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本文為中國(guó)光大銀行科技研發(fā)中心副處長(zhǎng)張潔，作客金融電子化“你問(wèn)我答”欄目，圍繞RPA技術(shù)的優(yōu)勢(shì)與應(yīng)用情況，及ChatGPT對(duì)金融行業(yè)的影響分享行業(yè)痛點(diǎn)及解決辦法的觀點(diǎn)整理。

主持人：張?zhí)幠?，您認(rèn)為在金融業(yè)務(wù)中，RPA技術(shù)有哪些優(yōu)勢(shì)和應(yīng)用場(chǎng)景？

張潔：主持人好，我認(rèn)為RPA是一種通過(guò)軟件機(jī)器人模擬人類(lèi)用戶(hù)的操作，自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性、規(guī)范性、高頻率的業(yè)務(wù)流程的技術(shù)。

在金融行業(yè)中，RPA技術(shù)具有許多優(yōu)勢(shì)，并且在多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景中得到廣泛應(yīng)用。首先，RPA技術(shù)可以顯著提高操作效率和準(zhǔn)確性。金融業(yè)務(wù)中涉及大量的重復(fù)性操作，例如數(shù)據(jù)填報(bào)、數(shù)據(jù)比對(duì)、數(shù)據(jù)維護(hù)等，這些操作容易引發(fā)人為錯(cuò)誤和疏漏。通過(guò)使用RPA技術(shù)，可以將這些重復(fù)性操作交由機(jī)器人來(lái)執(zhí)行，從而避免了人為錯(cuò)誤，并且可以在短時(shí)間內(nèi)完成大量的任務(wù)，提高了操作效率和準(zhǔn)確性。

其次，RPA技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化。金融業(yè)務(wù)中的一些復(fù)雜流程涉及多個(gè)系統(tǒng)和應(yīng)用的交互，例如賬戶(hù)年檢、報(bào)表生成、報(bào)告整合等。通過(guò)使用RPA技術(shù)，可以將這些復(fù)雜的流程自動(dòng)化，并且按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行執(zhí)行，從而保證了業(yè)務(wù)流程的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化。

第三，RPA技術(shù)可以提高業(yè)務(wù)的靈活性和響應(yīng)速度。金融業(yè)務(wù)中，市場(chǎng)和客戶(hù)需求的變化時(shí)刻存在，業(yè)務(wù)流程需要隨時(shí)調(diào)整和優(yōu)化。通過(guò)使用RPA技術(shù)，可以輕松地調(diào)整和優(yōu)化機(jī)器人的執(zhí)行流程，從而快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的變化，提高業(yè)務(wù)的靈活性和響應(yīng)速度。

主持人：好的，那您能否介紹下RPA機(jī)器人在光大銀行的應(yīng)用情況。

張潔：好的，目前中國(guó)光大銀行一直積極探索和應(yīng)用新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)，提升客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，我們?cè)赗PA的應(yīng)用方面也取得了一定的成績(jī)，2018年我行首次引入RPA機(jī)器人，應(yīng)用于對(duì)公開(kāi)戶(hù)人行賬管系統(tǒng)查詢(xún)、報(bào)備等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，大大節(jié)省柜員操作時(shí)間，減少了客戶(hù)等待及服務(wù)時(shí)間，提高了操作的準(zhǔn)確性，提升了客戶(hù)體驗(yàn)及滿(mǎn)意度。

經(jīng)過(guò)這些年對(duì)RPA應(yīng)用的探索，我們發(fā)現(xiàn)，發(fā)展“RPA數(shù)字員工”不僅是技術(shù)創(chuàng)新，更是改變組織結(jié)構(gòu)與分工、提升效能、加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略創(chuàng)新。為了更好的應(yīng)用RPA，光大銀行以企業(yè)級(jí)、平臺(tái)化為指導(dǎo)思想，自主研發(fā)了企業(yè)流程自動(dòng)化平臺(tái)，面向全行用戶(hù)和系統(tǒng)輸出標(biāo)準(zhǔn)的自動(dòng)化處理能力。平臺(tái)縱向兼容多RPA廠商產(chǎn)品，橫向集成了我行已有AI和基礎(chǔ)服務(wù)能力，縱橫兼顧形成技術(shù)底座，在技術(shù)底座之上，平臺(tái)還建設(shè)了流程編排、移動(dòng)化運(yùn)營(yíng)中心、機(jī)器人工廠、效能中心、場(chǎng)景集市等功能模塊，實(shí)現(xiàn)了智能自動(dòng)化流程從發(fā)現(xiàn)、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)、后評(píng)價(jià)到持續(xù)優(yōu)化的全生命周期管理，有效支撐了光大銀行智能數(shù)字員工的運(yùn)營(yíng)管理體系。

平臺(tái)自2022年1月上線，截至今年3月，場(chǎng)景數(shù)量已經(jīng)擴(kuò)展到近300個(gè)，日均執(zhí)行1萬(wàn)次以上，年均節(jié)省人力約400人年，取得了較好降本增效的效果。未來(lái)，我們將繼續(xù)加強(qiáng)RPA技術(shù)在核心業(yè)務(wù)流程中的應(yīng)用和創(chuàng)新，推進(jìn)數(shù)字化、智能化、自動(dòng)化的轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

主持人：在RPA推廣方面，光大銀行有什么寶貴的經(jīng)驗(yàn)和策略能分享一下嗎？

張潔：RPA的推廣，首先需要高層支持和戰(zhàn)略規(guī)劃。公司領(lǐng)導(dǎo)層高度重視RPA技術(shù)的應(yīng)用，將其納入數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，并提供必要的資源和支持。此外，光大銀行充分認(rèn)識(shí)到RPA不僅是一種技術(shù)工具，更是一種戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法，能夠從根本上改變業(yè)務(wù)流程和提高業(yè)務(wù)效率。

在符合公司戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，光大銀行首先從業(yè)務(wù)流程優(yōu)化出發(fā)，注重將RPA技術(shù)應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，而不僅僅是簡(jiǎn)單的自動(dòng)化。在推廣RPA時(shí)，先進(jìn)行詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程分析，找出存在的痛點(diǎn)和瓶頸，然后通過(guò)RPA技術(shù)實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化，提高效率和降低錯(cuò)誤率。

光大銀行在RPA推廣中注重跨部門(mén)的合作和協(xié)同推進(jìn)，充分發(fā)揮各方的優(yōu)勢(shì)，共同推動(dòng)RPA項(xiàng)目的落地和推廣。光大銀行RPA平臺(tái)實(shí)施及推廣整體上采用“總行搭臺(tái)，分行唱戲”的方法，即由總行進(jìn)行智能化平臺(tái)建設(shè)及場(chǎng)景運(yùn)維工作，分行負(fù)責(zé)智能流程自動(dòng)化場(chǎng)景挖掘和應(yīng)用工作。這種跨部門(mén)合作和協(xié)同推進(jìn)的方式有效地加快了RPA技術(shù)在光大銀行內(nèi)部的推廣速度。

光大銀行在RPA推廣中積極與RPA技術(shù)供應(yīng)商、合作伙伴緊密合作，共同推動(dòng)RPA技術(shù)的研發(fā)、優(yōu)化和應(yīng)用，充分發(fā)揮合作伙伴的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)共建共享，促進(jìn)RPA技術(shù)的持續(xù)發(fā)展。

同時(shí)光大銀行在RPA推廣過(guò)程中不斷進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化RPA流程，不斷提升RPA系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性和效果。同時(shí)，也積極借鑒其他機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷改進(jìn)RPA推廣策略，以確保RPA在實(shí)際業(yè)務(wù)中能夠取得持續(xù)的推廣效果。

主持人：最近ChatGPT火爆引發(fā)各行業(yè)對(duì)AI技術(shù)發(fā)展及AI大模型應(yīng)用的廣泛關(guān)注，能否介紹下光大銀行AI技術(shù)應(yīng)用情況？

張潔：近年來(lái)，光大銀行加大科技投入，積極探索人工智能技術(shù)賦能我行業(yè)務(wù)應(yīng)用，以加速推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，當(dāng)前已取得卓越成效。

為快速支持業(yè)務(wù)通用AI需求，光大銀行沉淀成熟企業(yè)級(jí)AI能力，包括生物識(shí)別技術(shù)、虛擬人像技術(shù)、NLP（自然語(yǔ)言處理）技術(shù)、TTS（擬人化語(yǔ)音合成）技術(shù)、ASR（語(yǔ)音識(shí)別）技術(shù)、OCR（光學(xué)字符識(shí)別）技術(shù)，已應(yīng)用于生物識(shí)別、智能客服、智能風(fēng)控、智能網(wǎng)點(diǎn)等場(chǎng)景；針對(duì)業(yè)務(wù)定制化AI需求，光大銀行構(gòu)建了企業(yè)級(jí)人工智能平臺(tái)，覆蓋AI模型研發(fā)全生命周期，AI模型研發(fā)人員基于該平臺(tái)已自研多項(xiàng)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)AI模型，可快速滿(mǎn)足多部門(mén)定制化AI需求，已服務(wù)于托管、零售、消保、信貸、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、信用審批等多個(gè)業(yè)務(wù)。

為避免AI豎井應(yīng)用，光大銀行構(gòu)建AI能力中臺(tái)，納管已有AI能力，實(shí)現(xiàn)AI能力共享復(fù)用，以節(jié)省業(yè)務(wù)人力成本并將AI能力融入到金融科技生態(tài)圈，可速響應(yīng)業(yè)務(wù)多樣化需求，承受未來(lái)市場(chǎng)的不確定性和不可預(yù)測(cè)性風(fēng)險(xiǎn)。僅2022年，AI中臺(tái)對(duì)內(nèi)提供111項(xiàng)AI服務(wù)接口，日均交易量高達(dá)280萬(wàn)，大大提高業(yè)務(wù)效率。

主持人：光大銀行針對(duì)AI大模型發(fā)展有什么看法，AI大模型能否在金融領(lǐng)域落地并賦能更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景？

張潔：近期，隨著ChatGPT的爆火，其背后的大模型技術(shù)也逐漸走入人們的視野，各行業(yè)紛紛對(duì)這一賽道進(jìn)行布局，光大銀行也投入科技人員積極跟進(jìn)AI大模型應(yīng)用于金融場(chǎng)景可行性。與當(dāng)前決策式AI模型僅處理特定場(chǎng)景任務(wù)不同，大模型不僅能夠處理多任務(wù)，同時(shí)還可以學(xué)習(xí)歸納、演繹創(chuàng)造，在解決AI模型碎化以及泛化能力不足等問(wèn)題的同時(shí)，可大幅提升生產(chǎn)力水平。

大模型之所以有良好通用性和泛化性，離不開(kāi)海量物料、龐大算力以及優(yōu)秀算法的加持，同時(shí)為了讓大模型解答問(wèn)題更符合人類(lèi)預(yù)期，大量人力指導(dǎo)性訓(xùn)練已是訓(xùn)練不可或缺的步驟?；谝陨腺Y源高條件要求以及金融領(lǐng)域合規(guī)性等要求，從頭訓(xùn)練大模型對(duì)于金融領(lǐng)域來(lái)講不太現(xiàn)實(shí)也沒(méi)有必要，以AI大模型私有化為底座，基于“大模型+微調(diào)”方式，通過(guò)零樣本、小樣本訓(xùn)練來(lái)服務(wù)金融細(xì)分場(chǎng)景，是AI大模型落地金融領(lǐng)域當(dāng)前最為快捷的方式。

盡管AI大模型回答問(wèn)題能力已接近人類(lèi)水平，但其回答合規(guī)性以及倫理道德問(wèn)題還需進(jìn)一步解決，因此，AI大模型更應(yīng)該以一個(gè)“智能業(yè)務(wù)助理”的身份來(lái)賦能金融領(lǐng)域業(yè)務(wù)場(chǎng)景，如企業(yè)內(nèi)搜：與知識(shí)庫(kù)相互結(jié)合，幫助員工快速找到問(wèn)題解決方案并生成想要結(jié)果，提升工作效率；文本生成創(chuàng)造：可做市場(chǎng)分析、托管需求編寫(xiě)、代碼生成等工作，減少重復(fù)性工作；問(wèn)答場(chǎng)景，更好理解用戶(hù)意圖，提升連續(xù)對(duì)話能力，提升客戶(hù)體驗(yàn)友好性；風(fēng)險(xiǎn)管理：對(duì)關(guān)鍵要素提取、資料自動(dòng)化審核、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提示等風(fēng)控領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程，提升風(fēng)控相關(guān)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化水平。以上場(chǎng)景只是AI大模型在金融領(lǐng)域應(yīng)用很少一部分，隨著AI大模型技術(shù)的逐步成熟，相信會(huì)有更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景會(huì)被賦能，可推動(dòng)金融領(lǐng)域全面邁向智能化水平。

主持人：感謝張?zhí)幍木史窒?，讓我獲益良多。

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原文標(biāo)題：《RPA & AI 助力光大自動(dòng)化、智能化發(fā)展》

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