文：宇文紀(jì)煜

數(shù)字化浪潮下，企業(yè)不斷上新各種IT軟、硬件，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息化。但I(xiàn)T服務(wù)主要停留在運(yùn)維工具層面，難以為企業(yè)流程運(yùn)營(yíng)與應(yīng)用管理提供有力支持，普遍存在運(yùn)營(yíng)流程刻板，跨平臺(tái)操作繁瑣，客戶請(qǐng)求響應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題。

大量企業(yè)的實(shí)踐表明，在IT項(xiàng)目的生命周期中，IT項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)與維護(hù)占總時(shí)間的80%，而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20%。而根據(jù)Gartner最新研究報(bào)告，在經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)失誤的方面其實(shí)只占了20%，而流程方面的失誤卻占了40%，人員疏忽方面的同樣占了40%。流程失誤包括流程冗余、容量超載、缺乏測(cè)試等流程上的錯(cuò)誤或不完整；人員疏失包括訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤、安全疏忽、操作失誤等。

幫助企業(yè)橫向打通不同應(yīng)用系統(tǒng)壁壘、激發(fā)企業(yè)IT協(xié)作潛力，縱向高效運(yùn)行IT流程、快速響應(yīng)客戶請(qǐng)求是企業(yè)IT服務(wù)管理的巨大挑戰(zhàn)。

• 系統(tǒng)運(yùn)維：人工監(jiān)測(cè)服務(wù)器與各系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，服務(wù)器停機(jī)，系統(tǒng)崩潰風(fēng)險(xiǎn)難以控制

• 權(quán)限開(kāi)通：系統(tǒng)眾多，規(guī)則繁復(fù)，工作枯燥，時(shí)效性差，準(zhǔn)確性差

• 密碼重置：人工值守，工作量大，工作枯燥乏味，及時(shí)性差

• 郵件分發(fā)：手動(dòng)創(chuàng)建郵件ID，選擇ID分組，耗時(shí)長(zhǎng)，效率低

• 一鍵入/離職：人工值守，手續(xù)繁多，流程冗長(zhǎng)，效率低、錯(cuò)誤率高

建立符合企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的IT服務(wù)管理架構(gòu)，提高業(yè)務(wù)處理效率，降低出錯(cuò)率，降低運(yùn)營(yíng)成本，釋放員工高附加值工作時(shí)間。

• 系統(tǒng)運(yùn)維：自動(dòng)重新配置、啟動(dòng)服務(wù)器，自動(dòng)巡檢各系統(tǒng)并形成桌面日?qǐng)?bào)

• 權(quán)限開(kāi)通：自動(dòng)監(jiān)測(cè)賬號(hào)開(kāi)通/變更申請(qǐng)，依照規(guī)則自動(dòng)開(kāi)通各系統(tǒng)權(quán)限

• 密碼重置：自動(dòng)監(jiān)測(cè)密碼重置申請(qǐng)，自動(dòng)完成用戶密碼重置并發(fā)送郵件告知

• 郵件分發(fā)：自動(dòng)循環(huán)工作流創(chuàng)建郵件ID，并按規(guī)則自動(dòng)發(fā)送相應(yīng)郵件

• 一鍵入/離職：自動(dòng)監(jiān)測(cè)員工入/離職申請(qǐng)，自動(dòng)完成入/離職各項(xiàng)手續(xù)、流程

英諾森企業(yè)IT服務(wù)管理RPA解決方案，通過(guò)自主研發(fā)的RPA產(chǎn)品ProcessGo，專注于流程自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)無(wú)侵入式、可視化開(kāi)發(fā)，低成本快速部署。結(jié)合企業(yè)IT服務(wù)管理需求，為客戶提供基于數(shù)據(jù)層、運(yùn)維工具層、流程管理層、應(yīng)用管理層的完整解決方案，幫助企業(yè)降本增效，提升競(jìng)爭(zhēng)力。

系統(tǒng)巡檢

痛點(diǎn)：IT部門(mén)每天都需要制作桌面日?qǐng)?bào)統(tǒng)計(jì)各系統(tǒng)的使用情況，檢查涉及多個(gè)系統(tǒng)且步驟繁瑣單一，占用了工作人員較多的工作時(shí)間。

方案：該流程分為兩部分，一部分為巡檢流程，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容核查后填寫(xiě)日?qǐng)?bào)、派發(fā)工單；另一部分為回填流程，即派發(fā)的工單處理后需將處理結(jié)果回填至日?qǐng)?bào)。兩個(gè)流程搭配合作，實(shí)現(xiàn)桌面巡檢自動(dòng)化。

效果：兩個(gè)機(jī)器人配合操作，實(shí)現(xiàn)100%自動(dòng)化；定時(shí)觸發(fā)，多頁(yè)面信息集中實(shí)現(xiàn)；100%的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性；每份日?qǐng)?bào)的處理時(shí)間從30分鐘縮短到5分鐘。

密碼重置

痛點(diǎn)：系統(tǒng)賬號(hào)重置密碼工作經(jīng)常會(huì)以碎片化的方式占用IT人員的工作時(shí)間，且工作人員在周末或繁忙時(shí)期無(wú)法隨時(shí)守候在電腦終端來(lái)處理緊急的新建與密碼重置操作。

方案：機(jī)器人無(wú)人值守，自動(dòng)監(jiān)測(cè)，通過(guò)監(jiān)測(cè)內(nèi)容觸發(fā)后續(xù)進(jìn)程，進(jìn)行基本的人工干預(yù)后完成用戶密碼的重置業(yè)務(wù)。

效果：機(jī)器人無(wú)人值守，實(shí)現(xiàn)100%自動(dòng)化；100%的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性；效率提升200%；每次密碼重置處理時(shí)長(zhǎng)從10分鐘縮短至3分鐘。

賬號(hào)開(kāi)通

痛點(diǎn)：IT部門(mén)每月需為新入職員工開(kāi)通OA賬號(hào)，每個(gè)賬號(hào)開(kāi)通大致需要10分鐘，勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作效率低。

方案：機(jī)器人每日手動(dòng)啟動(dòng)，自動(dòng)執(zhí)行申請(qǐng)接收、賬號(hào)開(kāi)通、發(fā)送確認(rèn)郵件流程。

效果：機(jī)器人無(wú)人值守，實(shí)現(xiàn)100%自動(dòng)化；100%的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性；效率提升400%；單次賬號(hào)開(kāi)通流程時(shí)長(zhǎng)從10分鐘縮短至2分鐘。

 

特別聲明：

文章來(lái)源：Inossem英諾森（inossem）

原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/iAWLWAMAPLyg_i_pvaSYHA

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