零接觸開放金融服務(wù)在疫情之下被越來(lái)越多的銀行和客戶所認(rèn)同，引起了更廣泛的持續(xù)關(guān)注，各家銀行紛紛開展產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，加速渠道遷移，同時(shí)通過(guò)遠(yuǎn)程辦公、構(gòu)建金融生態(tài)等方式積極推進(jìn)零接觸開放金融體系建設(shè)。

隨著商業(yè)銀行科技力量的日益加強(qiáng)，商業(yè)銀行的重心不再是提供單一的線上金融產(chǎn)品，而是向構(gòu)建整體金融生態(tài)轉(zhuǎn)變，金融服務(wù)和非金融服務(wù)之間加速融合，創(chuàng)新各種平臺(tái)生態(tài)，建構(gòu)起新的零接觸服務(wù)新業(yè)態(tài)。

農(nóng)業(yè)銀行的RPA（Robotic Process Automation）平臺(tái)正是在零接觸金融服務(wù)背景下的一個(gè)具體實(shí)踐，將重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化、大批量的業(yè)務(wù)由RPA來(lái)實(shí)現(xiàn)，不但解放了人力資源，降低了人力成本，而且提高了工作的完成效率和準(zhǔn)確性。

01 RPA助力智能運(yùn)營(yíng)企業(yè)

RPA是指可以記錄人在計(jì)算機(jī)上的操作并重復(fù)運(yùn)行的軟件，它具有對(duì)企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)影響小，編碼少，實(shí)施周期短，對(duì)非技術(shù)的業(yè)務(wù)人員友好等特性。早期的RPA實(shí)現(xiàn)其功能的主要途徑為基于規(guī)則的決策和操作，在業(yè)務(wù)流程無(wú)需調(diào)整的狀態(tài)下，能在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)穩(wěn)定運(yùn)行，從而將員工從高頻次、高重復(fù)性的流程中解放出來(lái)。

而隨著近年來(lái)AI（人工智能）技術(shù)中數(shù)據(jù)分析、自然語(yǔ)言處理、機(jī)器視覺等領(lǐng)域的迅猛發(fā)展，有了AI“加持”后的機(jī)器人在認(rèn)知、評(píng)估、決策等方面大幅度提升，也使得AI+RPA有了更多的想象空間：

數(shù)據(jù)分析+RPA：可使用數(shù)據(jù)分析技術(shù)來(lái)解析大數(shù)據(jù)，獲得高精度的分析結(jié)果。人類能夠分析的數(shù)據(jù)量，以及分析后能關(guān)聯(lián)、分組的數(shù)據(jù)量都是有限的。而計(jì)算機(jī)可以更好地分析這些數(shù)據(jù)，得到更多人類無(wú)法得到的信息。目前，數(shù)據(jù)分析+RPA已在營(yíng)銷工具和大數(shù)據(jù)分析工具中實(shí)現(xiàn)。

自然語(yǔ)言處理+RPA：自然語(yǔ)言處理包括語(yǔ)音識(shí)別以及語(yǔ)音、文字相互轉(zhuǎn)換等，其核心在于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，也稱自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別。該技術(shù)能使計(jì)算機(jī)識(shí)別人聲，并將口語(yǔ)中的詞匯內(nèi)容轉(zhuǎn)換成文字，從而省去人們輸入鍵盤的麻煩。自然語(yǔ)言處理+RPA，可實(shí)現(xiàn)智能外呼等功能。

機(jī)器視覺+RPA：機(jī)器視覺是指計(jì)算機(jī)識(shí)別圖像和視頻的技術(shù)，機(jī)器視覺+RPA，可將傳統(tǒng)的手寫材料和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為數(shù)字信息。如今，無(wú)需鍵盤輸入且不會(huì)產(chǎn)生拼寫錯(cuò)誤的RPA，正被廣泛應(yīng)用于那些需要處理大量紙本材料的行業(yè)中。

自動(dòng)化技術(shù)+RPA：自動(dòng)化技術(shù)是指人類可以通過(guò)編程控制機(jī)器人處理一些日常事務(wù)。比如處理一些重復(fù)，工作量較大，基于規(guī)則的后臺(tái)事務(wù)，如財(cái)務(wù)對(duì)賬、清算、合并報(bào)表等等。這些工作可以通過(guò)規(guī)則引擎及調(diào)度策略在既定時(shí)間觸發(fā)，機(jī)器人自動(dòng)化處理相對(duì)于人工來(lái)說(shuō)，往往具有較高的準(zhǔn)確性。

02 RPA金融業(yè)應(yīng)用情況

RPA具有適合處理大量重復(fù)性、具備規(guī)則性的工作流程任務(wù)的特性，它可被應(yīng)用在金融業(yè)的多個(gè)領(lǐng)域，比如在證券行業(yè)主要用于自動(dòng)開閉市、開市期間監(jiān)控、定時(shí)巡檢等，在保險(xiǎn)行業(yè)主要用于合同文件報(bào)送、風(fēng)控指標(biāo)監(jiān)控、系統(tǒng)清算等。

具體到銀行業(yè)，工行使用RPA完成國(guó)庫(kù)退稅自動(dòng)核對(duì)、單位結(jié)算賬戶自動(dòng)備案、跨行大額報(bào)文分揀等業(yè)務(wù)，建行使用RPA完成清算資金自動(dòng)對(duì)賬、反洗錢明細(xì)信息補(bǔ)錄、信用卡中心風(fēng)險(xiǎn)換卡等業(yè)務(wù)。

RPA在銀行內(nèi)部落地的方式有兩種，一種是總行集中式管理，一種是總分分布式管理。其中總行集中式管理采用總行數(shù)據(jù)中心集中部署，統(tǒng)一對(duì)總分行進(jìn)行服務(wù)，典型代表如建行，統(tǒng)一由總行進(jìn)行業(yè)務(wù)處理和工作場(chǎng)景的管理，業(yè)務(wù)環(huán)境集中在數(shù)據(jù)中心搭建。這種方式的好處在于管理職責(zé)明確，管控力度強(qiáng)。另外一種是總行負(fù)責(zé)RPA系統(tǒng)平臺(tái)的管理、推廣和支持，省分行科技部負(fù)責(zé)分行平臺(tái)部署、需求實(shí)施，如工行，總行建設(shè)RPA平臺(tái)為各省分行使用場(chǎng)景提供支持。此方案的優(yōu)點(diǎn)在于實(shí)施靈活，能迅速實(shí)現(xiàn)分行需求。

03 RPA農(nóng)業(yè)銀行落地實(shí)踐

農(nóng)業(yè)銀行的RPA平臺(tái)，定位為全行統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)，面向全行各部門提供流程自動(dòng)化的輸出能力，提供企業(yè)級(jí)自動(dòng)化流程開發(fā)框架和共享技術(shù)能力，針對(duì)基于明確規(guī)則的重復(fù)性人工工作流程，通過(guò)非侵入式的客戶端流程及數(shù)據(jù)集成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)工作流程的自動(dòng)化，達(dá)到解放人工勞動(dòng)力、提高工作效率和質(zhì)量的目的。該平臺(tái)主要分為機(jī)器人控制中心、機(jī)器人設(shè)計(jì)器和機(jī)器人三個(gè)模塊。

其中控制中心負(fù)責(zé)機(jī)器人的運(yùn)營(yíng)管理，工作任務(wù)的流程編排和調(diào)度，對(duì)機(jī)器人執(zhí)行任務(wù)過(guò)程的監(jiān)督、管理和控制，并通過(guò)對(duì)機(jī)器人資源池的管理，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的動(dòng)態(tài)分配，最大化使用機(jī)器人資源。設(shè)計(jì)器提供便捷友好的方法、界面以及豐富的流程設(shè)計(jì)組件，由開發(fā)人員實(shí)現(xiàn)任務(wù)流程的錄制、配置或開發(fā)，形成指令集并發(fā)布至機(jī)器人控制器，由機(jī)器人控制器按照設(shè)定的策略調(diào)度機(jī)器人運(yùn)行。機(jī)器人負(fù)責(zé)運(yùn)行具體的任務(wù)流程。根據(jù)機(jī)器人控制器的調(diào)度，加載并執(zhí)行任務(wù)流程對(duì)應(yīng)的指令集，完成任務(wù)流程。

RPA平臺(tái)為分層架構(gòu)，如下圖所示。其中展示層包括網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)端和大屏，服務(wù)層提供機(jī)器人管理、系統(tǒng)管理以及報(bào)表查詢接口，應(yīng)用層完成機(jī)器人、系統(tǒng)管理以及報(bào)表生成等功能。由于RPA同時(shí)有結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，計(jì)劃同時(shí)采用SQL和NOSQL兩種數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。

I 典型案例一：質(zhì)檢作業(yè)機(jī)器人

業(yè)務(wù)背景：對(duì)客戶申請(qǐng)資料中的影像件進(jìn)行復(fù)核，需要大量人力資源去判斷識(shí)別是否填寫完整、申請(qǐng)日期是否合規(guī)、章程是否抄錄完整、重要信息修改是否有本人簽名，并記錄不合規(guī)項(xiàng)，確認(rèn)影像件內(nèi)容與電子申請(qǐng)內(nèi)容是否一致，完成比對(duì)后人工判斷是否通過(guò)客戶申請(qǐng)資料進(jìn)入建賬環(huán)節(jié)。

業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：1.業(yè)務(wù)進(jìn)件量大、日均處理業(yè)務(wù)量幾千筆；2.規(guī)則明確且重復(fù)，占用大量人力資源進(jìn)行機(jī)械重復(fù)的勞動(dòng)。

預(yù)期效果：通過(guò)引入RPA機(jī)器人，在復(fù)核環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化審查、UI界面字段抓取、自動(dòng)化審查，以及通過(guò)OCR完成客戶影像件審查及資料比對(duì)，全面替代人工進(jìn)行自動(dòng)化復(fù)核，達(dá)到釋放人力、減少了各個(gè)環(huán)節(jié)人與人之間的接觸，提升發(fā)卡效率的目的，為全流程自動(dòng)化審查審批積累經(jīng)驗(yàn)。

I 典型案例二：票據(jù)估值監(jiān)測(cè)

業(yè)務(wù)背景：查詢并下載最新的會(huì)計(jì)主體清單以及上一日票據(jù)估值的單票信息、估值結(jié)果及會(huì)計(jì)報(bào)表信息，對(duì)下載數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理后，形成票據(jù)估值監(jiān)測(cè)清單（即到期未兌付清單、本金差異清單），并將全部下載和預(yù)處理信息、監(jiān)測(cè)清單發(fā)送給業(yè)務(wù)人員進(jìn)行后續(xù)分析處理。

業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：1.操作步驟多，流程單一且重復(fù)，花費(fèi)時(shí)間多，人工處理成本高；2.人工處理數(shù)據(jù)速度慢，易錯(cuò)漏，每天有幾萬(wàn)條數(shù)據(jù)需要處理；3.直接面對(duì)客戶，錯(cuò)誤易造成不良影響。

預(yù)期效果：機(jī)器人自動(dòng)獲取和下載數(shù)據(jù)，根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則精準(zhǔn)執(zhí)行，自動(dòng)生成并處理報(bào)表給業(yè)務(wù)人員，完成票據(jù)估值數(shù)據(jù)合并、篩選、透視表等操作。將到達(dá)縮短處理工時(shí)、提升數(shù)據(jù)加工效率的效果。

I 典型案例三：國(guó)庫(kù)信息數(shù)字比對(duì)

業(yè)務(wù)背景：查詢并下載退庫(kù)信息表和退庫(kù)審批表，根據(jù)一定的數(shù)據(jù)比對(duì)規(guī)則對(duì)退庫(kù)信息表和審批表進(jìn)行數(shù)據(jù)的信息比對(duì)，記錄結(jié)果并將結(jié)果文件發(fā)送給代理庫(kù)的人員進(jìn)行后續(xù)賬務(wù)操作。

業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)：1.比對(duì)規(guī)則較多，數(shù)據(jù)間映射關(guān)系復(fù)雜，個(gè)別種類數(shù)據(jù)需進(jìn)行多重比對(duì)；2.業(yè)務(wù)量大，業(yè)務(wù)峰值單個(gè)國(guó)庫(kù)數(shù)據(jù)日均幾千筆；3.數(shù)據(jù)量大時(shí)人工比對(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，操作繁鎖。

預(yù)期效果：通過(guò)機(jī)器人自動(dòng)在系統(tǒng)中完成下載退庫(kù)信息和審批信息、比對(duì)數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)比對(duì)結(jié)果發(fā)送給制定人員，達(dá)到大幅度減少退庫(kù)信息比對(duì)時(shí)間、解放人力的效果。機(jī)器人比對(duì)速度快，成功率高，將大幅度提高工作效率。

04 結(jié)語(yǔ)

RPA機(jī)器人作為一個(gè)數(shù)字化高效轉(zhuǎn)型的工具，在解放人力，提高效率方面有著天然的優(yōu)勢(shì)，會(huì)為企業(yè)提供更強(qiáng)的能力。對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)RPA機(jī)器人的建設(shè)，對(duì)外可以助力產(chǎn)品服務(wù)的自動(dòng)化，對(duì)內(nèi)可以提升運(yùn)作管理的智能化、自動(dòng)化。但如何落地RPA機(jī)器人，在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，都是一個(gè)重要的問題。

根據(jù)對(duì)業(yè)界的觀察以及在農(nóng)業(yè)銀行實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為選擇一個(gè)合適的流程是RPA機(jī)器人落地的關(guān)鍵。一個(gè)合適的流程并結(jié)合好的設(shè)計(jì)理念及實(shí)施過(guò)程，不僅可以保證RPA運(yùn)行穩(wěn)定，方便后續(xù)的運(yùn)維和優(yōu)化，并且可以得到高比例的投入產(chǎn)出。因此，商業(yè)銀行RPA的開發(fā)迭代過(guò)程需要技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門密切的合作，共同整理和分析需求，把其中規(guī)則固定、輸入數(shù)據(jù)明確的需求提取出來(lái)，甚至是一同將原有不規(guī)則的流程規(guī)則化。

同時(shí)，在梳理和挖掘自動(dòng)化流程的過(guò)程中，要“找準(zhǔn)流程真正的痛點(diǎn)，理出自動(dòng)化最大的阻力”，讓低成本投入能夠獲得快速且顯著效果。另外，加深對(duì)業(yè)務(wù)需求的理解程度、對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟悉程度并結(jié)合對(duì)實(shí)際情況的判斷和分析，梳理清晰的規(guī)則以及持續(xù)拓展可被規(guī)則化的場(chǎng)景，通過(guò)多種方法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，不斷提升企業(yè)自動(dòng)化程度。

最后，在技術(shù)實(shí)施過(guò)程中，要確保不同功能模塊的低耦合性，充分考量未來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的可拓展性，避免因業(yè)務(wù)量增大而引發(fā)的二次開發(fā)工作；梳理常見業(yè)務(wù)異常狀態(tài)和可預(yù)見的系統(tǒng)異常狀態(tài)，并設(shè)定貫穿整個(gè)流程的關(guān)鍵數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)的質(zhì)量檢查及信息反饋，提高整個(gè)自動(dòng)化流程質(zhì)量；按需進(jìn)行執(zhí)行結(jié)果的反饋、運(yùn)行環(huán)境的恢復(fù)以及所有運(yùn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的備份歸檔等，以便后續(xù)流程的運(yùn)行以及歷史記錄的追溯等。

做一個(gè)機(jī)器人簡(jiǎn)單，但做好一個(gè)機(jī)器人卻不容易，因?yàn)橹挥幸粋€(gè)“健壯、穩(wěn)定、靈活、高效的虛擬員工”，才能成為銀行真正的效率助手，為業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，構(gòu)建零接觸金融服務(wù)提供有力支持。

作者簡(jiǎn)介：

余磊，上海研發(fā)部開發(fā)三部主任工程師，深耕支付、零售金融、IT運(yùn)維領(lǐng)域。

崔攸，上研開發(fā)一部RPA平臺(tái)負(fù)責(zé)人，現(xiàn)致力于RPA在農(nóng)業(yè)銀行落地和推廣。

繼續(xù)閱讀：