)并按屬性分類；

3、根據(jù)客戶設(shè)定，RPA將客戶信息存儲(chǔ)在指定位置；

4、生成客戶數(shù)據(jù)報(bào)表然后發(fā)送給銷售等部門，使他們的營(yíng)銷變的更有針對(duì)性，從而提高銷售業(yè)績(jī)。

二、自動(dòng)創(chuàng)建摘要腳本

RPA機(jī)器人在數(shù)據(jù)處理方面擁有非常強(qiáng)大的功能，可以收集和分析來自電話的輸入數(shù)據(jù)。這將極大的簡(jiǎn)化呼叫中心員工手動(dòng)記錄工作，并允許員工將精力集中在客戶的需求上，從而更有效地解答客戶的問題。同時(shí)自動(dòng)生成摘要腳本還會(huì)縮短平均處理時(shí)間（AHT），因此員工可以接聽更多電話并以客戶為導(dǎo)向，有助于提高客戶滿意度。

RPA實(shí)施流程：

1、當(dāng)員工接通客戶的電話時(shí)，RPA通過語言識(shí)別技術(shù)自動(dòng)將語音轉(zhuǎn)化成文本；

2、RPA將文本內(nèi)容進(jìn)行分析，與問題進(jìn)行匹配；

3、RPA通過自然語言處理功能，將語言文本自動(dòng)轉(zhuǎn)化成通話摘要；

4、RPA將數(shù)據(jù)發(fā)送至指定系統(tǒng)，方便員工進(jìn)行查看。

三、預(yù)測(cè)客戶需求

RPA機(jī)器人通過掃描、分析、交叉檢查客戶的查詢記錄，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，RPA可以高精度地預(yù)測(cè)客戶的需求和下一步想做的事情。從而幫助客戶快速解答問題，提高客戶滿意度。

RPA實(shí)施流程：

1、RPA讀取客戶的歷史操作記錄，然后為每個(gè)客戶生成數(shù)據(jù)模型；

2、通過機(jī)器學(xué)習(xí)對(duì)這些數(shù)據(jù)模型進(jìn)行模擬計(jì)算；

3、對(duì)客戶數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析，然后為每個(gè)用戶貼上數(shù)據(jù)標(biāo)簽；

4、將分析后的用戶數(shù)據(jù)生成數(shù)據(jù)報(bào)告，然后發(fā)送至指定位置，供員工查看。

四、收集客戶投訴與建議

除了打電話之外，有時(shí)客戶會(huì)以文本方式進(jìn)行投訴和信息反饋，例如：發(fā)郵件、網(wǎng)站留言等。員工忙于工作可能會(huì)忽略這些信息。這時(shí)，使用RPA可以完美簡(jiǎn)化這個(gè)流程，并且搜集客戶的投訴信息與建議，然后讓員工直接查看結(jié)果，以便改善日后的客戶服務(wù)。

RPA實(shí)施流程：

1、通過員工設(shè)定，RPA到指定位置（例如：郵箱、網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫等）提取客戶的投訴和建議信息；

2、RPA通過OCR將那些非結(jié)構(gòu)化信息轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化信息；

3、RPA對(duì)這些信息根據(jù)類型進(jìn)行分析與存儲(chǔ)；

4、生成客戶投訴報(bào)表并進(jìn)行排序，將出現(xiàn)最多的投訴與建議分別展示出來；

5、根據(jù)員工留下的地址，將數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)送過去。

從上面4個(gè)自動(dòng)化實(shí)例當(dāng)中，可以明顯看到RPA使呼叫中心的服務(wù)效率有了顯著的提高。但是，最有價(jià)值的效率便是通過RPA為客戶提供更個(gè)性化的服務(wù)，極大地改善了客戶服務(wù)體驗(yàn)。

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