全球最大咨詢公司埃森哲（Accenture）發(fā)布了《為什么在保險索賠和承保中使用人工智能》報告，深度解析了保險領(lǐng)域所存在的效率低下、勞動力不足等業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，以及如何通過AI提升業(yè)務(wù)效率、改善客戶體驗、實現(xiàn)協(xié)同辦公等。（發(fā)送消息“埃森哲調(diào)查”獲取英文原版報告）

埃森哲在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)把40%的時間花費(fèi)在了非核心業(yè)務(wù)上，這意味著未來5年全行業(yè)的效率損失將高達(dá)1600億美元。

埃森哲建議，企業(yè)應(yīng)通過“AI+自動化”融入到承保工作流業(yè)務(wù)中，以節(jié)省手動輸入數(shù)據(jù)、管理業(yè)務(wù)所消耗的大量時間并提升業(yè)務(wù)效率。

埃森哲是全球最大的上市咨詢公司，除了咨詢還提供信息技術(shù)、業(yè)務(wù)外包等。2021年營業(yè)額為505億美元，在2021年“世界500強(qiáng)”中排名258位，在120多個國家/地區(qū)開展業(yè)務(wù)。

埃森哲通過數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)合市場發(fā)展趨勢，認(rèn)為企業(yè)在應(yīng)用AI時，應(yīng)考慮以下三個領(lǐng)域：

AI在改善客戶互動、提升業(yè)務(wù)效率、自動化和決策有效性方面，具有變革性作用。
AI必須以負(fù)責(zé)任的方式與人類協(xié)同應(yīng)用，以符合道德準(zhǔn)則、監(jiān)管決策為未來的保險員工隊伍提供服務(wù)。
隨著AI經(jīng)濟(jì)的改善，通過AI解決方案交付的商業(yè)價值表明，現(xiàn)在是投資AI實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時候了。

01

AI對于保險客戶和承運(yùn)商，起到變革性作用

隨著AI 技術(shù)的成熟，保險公司可以利用該技術(shù)通過增強(qiáng)交互來改善客戶關(guān)系，同時可以提升業(yè)務(wù)流程和決策效率。

承保范圍、價格和服務(wù)體驗是客戶選擇或留在保險公司的主要因素。在當(dāng)今高度商品化的市場環(huán)境中，許多根據(jù)價格選擇保險公司或保單的客戶，可能不了解承保范圍或理賠流程中的內(nèi)容，通常會影響整體服務(wù)體驗。

埃森哲研究發(fā)現(xiàn)，三分之一的索賠人表示，他們對最近的索賠經(jīng)歷并不完全滿意。雖然這似乎只占保險客戶總數(shù)的一小部分，但這些客戶在未來五年內(nèi)代表著高達(dá)1700億美元的續(xù)保費(fèi)用。

一個明顯的痛點(diǎn)——結(jié)算效率，這是導(dǎo)致索賠人不滿意的最大原因。AI解決方案可以通過啟用數(shù)字和自助服務(wù)索賠處理來縮短結(jié)算時間，從而顯著增強(qiáng)客戶體驗并加快業(yè)務(wù)處理效率。

事實上，許多領(lǐng)先的保險公司在AI應(yīng)用方面投入了大量資金，創(chuàng)建了全渠道智能服務(wù)環(huán)境，利用智能聊天機(jī)器人、富文本消息、代理的引導(dǎo)腳本以及其他AI驅(qū)動的方法來解決客戶交互中的諸多難題。

02

通過AI提升自動化和業(yè)務(wù)效率

埃森哲在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)把40%時間花費(fèi)在了非核心業(yè)務(wù)上，這意味著未來5年全行業(yè)的效率損失將高達(dá)1600億美元。

將AI和自動化融入到承保工作流程中，是減少花在管理任務(wù)、手動流程和冗余數(shù)據(jù)輸入上的時間的絕佳解決方案。智能 UW 解決方案，例如，提交攝取、數(shù)據(jù)豐富、分類、偏好匹配等，允許承銷商將時間集中在最有商業(yè)價值的工作上。

Compensa維也納保險集團(tuán)案例： Compensa通過自助理賠處理解決方案提升了客戶服務(wù)體驗。

Compensa使用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析來自動處理從第一次損失通知(FNOL) 到智能索賠細(xì)分、路由、評估、結(jié)算和調(diào)整索賠準(zhǔn)備金的業(yè)務(wù)流程，從而實現(xiàn)更準(zhǔn)確的支付和更高的客戶滿意度。

基于AI的自助系統(tǒng)使理賠流程效率提升了73%。此外，使用過自助清算應(yīng)用程序的客戶中，50%表示會推薦給朋友或家人。

03

是時候大規(guī)模應(yīng)用AI了

埃森哲認(rèn)為，隨著AI經(jīng)濟(jì)的提升，通過AI解決方案交付的價值表明，現(xiàn)在是投資AI主導(dǎo)保險領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時候了。

投資者已經(jīng)認(rèn)識到AI改變行業(yè)的潛力。通過應(yīng)用AI、機(jī)器學(xué)習(xí)、機(jī)器視覺、自然語言處理和虛擬助手、自動化機(jī)器人等，作為主要技術(shù)解決方案的保險科技公司從2015年到2020 年每年增加 20%的投資 (CAGR)。

在2021年，至少有五個VC實例為AI主導(dǎo)的保險科技公司，提供價值超過1億美元的資金。這表明，保險公司正通過對AI的戰(zhàn)略投資，來提振市場和投資者信心。

AI不再是未來技術(shù)，將長期存在我們的工作、生活中。許多保險創(chuàng)新者已經(jīng)將其應(yīng)用于更好的客戶體驗，并在部分業(yè)務(wù)中為員工提供幫助。

隨著人類和AI的合作越來越緊密，將幫助企業(yè)重塑他們的運(yùn)營、業(yè)務(wù)方式，變得更加高效、流暢和適應(yīng)性強(qiáng)。那些已經(jīng)開始應(yīng)用AI在其職能和價值鏈中創(chuàng)造收益的企業(yè)，將持續(xù)創(chuàng)造商業(yè)競爭優(yōu)勢。

本次調(diào)查數(shù)據(jù)樣本

在過去兩年時間，埃森哲對25個國家/地區(qū)的6754位索賠客戶，13個國家的128位理賠主管，434位美國的入門級、高級管理人員進(jìn)行了調(diào)查。