在數(shù)字化的大背景下，隨著消費(fèi)族群和消費(fèi)意識(shí)的變化，年輕化和智能化成為新的挑戰(zhàn)。另一方面，隨著人工成本的增高，客戶聯(lián)絡(luò)需求的升級(jí)，傳統(tǒng)的客服與營(yíng)銷方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需求。在此背景下，智能客服與智能營(yíng)銷迎來(lái)飛速增長(zhǎng)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年智能客服與營(yíng)銷軟件市場(chǎng)規(guī)模為101.5億元，相較于2020年增長(zhǎng)了31.2%。盡管受疫情影響，市場(chǎng)需求下降，市場(chǎng)增速變緩，但隨著經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇與市場(chǎng)需求增加，相信未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展會(huì)迅速回暖。

在此背景下，數(shù)字金融網(wǎng)專訪了智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CTO吳立楠，探討智能客服及智能營(yíng)銷的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)。

Q：作為客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)，您覺(jué)得智能客服行業(yè)的發(fā)展情況是怎樣的？

A：智能客服的行業(yè)發(fā)展情況可以分為兩個(gè)層面討論。

第一個(gè)層面是廠商的商業(yè)發(fā)展情況。2013年智齒科技入局智能客服行業(yè)時(shí)，該行業(yè)是相對(duì)于藍(lán)海的市場(chǎng)，廠商相對(duì)比較少，老牌廠商會(huì)提供單一功能的產(chǎn)品，市場(chǎng)相對(duì)好做。后來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，廠商的更新迭代越來(lái)越快。從產(chǎn)品形態(tài)來(lái)看，從單一的產(chǎn)品單一的場(chǎng)景，然后慢慢進(jìn)化到融合，最后到一體化。從市場(chǎng)選擇來(lái)看，目前很多廠商開(kāi)始布局出海業(yè)務(wù)。

第二個(gè)層面是技術(shù)的發(fā)展情況。主要還是算法的問(wèn)題，在2013年智齒剛加入那會(huì)，很多老牌廠商用的還是前幾代的技術(shù)，比如關(guān)鍵字技術(shù)，表現(xiàn)的非常不智能?，F(xiàn)在用的更多的是Google、Facebook的開(kāi)源框架，然后廠商通過(guò)自己積累的數(shù)據(jù)做訓(xùn)練。實(shí)際上，算法到目前為止，已經(jīng)取得了極大進(jìn)步，短期內(nèi)很難突破。

不過(guò)，對(duì)于行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，技術(shù)不再是決定因素，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才是。早期一個(gè)單一產(chǎn)品就可以加入這個(gè)賽道，現(xiàn)在智能客服已經(jīng)不單單是一個(gè)工具類產(chǎn)品，它變成了一個(gè)一體化的解決方案，需要覆蓋售前、售中、售后整個(gè)流程為企業(yè)提供服務(wù)。

Q：一體化是否有側(cè)重點(diǎn)，是否代表著未來(lái)的一個(gè)必然？

A：短期來(lái)看，單一產(chǎn)品與一體化方案還會(huì)同時(shí)存在，長(zhǎng)期來(lái)看，肯定是一體化得天下。但是，并不是說(shuō)一體化就沒(méi)有側(cè)重點(diǎn)，產(chǎn)品功能齊全，不代表沒(méi)有側(cè)重點(diǎn)，它必須要有拳頭產(chǎn)品，才能在市場(chǎng)上有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。

Q：智齒科技在與上游產(chǎn)業(yè)鏈中的合作是怎樣的，又是如何建立自己的核心優(yōu)勢(shì)的？

A：智齒科技一般會(huì)直接采購(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈上游云平臺(tái)這類通用性技術(shù)，同時(shí)選擇自主研發(fā)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景關(guān)系密切的AI技術(shù)。因?yàn)樵仆ㄓ嵾@類技術(shù)，比如阿里云、騰訊云，它們的API接口是標(biāo)準(zhǔn)化的，自主研發(fā)很難做出特色，直接采購(gòu)比較經(jīng)濟(jì)方便。但是，一些與業(yè)務(wù)場(chǎng)景關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的AI技術(shù)，因不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下客戶咨詢的問(wèn)題都各具特點(diǎn)，只有自主研發(fā)才能保證產(chǎn)品的效果。因此我們自主研發(fā)了諸如NLP、ASR能力模型等技術(shù)，從而更準(zhǔn)確地識(shí)別不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的用戶語(yǔ)音。早期智齒科技做產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)候，也借鑒過(guò)友商的API接口，但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)想要形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，還是需要自主研發(fā)。

但是，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題。就智齒而言，我們總結(jié)核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該是企業(yè)的組織能力，適應(yīng)市場(chǎng)需求而不斷自我變革的能力。類似于豐田公司，最早是做紡織起家，最后做成了汽車，是根據(jù)時(shí)代轉(zhuǎn)變進(jìn)化而來(lái)的。時(shí)代變了，客戶的需求變了，技術(shù)可能就沒(méi)用了。所以企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的是客戶需求、市場(chǎng)變化，以及考慮怎么適應(yīng)市場(chǎng)變化調(diào)整組織形式。比如在人工智能剛出來(lái)那幾年，我們?cè)趺纯焖侔旬a(chǎn)品推向市場(chǎng)，這個(gè)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。具體到組織形式而言，我們內(nèi)部分四大體系，即營(yíng)銷體系、產(chǎn)研體系、交付體系和支撐體系。通過(guò)這些體系的有機(jī)協(xié)同，把效率做到極致，這才是核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

Q: 目前智能客服存在一些問(wèn)題，如回復(fù)客戶問(wèn)題答非所問(wèn)，無(wú)法理解客戶真正需求等。您如何看待智能客服存在的問(wèn)題，智齒科技又是如何解決的？

A：智能客服不只是一種機(jī)器人客服，單獨(dú)放置一個(gè)機(jī)器人客服，只能解決部分問(wèn)題。就像之前說(shuō)的，單一的產(chǎn)品很難走到最后，企業(yè)需要的是一整套解決方案。具體而言，智齒科技市場(chǎng)咨詢團(tuán)隊(duì)會(huì)針對(duì)不同行業(yè)的營(yíng)銷痛點(diǎn)，提供典型的行業(yè)解決方案。從售前場(chǎng)景出發(fā)，外呼機(jī)器人獲客之后，將意向客戶進(jìn)行私域引流，再利用私域渠道運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品；對(duì)于非意向客戶，會(huì)分流至電銷部門進(jìn)行針對(duì)性的會(huì)話營(yíng)銷。從售后場(chǎng)景出發(fā)，有的客戶咨詢理賠服務(wù)時(shí)，可以根據(jù)在線客服與客戶的互動(dòng)情況，適時(shí)將售后理賠需求轉(zhuǎn)變?yōu)槭矍暗挠唵涡枨?。所以，雖然在某些營(yíng)銷場(chǎng)景下單一的產(chǎn)品較難實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)，但是一體化解決方案，因?yàn)橥瓿闪藦臉I(yè)務(wù)咨詢到實(shí)施交付和運(yùn)營(yíng)優(yōu)化的閉環(huán)，從而可以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)全方位覆蓋客戶需求，有效避免智能客服單一產(chǎn)品的局限性。

Q：您能詳細(xì)談?wù)勚驱X科技的產(chǎn)品定位和布局思路嗎？

A：智齒科技產(chǎn)品定位是一體化“客戶聯(lián)絡(luò)”解決方案，智齒科技的產(chǎn)品布局主要是基于客戶聯(lián)絡(luò)的場(chǎng)景來(lái)劃分的，包括四個(gè)方面，即服務(wù)、營(yíng)銷、私域、商務(wù)外包。

具體來(lái)看，一體化解決方案包括三個(gè)層面：“公域+私域”場(chǎng)景一體化、“服務(wù)+營(yíng)銷”業(yè)務(wù)一體化、“軟件+BPO”方法一體化。

第一，關(guān)于“公域+私域”場(chǎng)景一體化，在公域獲客能力的基礎(chǔ)上，通過(guò)“微客+智客”的產(chǎn)品方案組合為企業(yè)搭建私域流量池，開(kāi)展精細(xì)化SOP運(yùn)營(yíng)，從而打通公域與私域相互轉(zhuǎn)化的營(yíng)銷通路，促進(jìn)獲客與轉(zhuǎn)化增長(zhǎng)。

這一塊也包含了我們的出海業(yè)務(wù)，智齒科技是 WhatsApp國(guó)內(nèi)首批BSP（Business Solution Provider）。目前已實(shí)現(xiàn)自身客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)與WhatsApp Business 能力的集成，企業(yè)既可以使用智齒科技提供的單獨(dú)封裝的 WhatsApp Business API 接口，也可以借助智齒科技客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的全渠道客服接待與營(yíng)銷外發(fā)能力，利用自動(dòng)化的方式聯(lián)絡(luò)用戶，實(shí)現(xiàn)服務(wù)接待、主動(dòng)觸達(dá)、私域運(yùn)營(yíng)與客戶的全生命周期管理。

第二，關(guān)于“服務(wù)+營(yíng)銷”業(yè)務(wù)一體化，智齒科技提出“SaaM一體化”理論，營(yíng)銷和服務(wù)兩個(gè)動(dòng)作，以智能化技術(shù)作為紐帶，同時(shí)作用于客戶全生命周期鏈條的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)從用戶觸達(dá)、售前咨詢到營(yíng)銷轉(zhuǎn)化、售后服務(wù)，再到復(fù)購(gòu)、沉默激活和拉新裂變?nèi)湕l客戶體驗(yàn)與企業(yè)增收的雙贏。

第三，關(guān)于“軟件+BPO”方法一體化，智齒科技憑借多年來(lái)對(duì)AI產(chǎn)品的探索，結(jié)合多年的BPO經(jīng)驗(yàn)，形成一整套「軟件+BPO」方法論。與此同時(shí)，智齒BPO還對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程做了諸多優(yōu)化，從人員、業(yè)務(wù)、管理三個(gè)層面分別進(jìn)行全面升級(jí)，實(shí)現(xiàn)從「軟件交付」過(guò)程到「軟件+BPO」一體化交付過(guò)程的轉(zhuǎn)變。用技術(shù)賦能，用軟件說(shuō)話，用專業(yè)建立信任度，從而成為行業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐。

Q：您覺(jué)得客戶會(huì)從哪些維度選擇廠商？

A：一般客戶會(huì)基于自身業(yè)務(wù)需求的優(yōu)先級(jí)來(lái)選擇廠商。有的客戶會(huì)關(guān)注產(chǎn)品的功能種類以及滿足業(yè)務(wù)需求的程度，有的客戶也會(huì)進(jìn)一步關(guān)注產(chǎn)品的更新迭代速度以及廠商的客戶標(biāo)桿案例等因素。但是，僅僅提供產(chǎn)品的廠商無(wú)法滿足客戶需求，還需要咨詢團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)等的配合。通過(guò)咨詢團(tuán)隊(duì)與客戶一對(duì)一溝通，提供針對(duì)性較強(qiáng)的解決方案，才能滿足客戶的需求。所以，一般情況下客戶是基于業(yè)務(wù)痛點(diǎn)問(wèn)題選擇能夠給出一套完整解決方案的廠商。

Q：金融行業(yè)的客戶需求痛點(diǎn)與其他行業(yè)有什么不同嗎？可以分享一下相關(guān)的案例和反饋嗎？

A: 除了一些常見(jiàn)訴求，比如產(chǎn)品的需求滿足度、效果時(shí)效性、價(jià)格等，金融行業(yè)還有很高的合規(guī)性和安全性要求。大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)會(huì)采用私有化方式部署，智齒科技實(shí)施過(guò)的項(xiàng)目，客戶要求完整的實(shí)施方案，同時(shí)也會(huì)對(duì)產(chǎn)品安全提出要求，銀行內(nèi)部有自己的規(guī)范需要遵守，尤其是數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)，他們要對(duì)接到自己的平臺(tái)才行；系統(tǒng)上線之前，安全部門還會(huì)進(jìn)行程序掃描，確保安全無(wú)誤；上線之后，一旦發(fā)現(xiàn)了安全隱患，還需要及時(shí)反饋升級(jí)，進(jìn)行后續(xù)處理。

舉個(gè)例子，是我們合作的一家涵蓋保險(xiǎn)、資管、醫(yī)養(yǎng)三大核心業(yè)務(wù)的大型保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)，早期用了我們的智能外呼機(jī)器人來(lái)獲客，后面用我們的私域產(chǎn)品做客戶運(yùn)營(yíng)，就是把獲客來(lái)的新用戶通過(guò)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化成訂單，形成一個(gè)閉環(huán)的解決方案。實(shí)際上，我們的每一個(gè)產(chǎn)品都有單獨(dú)的供應(yīng)商在做，但是客戶需要的是一個(gè)完整的方案，比如獲客多少，每個(gè)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化多少，最后成交多少，這期間的數(shù)據(jù)是不能斷裂的。所以，這家企業(yè)最終選擇了智齒。我們提出一體化方案，可以專業(yè)分析這些環(huán)節(jié)，查漏補(bǔ)缺從而提升業(yè)務(wù)，同時(shí)也配置了交付團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，從而保證對(duì)客戶效果負(fù)責(zé)。

其次，數(shù)據(jù)能夠雙向互通。用客戶的話說(shuō)，我們的系統(tǒng)是數(shù)據(jù)雙向的，企業(yè)可以在我們系統(tǒng)上面放置他們的業(yè)務(wù)，比如說(shuō)從我們的系統(tǒng)里面拉取數(shù)據(jù)，拉給他們自己的各個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行分析，實(shí)際上就是和客戶原有的系統(tǒng)做雙向的數(shù)據(jù)打通，提升營(yíng)銷效果。

第三，符合業(yè)務(wù)管理需要，剛才提到的這家大型保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)擁有多個(gè)區(qū)域的多條業(yè)務(wù)線，但是都分散在不同的系統(tǒng)中。多租戶系統(tǒng)促使各個(gè)系統(tǒng)中設(shè)置多個(gè)子管理員，保證不同系統(tǒng)的組織資料既可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)隔離，又能夠?qū)崿F(xiàn)不同組織共享相同的系統(tǒng)或程序組件，從而高效管理不同區(qū)域的數(shù)據(jù)和流程。

最后是降本增效。這是我們服務(wù)的一家銀行客戶的反饋，智齒科技主要提供撥打-記錄-分析全流程自動(dòng)化智能外呼解決方案。應(yīng)用效果分為兩個(gè)層面：1、人機(jī)協(xié)作，代替70%以上人工，自動(dòng)外呼作業(yè)，保障精準(zhǔn)觸達(dá)，滿足業(yè)務(wù)提醒、貸款催收提醒場(chǎng)景，降低人力成本，提升業(yè)務(wù)效率；2、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)數(shù)據(jù)標(biāo)記、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)已有客戶進(jìn)行意向過(guò)濾，節(jié)省營(yíng)銷人力二次投入。

Q：目前行業(yè)內(nèi)的廠商產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，您覺(jué)得智齒科技的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是怎樣的？

A：不同廠商的產(chǎn)品功能看似一樣，其實(shí)使用邏輯和實(shí)際效果截然不同。智齒科技的產(chǎn)品種類可能沒(méi)有特別多，但是一些產(chǎn)品功能的組合同樣可以達(dá)到客戶需要的營(yíng)銷效果，這就是產(chǎn)品所體現(xiàn)的差異化。智齒科技早期在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品時(shí)，非常追求指標(biāo)數(shù)據(jù)，比如追求召回率和語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率等。但是后來(lái)這些指標(biāo)不再是衡量產(chǎn)品的唯一標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)?strong>客戶的需求才是關(guān)鍵。有的客戶關(guān)注的是滿意度，有的客戶關(guān)注接通率等等，智齒科技根據(jù)客戶不同的需求開(kāi)發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品功能，真正解決客戶的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，這是智齒科技的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

Q：智齒科技未來(lái)的發(fā)展方向是怎樣的？

A：智齒科技未來(lái)發(fā)展重點(diǎn)方向有兩個(gè)，一是出海業(yè)務(wù)的合規(guī)性改造，二是國(guó)產(chǎn)化軟件的替代性改造。關(guān)于出海業(yè)務(wù)，因?yàn)楹Ｍ獠煌貐^(qū)的合規(guī)性要求不同，因此智齒科技的系統(tǒng)需要進(jìn)行技術(shù)和業(yè)務(wù)層面的改造，比如對(duì)接海外的亞馬遜云等。關(guān)于國(guó)產(chǎn)化系統(tǒng)改造，針對(duì)政務(wù)領(lǐng)域日益嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全性要求，智齒科技未來(lái)會(huì)進(jìn)行開(kāi)源中間件的數(shù)據(jù)庫(kù)與國(guó)產(chǎn)軟件數(shù)據(jù)庫(kù)的適配性替換工作。另外，在未來(lái)智齒科技會(huì)加快產(chǎn)品更新迭代的速度，同時(shí)會(huì)做深做透客戶關(guān)注的產(chǎn)品功能，比如涉及AI和算法的功能以及SOP流程等等，更好地服務(wù)客戶。

智齒科技，一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案提供商，面向全球企業(yè)提供呼叫中心、機(jī)器人「在線＋語(yǔ)音」、人工在線客服、工單、企微智客、智齒微客等多個(gè)軟件產(chǎn)品，并提供BPO外包服務(wù)。

目前，智齒科技已經(jīng)為全球數(shù)千家頭部企業(yè)提供了服務(wù)，包括OPPO、三星、惠普、超聚變、Opay、京東到家、屈臣氏、新東方、泡泡瑪特、bilibili、融創(chuàng)、理想汽車、用友、泰康保險(xiǎn)、國(guó)家電網(wǎng)等，涵蓋零售、教育、金融、企業(yè)服務(wù)、生活消費(fèi)、運(yùn)營(yíng)商、政府以及公共事業(yè)機(jī)構(gòu)等多元領(lǐng)域。

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