PZU集團(tuán)成立于1803年總部位于波蘭，是世界上歷史最悠久的保險(xiǎn)公司之一。PZU擁有約750萬(wàn)輛汽車保險(xiǎn)和1100萬(wàn)的生活保險(xiǎn)客戶，為整個(gè)波蘭以及歐洲中部和東部地區(qū)的客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)。隨著PZU不斷的發(fā)展，為消費(fèi)者和企業(yè)客戶提供廣泛的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括：車輛、家庭、旅行、健康、工業(yè)機(jī)器、運(yùn)輸貨物等。

由于PZU的業(yè)務(wù)過(guò)于龐大，所以每天整個(gè)集團(tuán)需要處理數(shù)以萬(wàn)計(jì)的索賠、預(yù)付款、售后問(wèn)題等。并且這些流程都是人工來(lái)處理，不僅讓人力資源部門產(chǎn)生了壓力，而且很容易造成人為錯(cuò)誤和索賠案件積壓，這將嚴(yán)重影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

因此，PZU需要一種技術(shù)解決方案，使那些固定、重復(fù)的業(yè)務(wù)流程可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。在世界四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所之一普華永道的建議下，PZU決定采用RPA。

在PoC（概念認(rèn)證）階段，PZU為索賠部門和客戶服務(wù)部門部署了RPA機(jī)器人。

主要流程包括：

當(dāng)有客戶申請(qǐng)保險(xiǎn)索賠時(shí)，RPA將從保險(xiǎn)系統(tǒng)中自動(dòng)識(shí)別并提取這一信息；

然后RPA自動(dòng)審核用戶的保險(xiǎn)材料并且與系統(tǒng)中的索賠政策進(jìn)行匹配；

如果符合索賠標(biāo)準(zhǔn)，RPA將按照人工設(shè)定自動(dòng)賠付；不符合標(biāo)準(zhǔn)RPA將再次進(jìn)行審核，如果還是達(dá)到索賠標(biāo)準(zhǔn)，RPA會(huì)將此信息發(fā)送至人工處理。

只用了不到兩周的時(shí)間，PZU便順利完成PoC測(cè)試。隨后PZU擴(kuò)大了RPA的應(yīng)用范圍，在那些數(shù)據(jù)交互頻繁，關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程部署了RPA機(jī)器人。其中包括：

o   更新PZU索賠系統(tǒng)中的法院條款

o   發(fā)生事故后呼吁協(xié)助

o   汽車損壞索賠的初步分析

o   根據(jù)提交的發(fā)票退還車輛維修費(fèi)用

o   通過(guò)第三方責(zé)任保險(xiǎn)更換車輛租賃

o   已發(fā)生直接費(fèi)用的數(shù)據(jù)輸入，保單持有人的變更，保險(xiǎn)范圍的終止等。

o   汽車損壞的預(yù)付款

o   用于計(jì)算薪酬的通信，以及用于客戶保險(xiǎn)歷史的通信

o   分娩保險(xiǎn)索賠初步分析

除了上述這些關(guān)鍵流程之外，PZU還將RPA應(yīng)用于關(guān)鍵程序的自動(dòng)化，包括：索賠處理、核心策略處理、應(yīng)付款等應(yīng)用程序，共計(jì)50多個(gè)業(yè)務(wù)流程全部實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。每天可節(jié)省2000個(gè)工時(shí)，每年減少上百萬(wàn)美元的人工支出。

PZU首席技術(shù)總監(jiān)Szymon Mitoraj表示，“起初使用RPA只是想簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，節(jié)省員工的時(shí)間和精力。但是隨著時(shí)間的推移，客戶對(duì)PZU的服務(wù)非常滿意，響應(yīng)速度比之前提高了50%以上，而且索賠案例的積壓明顯減少。”

因?yàn)镽PA可以24小時(shí)不間斷的工作，幫助PZU節(jié)省了一大筆加班費(fèi)用?？蛻舴?wù)和整體工作質(zhì)量也有了明顯的提升。客服呼叫中心的時(shí)間縮短了一半，平均從之前的六分鐘縮短到現(xiàn)在的三分鐘。在數(shù)據(jù)處理方面，只要人為規(guī)則設(shè)定準(zhǔn)確無(wú)誤，RPA就可以保證100%的數(shù)據(jù)處理結(jié)果。

PZU的高層和員工對(duì)RPA技術(shù)非常滿意，鑒于目前的成功案例，計(jì)劃在未來(lái)進(jìn)一步構(gòu)建其流程自動(dòng)化。準(zhǔn)備將集團(tuán)80%的業(yè)務(wù)全部實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)。同時(shí)將建立一個(gè)內(nèi)部RPA服務(wù)中心，主要用來(lái)培訓(xùn)員工如何設(shè)計(jì)流程自動(dòng)化，如何為自動(dòng)化流程排查錯(cuò)誤等，讓更多的員工參與到數(shù)字化轉(zhuǎn)型當(dāng)中。

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