由于業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，服務(wù)的商家越來越多，目前京東的售后團(tuán)隊(duì)都是通過企業(yè)微信群和客戶進(jìn)行溝通，平時(shí)客戶的相關(guān)問題也是在企業(yè)微信中來討論解決；

1. 京東本身有一套知識(shí)助手，可以維護(hù)相應(yīng)業(yè)務(wù)的知識(shí)庫，通過知識(shí)庫的不斷積累，可以滿足商家用戶的提問，更詳細(xì)的進(jìn)行回答，但是這套知識(shí)庫無法應(yīng)用到微信端；

2. 企業(yè)微信(微信)對(duì)于第三方外界知識(shí)庫對(duì)接不友好，微信端通過接口或者第三方發(fā)送圖片無法處理；

3. 企業(yè)微信的客服機(jī)器人本身不支持含有微信賬號(hào)的企業(yè)微信群，并且企業(yè)微信知識(shí)庫也只針對(duì)一個(gè)企業(yè)，每個(gè)企業(yè)有很多業(yè)務(wù)，同時(shí)維護(hù)會(huì)很混亂

4. 如何實(shí)現(xiàn)商家通過@客服賬號(hào)提出問題，進(jìn)行針對(duì)性的回復(fù)，并且實(shí)時(shí)監(jiān)控200+群

5. 如何實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)配置，來實(shí)時(shí)控制要監(jiān)控的群，并且無答案的時(shí)候，動(dòng)態(tài)配置轉(zhuǎn)發(fā)呼叫人工客服？

6. 我們服務(wù)的商家的習(xí)慣使用微信進(jìn)行溝通。為了不改變用戶習(xí)慣，必須進(jìn)行企業(yè)微信端的打通，讓用戶無感知的體驗(yàn)我們的智能客服

自動(dòng)化機(jī)器人，可以通過指令代碼編寫，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化應(yīng)用，可以模擬人為操作，進(jìn)行自動(dòng)化操作;

知識(shí)助手：

1. 沉淀客戶問題

2. 收集相似問題

3. 測試訓(xùn)練覆蓋率

1. 調(diào)用知識(shí)庫輸出答案

2. 區(qū)分圖片和文字元素

3. 展示元素規(guī)范化，方便RPA準(zhǔn)確快速抓取

1. 24*7小時(shí)監(jiān)控微信群

2. 監(jiān)控參數(shù)動(dòng)態(tài)配置

3. 實(shí)時(shí)獲取@客服的信息

4. 通過問答界面查詢問題，并復(fù)制答案

5. 通過EXCEL動(dòng)態(tài)配置，控制監(jiān)控的范圍，并且記錄最近的聊天記錄，做問題的防重

1. RPA獲取問答界面元素，分析答案內(nèi)容，區(qū)分文字和圖片

2. RPA復(fù)制答案輸入微信群，文字和圖片內(nèi)容聚合，并發(fā)送消息進(jìn)行回復(fù)

3. 群問題持久化excel

4. 讀取excel動(dòng)態(tài)配置的群信息、人工客服信息等

目前微信智能客服已在監(jiān)控幾十個(gè)群，突破了微信端的各種限制，提升服務(wù)體驗(yàn)，并進(jìn)行7*24監(jiān)控，自動(dòng)化智能運(yùn)維，輔助商家快速高效的解決業(yè)務(wù)系統(tǒng)的問題，釋放了運(yùn)維售后同事的壓力，能有更多精力給客服提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。大促期間會(huì)加大微信客服監(jiān)控的商家群，為大促保駕護(hù)航！

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